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'감정노동자 보호법 1년' 신용카드업계, 상담원 보호 노력 '활발'
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'감정노동자 보호법 1년' 신용카드업계, 상담원 보호 노력 '활발'
  • 이보라 기자 lbr00@csnews.co.kr
  • 승인 2017.05.25 09:11
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신용카드사들이 반말과 폭언에 시달리고 있는 콜센터 상담원을 보호하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

정부가 지난해 6월부터 금융회사 감정노동자 보호 패키지법을 시행해 금융기관에 상시 고충처리기구를 설치하거나 전담 고충처리위원 선임·위촉을 의무화함에 따라 이 같은 노력이 더욱 강화되고 있다.

카드사에서는 상담원들이 악성민원인에 효과적으로 대응할 수 있도록 매뉴얼을 마련해두고 있다. 또 심리상담사를 통해 고충 등을 면담을 할 수 있도록 하거나 매달 행사를 통해 스트레스 해소도 돕는 등 다양한 방법으로 상담원 보호에 힘쓰고 있다.

KB국민카드(대표 윤웅원)는 성희롱이나 욕설을 하는 악성민원인에게 정상적인 상담진행이 안 된다는 경고메시지를 구두로 한차례 말하고 안 되면 전화 끊도록 하고 있다. 또 심리상담사가 정기적으로 상담을 진행하고 있다.

롯데카드(대표 김창권)는 사내고충처리를 위해 상담지원 역할을 하는 ‘그린컨설턴트’를 확대해 운영 중이다. 사내메신저, 전화상담, 직접면담 등을 통해 상시적으로 고객으로부터 폭언, 성희롱, 폭행 등의 문제행동 발생 시 상담을 지원한다. 또 매월 소통의 날을 열어 방문상담이나 커뮤니케이션 기회를 마련하고 있다.

삼성카드(대표 원기찬)는 2011년도부터 악성민원인으로부터 상담원을 보호하기 위한 다양한 케어프로그램을 운영 중에 있으며 2016년에는 고객응대 보호조치 규정을 신설해 직원이 요청하는 경우 악성고객로부터 분리하거나 업무담당자를 교체하고 심리 치료 지원 및 법적 조치를 지원하고 있다.

신한카드(대표 임영진)는 조직 내에 문제행동 소비자를 관리하고 상담 직원을 보호하는 컨트롤타워인 고객보호팀을 운영 중이다. 블랙컨슈머가 상담 직원에게 악성 민원을 제기하는 순간부터 블랙컨슈머를 분리하는 시스템이 작동되고, 직원지원프로그램(EAP)을 통해 상담 직원을 상시적으로 보호한다.

우리카드(대표 유구현)는 EAP, 심리 치료 교육 프로그램 등을 시행할 예정이며 휴식 공간 설치 등 복리후생도 확충하고 있다. 또 전문 외부강사를 초빙해서 악성민원인에 대응하는 방법에 대해 교육을 진행하고 있으며 같은 악성민원인과 연속으로 통화하지 않도록 하는 등 상담시스템을 업그레이드하고 있다.

하나카드(대표 정수진)는 말도 안 되는 민원을 제기하는 고객에게는 이렇게 대응하자는 매뉴얼이 있다. EAP를 통해 어려움을 겪고 있는 직원이 일을 잘 할 수 있게 회사에서 지원하고 있으며 고충을 겪는 직원에게는 전문가가 5회차까지 심도있는 면담을 하고 있다. 또 매월 한 번씩 공연관람 등 행사를 진행하고 있다.

현대카드(대표 정태영)는 성희롱이나 폭언을 하는 악성고객에게는 두 세 차례 경고 후 상담을 중단할 수 있도록 하고 있다. 이로 인해 감정적인 소모를 많이 한 상담원은 바로 30분 동안 휴식을 취할 수 있도록 보장해주고 있다. 또 그 고객에게 다시 연락이 오면 응대했던 상담원이 아닌 다른 전담상담원이 배치된다.

한편 금융감독원 여신전문검사실 관계자는 “금융회사 감정노동자 보호 패키지법 도입 실태 조사에 나설 예정”이라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=이보라 기자]


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