소비자가만드는신문은 분야별로 소비자들이 오랜 시간 가진 오해와 편견, 고정관념을 심도 있게 짚어봄으로써 실제 진실이 무엇인지 가려내는 '기업 죽이는 소비자 괴담..오해와 편견을 깨자'는 주제의 연중 기획 캠페인을 시작한다.
소비자의 생각과 기업의 입장, 전문가의 의견을 종합해 오해를 풀고 신뢰 회복할 수 있는 계기가 마련되기를 기대한다.
모바일 게임의 지지부진한 환불 절차를 두고 게임사의 먹튀라는 소비자의 오해가 짙다. 환불을 위해서는 구글 플레이, 애플 앱스토어 등 모바일 오픈마켓의 최종 결정이 필요하거나 게임사가 아예 개입조차 할 수 없는 경우가 허다하지만 이를 모르는 소비자들이 많기 때문이다.
서울시 사당 5동에 사는 박 모(남)씨는 최근 게임 아이템을 구매했지만 아이템이 지급되지 않으면서 게임사측에 여러번 환불을 요청했다. 그러나 업체측으로부터 “정책상 환불이 되지 않으니 오픈마켓인 애플 앱스토어로 문의해 보라”는 안내를 받았다.
한국콘텐츠진흥원에 따르면 지난해 국내 모바일게임 시장 규모는 약 3조9천억 원으로 전년대비 약 11.7%의 성장률을 보이며 급성장하고 있다. 모바일 게임 시장이 비약적으로 커지면서 게임사와 사용자간 환불 등 이용 요금 결재와 관련한 분쟁 또한 지속적으로 증가하고 있는 상황이다.
최근 3년간 한국소비자원에 접수된 ‘모바일게임’ 관련 피해구제 신청은 총 323건(2014년 103건, 2015년 96건, 2016년 124건)이다. 지난해에는 전년대비 29.2% 증가했다.
모바일게임 관련 분쟁은 서비스 중단이나 변경 등 ‘계약’ 관련이 23.8%로 가장 많았는데, 일각에서는 모바일 게임사가 과.오금·청약철회·계약해지 등에 따른 환급도 ‘모바일게임 사업자’가 아닌 ‘앱 마켓 사업자(애플 앱 스토어 등)’에게 요구하도록 하면서 불편함이 많다는 지적이다.
하지만 이것은 반은 맞고 반은 틀린 내용이다. 게임사와 오픈마켓 사이의 결제 구조상 게임사가 단독으로 환불을 진행하지 못하기 때문이다.
현재 국내에서 서비스되고 있는 대부분의 모바일 게임이 구글플레이와 애플 앱스토어와 같은 오픈마켓을 통해 유통되고 있다. 이 경우 게임사는 구글과 애플의 결제시스템을 통해서 아이템을 판매, 환불 할 수 있다. 환불은 기본적으로 오픈마켓의 최종 승인을 거쳐야만 진행된다.
더욱이 이마저도 오픈마켓에 따라 세부 절차가 다르다.
우선 구글 플레이의 경우에는 이용자가 게임사에 환불을 요청하면 사실 관계를 파악한 게임사가 환불 여부를 결정하고, 구글과의 조율을 거친 후 환불을 진행한다.
반면 애플 앱스토어는 기본적으로 환불을 진행할 때 게임사의 개입을 배제한다. 앱스토어가 직접 게임 이용자가 밝힌 환불 요청 사유를 검토하고 환불 여부를 판단하기에 게임사는 환불과정에 간섭할 수 없다.
엔씨소프트 관계자는 “아이템 구매 후 환불을 요청할 경우 결제 취소 권한은 애플에게 있다”면서 “애플 자체 정책에 따라 환불 여부를 결정하는 것으로 상세 기준은 게임사도 알지 못한다”고 답했다.
즉 같은 게임이라도 구글 플레이나 애플 앱스토어간에 환불 절차가 다르다는 이야기다.
오히려 이 같은 오픈마켓 중심의 복잡한 환불 구조 때문에 게임사가 손해를 보는 경우도 부지기수다.
실제로 지난해 말에는 게임빌이 서비스하는 ‘별이되어라’의 일부 유저들이 애플 앱스토어의 환불 정책을 악용하는 사례가 발생하기도 했다. 게임머니나 아이템을 구매하고, 이를 환불 받은 후에 게임을 지속적으로 플레이했던 것. 애플이 환불을 진행한 유저의 정보를 개발사에 알려주지 않아 발생한 사례다.
게임빌 관계자는 “개발사는 환불을 받은 유저가 계속 게임을 해도 확인할 방법이 없었다”면서 “개발사로는 일일이 조사해서 환불이 의심되는 유저를 찾아낼 수밖에 없었다”고 당시 상황을 설명했다.
이 때문에 업계에서는 원활한 결제와 환불 진행을 위해서 게임사와 오픈마켓 간 보다 밀접한 협력이 필요하다는 지적이다. 환불 문제 해결을 위해 글로벌 대기업인 오픈마켓의 일방적인 환불 정책에 대한 수정이 요구된다는 것이다.
업계 관계자는 “게임 생태계가 PC 인터넷 중심에서 모바일 중심으로 바뀌었는데 제도와 서비스가 따라가지 못하고 있다”면서 “특히 오픈마켓을 중심으로 운영되는 모바일 게임의 경우 게임사와 오픈마켓 간에 시스템 협의가 보다 긴밀하게 진행돼야 하며 결제 방식도 현실성이 있게 조율될 필요가 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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