여행사에서 실수로 항공권을 취소하는 바람에 곤란을 겪은 소비자가 전액 배상을 거부하는 업체와 갈등을 빚고 있다.
업체에서는 좌석 승급을 해준 데다 재발행 비용 및 위로금 일부를 제안했지만 소비자가 거절했다고 주장했다. 소비자는 여행사 실수로 항공권이 취소된 상황에서 일행과 같은 항공편을 이용하려다 보니 일반석이 없어 비즈니스로 옮긴 것인데 책임을 다한 것처럼 생각한다며 맞섰다.
서울 마포구 월드컵북로에 사는 노 모(여)씨는 지난 3월 부부동반 모임으로 인도네시아로 떠나는 부모님을 위해 노랑풍선에서 지난해 11월 항공권을 예약해 결제까지 완료했다.
노 씨의 어머니는 인천공항에서 출국하는 3월 1일 카운터에서 '항공권 예약이 취소됐다'는 안내를 받게 됐다. 온라인으로 예약 당시 영문이름을 오입력해 변경을 요청하는 과정에서 예약내역이 취소된 것이다. 다행히 예약 내역만 취소됐을 뿐 항공티켓은 남아있고 E-티켓이 있는 상황이라 탑승할 수 있었다.
문제는 인도네시아 현지에서 또 발생했다. 자카르타에서 덴파사로 가는 항공권이 취소된 사실을 현지 카운터에서 통보받은 것. 한국에서 이 사실을 알게 된 노 씨가 노랑풍선 콜센터에 수차례 연락했으나 연결되지 않았다. 결국 현지에서 항공권을 새로 구입한 후 이동할 수 있었다.
한국으로 돌아오는 3월7일에도 문제가 생겼다. 덴파사에서 인천으로 오는 항공권 예약 내역이 확인되지 않는다며 탑승을 거부했다.
이번에도 한국에 있는 노 씨가 노랑풍선 담당자에게 항공권 발권을 요청했지만 이번에는 일행과 다른 비행편으로 발권을 해 버렸다. 이 역시 노 씨가 확인하기 전까지 여행사로부터 아무런 안내가 없었다는 주장이다.
일행이 함께 있는 항공편으로 요청했으나 일반석이 없어 결국 비즈니스석으로 아버지와 함께 옮기기로 여행사와 협의했다. 애초에 두 분이 함께 앉는 좌석으로 예약했는데 여행사 실수로 맘고생을 하신 뒤라 서로 떨어져 앉게 할 수는 없다는 생각 때문이었다.
결국 항공권이 제대로 발권되기까지 5~6시간을 한국과 인도네시아에서 서로 발을 동동 굴러야했다.
노 씨는 “젊은 사람이라면 그런 상황이 닥쳐도 대처할 수 있는 능력이 있지만 70이 다 돼가는 어르신이어서 너무 걱정이 됐다”며 “여행사에서 긴급상황이라는 사실을 인지하지 못하고 너무 안이하게 대처해 더 답답했다”라며 개선을 촉구했다.
이어 “좌석 업그레이드를 원한 적이 없다”며 “애초 결제한 항공편에 일반석이 없어 어쩔 수 없이 비즈니스석으로 왔는데 책임을 다한 것처럼 해 황당했다”고 꼬집었다.
다시는 이용하고 싶지 않은 노랑풍선 상품권 20만 원이 무슨 보상으로 생각할 수 있느냐는 노 씨는 항공권에 대한 전액환불을 요청했다.
현재 이 건은 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 조정 예정에 있다.
이에 대해 노랑풍선 측은 "유사한 사건이 한 번도 발생하지 않았으나 이번 일을 계기로 내부적인 관리 시스템에 문제가 없는지 심도있게 되짚어보고 동일한 사건이 발생치 않도록 재발 방지 및 개선 조치 등의 최대한의 노력을 기울일 것"이라고 입장을 밝혔다.
한국으로 돌아오는 날 동일 구간, 동일한 항공편을 확인했지만 일반석이 없어 비즈니스좌석 항공권으로 재발행했다고 말했다. 이어 자사의 과실로 발생한 재산상 손해는 당연히 배상함이 타당하다는 입장이다.
노랑풍선 측은 인도네시아 국내선 이용 중 재발권한 13만2천 원 및 위로금으로 항공요금에 상응하는 금액의 1.5배 이상인 약 25만 원을 책정해 정중한 사과와 함께 배상하려고 했으나 노 씨가 이를 수용하지 않았다고 말했다.
긴급 콜센터가 없다는 노 씨 지적에 대해서는 일요일 및 공휴일의 경우에는 일부 당직자가 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하지만 전화량이 많을 경우엔 연결이 어려울 수 있다고 말했다. 이는 노랑풍선이 항공권 중개거래 판매업자로써 온라인으로만 항공권을 매표하는 업무를 하기 때문이라는 설명이다.
노랑풍선 항공권 관련 상담시간은 평일은 오전 9시부터 오후 6시 30분까지, 토요일은 오전 9시부터 오후 3시까지, 일요일 및 공휴일은 휴무다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
