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[소비자 괴담] 오픈마켓이 소비자 후기를 입맛대로 삭제한다고?
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[소비자 괴담] 오픈마켓이 소비자 후기를 입맛대로 삭제한다고?
  • 정우진 기자 chkit@csnews.co.kr
  • 승인 2017.06.01 08:30
  • 댓글 0
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다양한 소비생활에서 생겨난 오해와 편견은 ‘소비자 괴담’으로 확산되기도 한다. 해묵은 오해는 기업에 대한 불신으로 바뀌고 소비자와 기업 간 갈등의 골도 깊어진다.

소비자가만드는신문은 소비자들이 오랜 시간 가진 오해와 편견, 고정관념을  심도 있게 짚어봄으로써 실제 진실이 무엇인지 가려내는 '기업 죽이는 소비자 괴담..오해와 편견을 깨자'는 주제의 연중 기획 캠페인을 시작한다.

소비자의 생각과 기업의 입장, 전문가의 의견을 종합해 오해를 풀고 신뢰 회복할 수 있는 계기가 마련되기를 기대한다.

서울 강남구의 직장인 김 모(여)씨는 8시 출근에 7시가 넘어 퇴근하는 날들이 많다보니 패션용품은 물론이고 일반 생필품도 온라인몰을 통해 구매하는 경우가 많다. 상품의 질은 물론이고 배송기간 등 믿을 수 있는 업체인지를 알기 위해선 '구매 후기'를 챙겨보지만 쉬 믿음이 가지 않는다. 판매자들이 판매에 유리한 글만 앞으로 내세우거나 허위 후기를 올리고 문제점을 꼬집은 부정적 글을 삭제하거나 감췄을 거라는 의심 때문이다.

김 씨는 "최근 배달앱, 숙박앱 등 운영업체들이 불리한 이용후기를 비공개 처리하고 광고업소를 우수업소로 소개해 시정명령을 받았다는 뉴스를 본 터라 오프마켓도 별반 다르지 않을 거라 생각이 든다"고 말했다.

오픈마켓 등 온라인몰은 실제 상품을 눈으로 확인할 수 없는 소비자의 선택을 돕기 위해 상품은 물론 배송, 서비스 등을 종합적으로 평가하는 ‘후기 게시판’을 상품 페이지마다 운영중이다. 

하지만 앞서 김 씨처럼 오픈마켓이 ‘불리한 후기’를 삭제하고 유리한 후기는 적극 노출시키는 방법으로 소비자 판단을 흐리는 업체의 꼼수가 존재한다는 오해가 깊다.

실제로 신생 쇼핑몰이나 일부 중소규모 온라인몰의 경우 소비자 구매 후기를 관리자가 사전 검토 후 노출시키거나 아예 후기 게시판조차 운영하지 않은 경우도 많다.

이 때문에 대형 오픈마켓 역시 후기 등록을 제한하거나 사후 삭제할 것이라는 의혹의 시선이 많다.

G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크 등 국내의 대표적인 오픈마켓들은 억울하다는 입장이다. 사전 검열 등은 일체 없으며 자유로운 후기 등록과 관련한 가이드라인이 마련되어 있다는 설명이다.

다만 명예훼손이나 악의적인 비방글 등 분쟁의 소지가 있는 후기의 경우는 판매자나 오픈마켓 쪽에서 사후 검토해 소비자에게 우선 연락한 후 삭제 등 조치하는 것으로 확인됐다.

G마켓의 경우 일반 상품평 및 프리미엄 상품평 등 소비자들의 자유로운 후기 등록을 보장하고 있다. 다만 게시된 상품평이나 코멘트 등이 저작권 침해, 인신공격, 음란성 게시물 등의 소지가 있을 경우 신고 센터 등으로 신고 가능하며, 이 경우 블라인드 처리 후 운영자가 확인해 재게시/삭제 여부를 결정한다.

11번가는 소비자의 상품평가·리뷰를 판매자가 임의로 수정 삭제할 수 없다고 밝혔다. 단 소비자가 작성한 내용이 사실과 크게 다르거나 영업에 방해가 되는 경우 소비자에게 직접 해당 내용을 수정 요청하도록 판매자에게 가이드라인을 제시하고 있다.

다만 11번가는 고객센터 FAQ 등을 통해 ▲공공질서나 미풍양속에 위배되는 내용 ▲불법물, 음란물 또는 청소년 유해매체물 ▲타인의 권리나 개인정보, 명예, 신용 등 정당한 이익을 침해하는 내용 ▲범죄행위와 관련된 내용 ▲허위·과장광고 등 10개 유형의 게시글의 경우 사전 통보없이 게시글을 삭제하거나 회원자격을 박탈할 수 있다고 공지하고 있다.

옥션과 인터파크 등도 유사한 원칙과 방법으로 사후 검토를 통해 문제가 되는 후기를 처리하고 있었으며 사전 검열 제도는 존재하지 않았다.

한 오픈마켓 관계자는 “소비자의 후기를 사전 검열하거나 한다면 소비자와 또 다른 분쟁의 소지는 물론 사회적인 논란의 여지가 상당하기 때문에 그런 일은 전혀 없다”며 “오히려 소비자의 적극적인 후기가 소비자들의 상품 구매에 도움이 되는 만큼 오픈마켓에서도 후기 작성 시 포인트를 지급하는 등 다양한 활성화 정책을 시행 중”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=정우진 기자]


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