항공사 직원의 실수로 항공권이 취소되는 사태가 발생했지만 적절한 보상규정이 마련돼 있지 않아 소비자와 갈등을 빚었다.

서울시 성동구에 사는 윤 모(여)씨는 항공사의 발권 실수로 어머니와의 첫 해외여행이 엉망이 됐다고 하소연했다.

일본 오사카 여행을 계획한 윤 씨는 3월26일 출발해 2박3일 일정으로 돌아오는 항공편을 이스타항공에서 예약했다.

출발 당일 2시간 전 인천공항에 도착해서 탑승 수속을 밟았는데 어머니 항공권만 확인이 되지 않았다. 직원은 예약을 잘못한 것 같다고 하더니 확인해보겠다며 1시간이 넘도록 윤 씨와 어머니를 세워뒀다.

면세점에서 찾을 물건이 있어 빨리 처리해달라는 윤 씨에게 시스템상 문제가 있으니 해결 후 물건 찾는 것을 도와주겠다고 약속했다고. 한 시간 가까이 기다린 끝에 이스타항공 직원의 실수로 취소 요청받은 다른 사람 티켓 대신 윤 씨 어머니 항공권이 취소됐다는 사실을 알게 됐다.

어쩔 수 없이 현장에서 추가로 결제하고 탑승 수속을 완료하고 나니 비행기 출발 15분 전이었다. 하지만 면세물품을 찾을 수 있도록 도와준다고 약속했던 직원은 찾아볼 수 없었다고. 60대인 어머니와 뛰어서 출발 1분 전에야 비행기를 가까스로 탈 수 있었다. 그러나 어머니와 좌석도 서로 떨어져 있었다.

문제는 일본에 도착하니 어머니가 너무 무리하게 뛰어서인지 오사카에 있는 동안 호텔방에서 나오지 못할 정도로 심하게 아파 진통제를 먹으며 버텨야했다는 게 윤 씨 주장이다.

한국에 도착한 이 씨가 이스타항공에 연락해 합당한 보상을 요구했지만 “보상해 드릴 게 없다”라는 답변이 돌아왔다. 면세품 찾는 걸 도와주겠다고 약속한 직원과의 연결을 요청했지만 그 역시도 받지 못했다는 주장이다.

이에 대해 이스타항공 측은 당사에서 실수한 부분에 대해 인정한다면서도 현장에서 승객 불편을 최소화하기 위해 노력한 점을 이해해달라고 입장을 밝혔다.

관계자는 상황 확인 결과 패스트트랙으로 빠르게 입장할 수 있도록 했고 유료로 판매하는 넓은 비상구 좌석을 지원했다고 말했다. 패스트트랙으로는 직원이 들어갈 수 없다 보니 입구에서 안내해드렸고 게이트서 만나 사과를 드렸으며 이후 추가 수화물 무료 처리 및 할인 항공권 지급도 약속드려 현장에서 마무리된 것으로 알고 있다고 전했다.

이어 윤 씨 주장과 달리 "사과전화를 드리기 위해 어머니에게 직접 연락했으나 받지 않아 연결이 되지 않았을 뿐 일부러 피한 것은 아니다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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