미래에셋대우(대표 최현만·조웅기)가 올해 상반기 금융투자업계에서 가장 많은 민원건수를 기록한 것으로 나타났다. 올해 두 차례 발생한 HTS·MTS 접속 오류로 인해 소비자 불만이 늘어난 영향을 받았다. 

금융투자협회에 따르면 올해 상반기 미래에셋대우의 민원건수는 전년 대비 271% 늘어난 256건으로 증권사 중에서는 가장 많았다. 두 번째로 많았던 한국투자증권(67건)보다도 4배 가까이 많았고 보험·카드 등 타 금융업권에 비해 상대적으로 민원이 적은 금융투자업계에서도 이례적으로 많은 것으로 보고 있다.

미래에셋대우의 민원건수가 급증한 것은 앞서 언급한대로 올해 초 발생했던 HTS와 MTS의 접속오류로 인한 피해 때문이다. 통합 미래에셋대우 출범일이었던 지난 1월 2일 오전부터 수 시간 동안 미래에셋대우의 HTS와 MTS가 사실상 먹통이 되면서 소비자들의 직간접적인 피해가 발생했다. 

이후 지난 달 말에도 MTS 앱 일부에서 접속장애가 발생했는데 당시 코스피 지수가 사상 최고점을 기록하고 있는 상황에서 발생한 접속 장애로 소비자 불만이 이어지기도 했다.

미래에셋대우의 상반기 민원 건수 256건 중에 접속장애 관련 민원만 108건에 달했는데 이는 다른 증권사 상반기 전체 민원보다 많은 수치다. 접속장애 관련 민원 108건 중 사고가 발생한 1분기에만 80건이 몰렸다.

접속 장애 발생 당시 미래에셋대우는 전화주문으로 매도 주문을 바꿔서 할 것을 소비자들에게 안내했지만 이마저도 주문 폭주로 ARS 역시 간헐적으로 먹통 상태가 이어지면서 소비자들의 불만이 이어졌다. 국내 최대 증권사 출범일을 맞은 당일한 발생한 사고였다는 점에서 금융투자업계에서도 이해할 수 없다는 반응이 많았다.

특히 사고가 발생한 1분기 뿐만 아니라 상반기 내내 관련 민원이 이어진데는 미래에셋대우가 사후 보상절차에 소극적으로 대응하면서 일을 키웠기 때문이라는 분석도 있다.

업계에 따르면 미래에셋대우는 접속 장애로 피해 입증이 가능한 소비자에 한 해 약 2억 원 규모로 보상을 실시한 것으로 알려지고 있다. 미래에셋대우 측은 "정확한 보상규모는 개인정보와 관련돼있어 알려줄 수 없지만 당사 보상규정에 근거해 모두 지급한 것으로 알고 있다"는 입장이다.

하지만 해당 소비자들은 HTS와 MTS가 먹통된 상황에서 대체 주문 수단인 ARS를 통해 매도·매수 주문을 시도한 기록이 있는 건에 한해서만 보상이 가능하다고 하는데 당시 ARS도 접속자 폭주로 인해 먹통 상태가 간헐적으로 이뤄졌다는 점에서 증권사의 보상 정책이 지나치게 편협하다는 불만을 나타내기도 했다.

한편 올해 발생한 접속장애 이슈는 다음 달 발표될 금감원 금융감독원 금융소비자실태평가가 아닌 2018년도 평가에 반영될 예정이다.


계량과목과 비계량과목 각각 10개 영역에 대해 금융회사를 평가하는 금융소비자실태평가는 계량 항목은 2016년도 기준, 비계량 항목은 2017년 상반기 현장점검을 나가 평가한 기준으로 평가등급이 산정되기 때문이다.

따라서 미래에셋대우 접속장애 이슈는 2018년도 평가에 반영된다는 설명이다. 다만 합병법인은 직전년도와의 평가가 어려워 2017년 데이터를 기준으로 평가를 진행할 가능성이 높아 평가 기준이 동일하다는 전제하에 내년도 미래에셋대우의 평가 등급은 다소 하락할 것으로 예상된다.

미래에셋대우는 지난해 처음 실시한 금융소비자보호실태평가에서 총 10개 항목 중 9개 등급에서 '양호', 1개 등급에서만 '보통' 평가를 받아 조사대상 11개 증권사 중에서 가장 높은 평가를 받았다. 

금감원 관계자는 "계량 항목은 연간 기준으로 평가를 해야하기 때문에 2016년 1월부터 12월까지의 데이터를 기준으로 절대 평가로 등급을 산정하며 비계량 항목은 올해 상반기 평가로 산정된다"며 "다음 달 발표를 목표로 현재 막바지 평가 작업을 진행하고 있다"고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]