음식 주문 어플리케이션(이하 ‘배달앱’) 이용 시 결제 오류가 왕왕 발생해 주의가 필요하다.

주문은 되지 않은 상태에서 결제만 이뤄진 경우가 있다 보니 오류가 발생하면 꼼꼼하게 살펴봐야 한다. 자칫 음식 서비스도 받지 못하고 돈만 날릴 수 있다.

서울시 성동구 성수동에 사는 김 모(여)씨도 배달의민족 앱을 이용했다가 3만 원을 날릴 뻔했다며 억울함을 전했다.

지난 5월12일 오전 12시경 배달의민족 앱을 통해 치킨 한 마리를 주문했다는 김 씨.

결제는 올해 배달의민족에서 새롭게 선보인 간편결제시스템인 ‘배민페이’에서 계좌이체를 이용했다. 보통 결제 직후 완료 메시지가 뜨는데 아무런 알림이 없어 주문이 제대로 되지 않았다고 생각했다. 다시 치킨 한 마리를 선택하고 결제했지만 역시 아무런 메시지도 없었다. 배달의민족 앱에서도 주문내역이나 결제내역을 찾아볼 수 없었다.

그런데 나중에 체크해보니 김 씨의 계좌에서 두 마리 치킨값으로 3만 원가량의 돈이 빠져나갔다. 

고객센터에 항의하자 “시스템상 오류가 발생한 것 같다”고 답했다. 빠른 환급을 요구하는 김 씨에게 상담원은 영업일 기준으로 최대 7일 정도 걸린다고 답변했다.

자신의 실수가 아닌데도 환급까지 7일이나 기다려야 한다는 데 항의했지만 당사 지침이라 어쩔 수 없다는 답변밖에 듣지 못했다고.

배달의민족 측에 확인한 결과 김 씨는 금요일인 12일 오전 12시경에 주문했고 주말과 휴일이 지난 월요일에 바로 환급을 받았다. 

이번의 결제 오류는 결제대행사(PG)의 사정으로 은행 서비스 업무시간의 응답이 늦어져서 빚어진 일이라고 설명했다. 원래 응답시간에 차이가 발생하면 결제가 되지 않는데 PG사의 오류로 결제가 이뤄줬다는  것.  회사 관계자는 "배달의민족 측에는 결제가 안됐는데 PG사에만 결제가 승인됐으며 매우 드문 경우"라고 강조했다.

최대 7일 소요라고 안내한 이유는 이번처럼 결제대행사(PG)에서 누락이 되는 부분을 실시간으로 파악하지 못해 수시로 맞춰보는 시간이 있다 보니 이를 감안해 안내하기 때문이라고 입장을 밝혔다. 어디까지나 가이드일 뿐 실제로는 7일 이내 입금되는 경우가 대부분이라는 입장이다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 선지급식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다.

한국소비자원의 ‘O2O 서비스에서의 소비자 문제와 개선방안 연구’ 논문에서 '소비자 이용 및 문제 경험 실태 조사 분석’에 따르면 배달의민족, 요기요, 배달통 등 음식 주문 O2O서비스 이용자 750명 중 주문 오류 및 결제 오류를 경험한 응답자가 127명(16.9%, 중복응답)으로 집계됐다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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