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배달앱 ‘소비자 피해’, “규제 필요” vs. “시장 자율”

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2017년 09월 11일 월요일 +더보기
배달앱으로 인한 소비자 피해를 막기 위해 규제를 해야 한다는 지적이 제기됐다. 하지만 배달앱 측은 시장 확대를 위해 섣부른 규제보다 자율에 맡겨야 한다고 주장했다.

한국YWCA연합회는 지난 8일 명동 한국YWCA 회관에서 ‘배달 앱 서비스 이용 실태 발표회와 토론회’를 진행했다.

고형석 선문대 법학과 교수는 ‘배달앱 서비스 이용자 보호방안’에 대해 주제 발표를 했으다. 성정연 성결대 경제학 교수가 YWCA와 함께 진행한 ‘배달앱 서비스 이용실태 조사 결과’를, 이규숙 안양YWCA 시민운동팀장이 ‘조사 경과 및 정책개선안’에 대해 발표했다.

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▲ 한국YWCA연합회는 8일 명동 한국YWCA 회관에서 ‘배달 앱 서비스 이용 실태 발표회와 토론회’를 진행했다.
고 교수는 “배달앱은 가맹업체와 소비자를 연결해주는 중개업체로, 여러 사업체의 이해관계가 겹쳐 조심스럽다”면서도 “배달앱이 규제 대상에서 벗어나 있는 만큼 이를 개선하기 위한 방안이 필요하다”고 밝혔다.

고 교수는 소셜커머스와 배달앱에 차이에 대해서도 설명했다. ‘지역 쿠폰’을 팔았던 소셜커머스는 통신판매업자로 온라인에서 소셜커머스 업체를 통해 결제한 뒤 직접 제품을 가서 수령하는 형태였다. 하지만 2015년 이후 배달앱을 통한 거래가 거의 대다수를 차지하고 있다. 배달앱은 쿠폰을 판매하는 방식이 아닌 판매자와 소비자를 연결하는 ‘중개업체’로 별다른 조건 및 규제가 없다.

배달앱은 소비자 입장에서 간단한 조작으로 주문을 할 수 있다는 점, 다양한 업체에 대한 정보가 있어 소비자의 선택권을 보장한다는 점, 쿠폰 등 할인 혜택을 통해 저렴하게 구입할 수 있다는 점에서 장점이다.

하지만 단점도 확실하다. 구매 후기 조작 등 허위 과장 광고로 인한 피해, 업주의 수수료 부담으로 인해 음식 양이나 서비스에 대한 차이, 개인 정보 문제 등은 꾸준히 제기되는 문제다.

실제로 한국YWCA 조사 결과 소비자들은 배달앱 주문 시에는 편하지만 취소‧환불이 거의 불가능한 점, 배달앱 후기 조작 등 정보의 신뢰도, 개인정보 보안관리 등에 불만을 드러냈다. 가맹업체들이 내는 수수료나 광고료 역시 주문음식의 품질을 떨어뜨리거나 가격 상승으로 인한 소비자 부담이 늘어날 것으로 예상된다는 답변도 86.9%에 달했다.

하지만 이에 대해 배달앱 측은 실제 가맹점주의 부담보다 더 크게 생각하는 경향이 있다며 배달앱은 광고 효과가 확실한 플랫폼이라고 밝혔다.

토론회에 참석한 배달의민족을 운영하는 우아한형제들 이현재 정책실장은 “배달의민족은 수수료 부담을 줄이고자 0% 전략을 실시하고 있으며 영업비밀이지만 광고비 대비 매출도 공개하고 있다”며 “배달앱 같은 플랫폼을 규제하는 곳은 해외 어디에도 없다”고 강조했다.

소비자 피해를 줄이기 위한 노력도 꾸준히 실시하고 있다고 밝혔다. 배달앱 이용 시 음식 양이나 서비스 차이를 겪는 피해를 줄이기 위해 신고 시 본사 차원에서 보상을 하고 가맹점에 패널티를 주는 방식을 운영하고 있다.

중개업체로서 소비자와 가맹점주 간의 분쟁에 어디까지 끼어야 할지에 대한 고민도 하고 있다는 입장이다. 이 실장은 “고객센터도 150여 명 24시간 운영하면서 소비자 피해를 줄이기 위해 노력하고 있다”면서도 “소비자 피해를 막기 위해 선제적 대응이 필요하지만 법으로 규제부터 하자는 건 어렵다고 본다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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