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[소비자패널 현황 진단➂] 10대 저축은행 중 단 1곳 운영 중...갈길 멀어

이보라 기자 lbr00@csnews.co.kr 2017년 09월 11일 월요일 +더보기
최종구 금융위원장이 최근 금융회사의 '소비자 패널'을 자주 만나 의견을 듣겠다는 뜻을 피력하면서 금융사들이 운영하고 있는 소비자패널 제도에 관심이 쏠리고 있다. 금융사들이 평소 소비자들과 소통하기 위해 얼마나 노력을 기울이고 있는 지를 살피기 위해 금융업권별로 소비자패널 운영 현황을 긴급 진단한다. [편집자 註]

저축은행은 은행과 같이 여신‧수신 등의 업무를 하고 있지만 소비자패널 운영은 은행에 비해 소극적인 것으로 나타났다.

자산규모기준 10대 대형저축은행(SBI·OK·한국투자·HK·JT친애·OSB·웰컴·현대·모아·페퍼) 중 현재 소비자패널을 운영 중인 곳은 웰컴저축은행(대표 김대웅) 한 곳뿐이다.

OK저축은행의 고객패널은 지난 3월부터 활동을 시작해 6월에 종료됐다. 그러나 이 두 곳 또한 올해 처음으로 소비자패널을 운영하기 시작했다.

KB국민은행, 신한은행, KEB하나은행, 우리은행 등 시중은행이 이 제도를 이용해 소비자의 목소리를 적극적으로 듣는 것과는 대조적이다.

저축은행의 경우 시중은행에 비해 지점수가 부족해 소비자와의 접점을 늘려야 할 필요가 있음에도 불구하고 오히려 소비자패널 운영에 더 소극적인 셈이다.

저축은행 중 이 제도를 처음으로 도입한 곳은 아주저축은행(대표 조규송)이다. 아주저축은행은 지난 2013년 고객서비스 개선을 위해 고객패널 ‘아주등대지기’를 운영했다. 이들은 2개월간 상품과 서비스 체험, 설문 조사, 온라인 홍보 활동에 참여했다. 그러나 현재는 운영되지 않고 있다.

아주저축은행 관계자는 “정기적으로 운영하지는 않고 있다. 지난해에는 수원여대와 산학협력 협약을 맺고 학생들을 대상으로 고객만족 모니터링을 위한 미스터리쇼핑, 콜센터 체험 등을 실시했다”고 말했다.

OK저축은행은 올해 처음으로 고객패널제도를 도입했다. OK저축은행은 온라인채널 고객패널의 의견을 상품‧서비스 품질개선에 반영할 계획이다. 온라인채널 고객패널은 홈페이지, 모바일 애플리케이션 등 온라인채널 서비스를 체험한 후 의견을 제안해야할 수 있다. 지난 6월에는 ‘OK저축은행 온라인채널 고객패널 개선안 발표회’를 갖고 그 동안 평가해온 내용과 개선방향을 발표했다.

웰컴저축은행은 지난 7월 ‘제1기 웰컴저축은행 온라인패널’ 발대식을 개최했다. 제1기 웰컴저축은행 온라인패널으로 선발된 7명은 이달까지 온라인 서비스 평가 및 제안, 금융상품에 대한 고객 니즈 조사, 서비스만족도 설문조사 등을 수행한다.

그러나 OK저축은행과 웰컴저축은행의 고객패널은 온라인에 집중되어 있어 지점을 찾는 고객들의 불편사항을 놓칠 수도 있다.

이에 대해 웰컴저축은행 관계자는 “비대면채널을 강화하고 있다보니 이번에는 스마트폰뱅킹 등 온라인 서비스의 개선점을 찾아내는데 목적을 두고 진행했다. 지점 방문 고객을 위한 고객패널도 추가적으로 모집할 계획이다. 금융소비자보호부서에서 주관해 지속적으로 운영할 예정”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이보라 기자]
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