국내 숙박예약 애플리케이션의 취소 환불 규정이 업체 편의적 이라는 지적이 이어지고 있다.

제휴점 사정으로 입실 당일 예약을 취소해도 전액환불 외에는 보상이 없지만 소비자가 입실 당일 취소하는 경우 취소 수수료가 부과되기 때문이다.

숙박하기로 한 당일 저녁에 제휴점에서 예약을 강제로 취소했지만 소비자는 환불 외에 어떠한 보상도 받지 못한 사례도 있었다.

야놀자와 여기어때 등 숙박예약 업체들의 경우 예약 취소가 되는 제휴점에 한해 소비자도 체크인 기준 1일 전까지 100% 취소 및 환불이 가능하다. 당일예약한 경우에는 체크인 시간 기준으로 3시간 전까지 100% 취소 및 환불을 받을 수 있다.

그러나 숙소 사정으로 취소될 경우 100% 환불이 가능하다는 고지뿐 입실 시간이나 사유 기준에 대한 명확한 고지가 없는 상황이다.

여기어때와 야놀자 모두 '숙소의 객실정보가 수시로 변경될 수 있으며 이로 인한 불이익은 책임지지 않는다'는 고지로 면피하고 있다.

◆ 숙박 당일, 업주가 돌연 취소..100% 환불뿐 보상 없어

서울 구로구 오류동에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월 말 여기어때 앱으로 5월6일에 묵을 모텔을 예약했다. 예약 완료 안내와 함께 오후 6시부터 입실이 가능하다는 문자를 받았다.

숙박 당일 여유롭게 보내다 저녁에 입실하려고 했으나 오후 6시14분에 ‘예약취소, 예약한 숙소의 객실만실로 취소됐다’는 문자를 받았다.

여기어때 고객센터에서는 업주가 취소했기 때문에 어쩔 수 없다는 답변뿐이었다고. 전액환불 외에 어떠한 보상도 받지 못했다.

이 씨는 “최소한 사전에 입실 여부를 물어봤다거나 어떠한 사유로 취소가 됐다고 설명했다면 이해했을 수도 있다”며 “무조건 업주가 취소했기 때문에 우리는 모르겠다는 식으로만 상담할거면 고객센터가 왜 있는지 모르겠다”라고 꼬집었다.

◆ 성수기라 앱으로 미리 예약했는데..현장서 더 저렴하게 판매

경기도 성남시 성남동에 사는 이 모(남)씨도 지난 5월 황금연휴에 야놀자를 이용했다가 황당한 일을 겪었다.

야놀자 앱을 통해 5월5일 묵을 모텔을 4월에 미리 예약했다는 이 씨. 성수기여서 3만5천 원짜리 방이 4만5천 원에 판매되고 있었다. 그러나 숙박 당일 숙소에서는 3만5천 원에 그대로 판매되고 방도 여유가 있었다.

현장구매가 된다기에 야놀자 고객센터에 사정을 말하고 환불 후 재구매하려 했으나 거절당했다. 결제 과정에서 업체의 가격이나 방에 대한 정보는 수정이 될 수 있다는 내용을 고지했다는 이유에서다.

이 씨는 “‘제휴점 사정으로 객실 정보가 수시로 변경될 수 있다’는 말이 있었지만 가격이 변동될 수 있다고는 생각하지 못했다”며 소비자가 혼란을 겪지 않도록 명확하게 표기해야 한다고 지적했다.

야놀자 측은 "업주가 4만5천 원으로 성수기 가격에 판매했으나 당일 객실이 많이 남아 평일가로 변경 판매한 것으로 파악됐다"며 굉장히 드문 경우라고 말했다.

고객이 겪은 불편을 최소화하고자 업주에게 예약을 취소하고 현장가로 판매할 것을 제안했으나 업주 측에서 이를 거절했다고. 업주는 불가피하게 오버부킹이 될 때에 한해서만 당일저녁에 취소가 가능하며 이 경우 고객에게 대체객실을 확보해준다는 입장이다.

◆ 제휴점은 "중개업체 소관이야" vs. 고객센터는 "점주 권한"

숙박예약 앱의 민원 응대 방식도 소비자의 원성을 사고 있다.

숙박예약거래를 중개하는 위치에서 판매 당사자가 아니라는 이유로 이용이나 취소 및 환불 등 소비자 불만 민원에 대해 소극적인 입장을 취한다는 불만이 터져 나오고 있다.

현장에서 문제가 발생해도 제휴점에서는 중개업체 소관이기 때문에 그쪽으로 문의하라는 입장이고 고객센터도 점주 권한이라 어쩔 도리가 없다며 발을 빼는 식이다.

업체 관계자는 "매일 모니터링을 진행해 예약 취소가 잦은 업주에게는 앱 상 노출순위 하향 조정 등의 패널티를 부여하고 있다"며 "이런 일을 미연에 방지할 수 있게 주기적으로 리마인드하고 있으며 3회 경고 후 제휴를 아예 취소하는 등의 조치를 취하고 있다"고 밝혔다.

입실 당일 업주가 취소한 경우 전액 환불 및 사안의 경중에 따라 소비자에게 현금처럼 사용할 수 있는 소정의 포인트를 차등 지급한다고 덧붙였다.

그러나 여기어때 측은 이같은 지적에 아무런 답변도 하지 않았다.

일반적으로 호텔, 여관, 펜션 등 숙박업은 소비자분쟁해결기준에 따라 예약 후 취소 시 숙박일을 기준으로 취소 수수료가 차등 적용된다. 그러나 앱으로 예약한 경우에는 이 잣대를 적용하기가 애매하다. 숙박업소와 직접 거래가 아닌 중개판매업체를 한 번 거쳤기 때문이다.

한국소비자원에서도 이들 숙박예약 앱 업체의 경우 중개거래를 하다 보니 소비자분쟁해결기준의 규정을 적용하기에는 어려움이 있을 것으로 보인다고 입장을 밝혔다. 

야놀자나 여기어때 등 숙박예약 앱이 새로운 시장으로 형성되다 보니 규정의 사각지대에서 소비자 피해만 커지고 있는 셈이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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