휴가철을 앞두고 쿠팡이나 티몬, 위메프 등 소셜커머스와 같은 온라인몰에서 숙박권이나 항공권을 살 때는 주의가 필요하다. 환불 분쟁이 빈번하게 일어나기 때문이다.

온라인몰에서 판매하는 상품 중 일부는 자체 규정, 특별 약관을 앞세우기 때문에 소비자분쟁해결기준상 환불이 가능한 때라고 해도 수수료를 떼거나 환불을 거부당할 수 있다.

숙박 예약을 하고 당일 결제까지 마친 뒤 취소되는 사례도 종종 발생한다. 티켓을 구매한 후 통상 예약 확정 문자를 받아야 구매가 완료되는데 일부는 조기마감 등으로 취소되기도 한다. 항공권의 경우 실시간 상황에 따라 선택한 일시의 상품이 마감되거나 추가요금이 발생하는 상황도 벌어진다.

소비자들은 이런 중요한 내용을 결제 후 며칠이 지나 전달받게 되는 데 대해서도 불만을 토로하고 있다.

사용예정일이 임박한 상황에서는 당황스러울 수밖에 없지만 이런 내용 대부분이 상품 안내 사항에 고지되고 있어 결국 명확하게 인지하지 못한 소비자의 과실에 무게가 더 쏠릴 수밖에 없다.

소비자분쟁해결기준도 법적 구속력 없는 최소한의 기준일 뿐 업체의 약관이나 규정이 우선이기 때문에 일정이 정확히 확정된 후 구매하는 등 소비자가 꼼꼼하게 주의사항을 확인하고 이용하는 방법이 최선이다.

◆ 50만 원짜리 여행상품, 결제 5일 뒤 “20만 원 더 내”

서울시 노원구 중계동에 사는 방 모(남)씨는 지난 6월15일 소셜커머스에서 장가계 패키지 여행상품을 구매했다가 낭패를 봤다. 7월 말에 3박5일 일정의 여행상품은 49만9천 원짜리로 가족 3인에 총 150여만 원을 결제했다는 방 씨.

결제하고 5일 뒤 여행사 직원에게서 전화가 왔다. 소셜커머스 측에서 가격을 잘못 올린 상품이라며 1인당 20만 원을 추가로 내라는 것. 해당 직원은 자신들의 책임이 아니며 항공기 비용이 상승해 어쩔 수 없다는 이유를 댔다.

방 씨는 “모든 결제를 마친 상태에서 예상치 못한 비용을 부담하라고 하는 것은 부당하게 느껴진다”며 “이런 소비자 피해가 또 일어나지 않도록 강력한 조치가 필요하다”라고 말했다.

◆ 예약 누락으로 호텔 방 없어...호텔-소셜커머스 남 탓만

경기도 안성시에 사는 노 모(남)씨는 지난 5월 가족모임을 위해 소셜커머스에서 관광호텔 4인실 2개 룸을 구매했다. 묵기로 한 당일 저녁 9시경 호텔을 방문했으나 예약 내역이 없다는 청천벽력 같은 이야기를 듣게 됐다.

호텔 측은 소셜커머스에서 예약 오더를 누락해 발생한 일이라 책임질 수 없다고 했다. 겨우 하나 남은 6인실에 일부가 묵고 다른 가족은 인근의 다른 호텔을 찾아 숙박해야 했다. 이후 소셜커머스 측에서는 호텔에서 실수로 예약이 누락됐다며 책임이 없다는 답변을 보내왔다.

노 씨는 “즐거워야 할 가족여행이 엉성한 업무처리로 피해를 입었는데 판매자도 호텔도 책임이 없다고 하니 억울하다”라고 토로했다.

◆ 소비자분쟁해결기준? 자체 약관이 우선

광주시 남구 백운동에 사는 임 모(남)씨는 지난 5월18일 부산에 있는 호텔을 구매했다가 5분도 안 돼 취소 요청을 했다. 환불처리가 되지 않아 문의하니 숙박 이틀 전에 취소하면 환불불가라고 말했다.

임 씨가 소비자분쟁해결기준으로는 비수기 주말의 경우 사용예정일 이틀 전 취소하면 계약금 환급이 가능하지 않느냐고 따졌지만 소용없었다. 자체 규정이 우선이라며 환불을 거부했다.

임 씨는 “소비자분쟁해결기준에서는 비수기 주말에는 사용예정일 당일 취소해도 총 요금의 30% 공제 후 환급해주는 것으로 알고 있다”며 “5분도 안 돼 취소했는데도 엄격한 자체 규정만 내세우며 소비자 피해는 외면하고 있다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]