티몬(대표이사 유한익)이 불편을 겪은 일부 소비자를 대상으로 손 편지를 발송하는 ‘티몬 반창고’ 이벤트가 소비자들의 호평을 받고 있다고 밝혔다. 단순한 상담 처리에서 벗어나 문제에 적극 공감하는 선제적인 상담 기법이라는 분석이다.

최근 티몬에서 반려동물용품을 주문한 A씨는 반려견이 갑작스럽게 세상을 떠나자 고객센터에 환불을 요청했다. 상담사는 정상적인 환불 처리가 완료됐다는 답변을 남겼고, 얼마 후 A씨는 상담사로부터 직접 쓴 손 편지도 받았다.

A씨는 “문의 글을 확인하고 개인적으로 공감이 돼 위로의 글을 남긴다는 진심 어린 편지에 감동했다”며 자신이 운영하는 블로그에 공개적으로 글을 올려 “티몬에 감사하다”는 의사를 표시했다.

A씨 말고도 포털 사이트 카페나 블로그 등에서는 어렵지 않게 티몬 반창고 이벤트로 받은 손 편지에 대해 소비자들이 작성한 포스팅을 확인할 수 있다.

티몬 측은 “2012년부터 소비자와 상담사 사이의 인간적인 소통을 가능하게 하고자 티몬 반창고 서비스를 시행했다”며 “특별하고도 혁신적인 감성 응대 서비스다”고 강조했다.

티몬 반창고 서비스는 최근 고객센터 등에 대한 각종 폭언 사건과 이로 인한 감정노동자 산재 사건 등을 예방할 수 있는 좋은 사례라는 평가다.

티몬 말고도 폭언이나 성희롱을 하는 소비자 전화는 끊을 수 있는 현대카드의 ‘엔딩 폴리시’ 정책이나 상담사들도 누군가의 가족이라는 메시지를 담은 GS칼텍스의 ‘마음이음 연결음’ 캠페인 등 업계에서는 다양한 상담사 보호 방안을 마련 중에 있다.

티몬은 반창고 서비스 이외에도 상담사 1명 당 평균 6백 분 이상의 교육을 실시해 상품 전문성과 응대 효율성을 높이는 한편 클레임을 최소화하기 위해 노력 중이라고 밝혔다. 또한 무료반품 서비스와 VIP 멤버십 제도 등으로 소비자 불편을 최소화하고 만족도를 높일 수 있는 다양한 방안도 겸비하고 있다고 알렸다.

티몬 관계자는 “소비자들이 불편함 없이 티몬을 이용할 수 있도록 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스를 실시하고 있다”며 “‘티몬 반창고’ 같은 감성 응대를 강화해 소비자와 소통을 강화할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=정우진 기자]