수차례 AS를 반복한 끝에도 만족스럽지 못한 결과가 나오는 바람에 결국 제품을 교환할 수밖에 없었다.
서울시 금천구에 사는 정 모(남)씨의 사례다. 정 씨는 지난해 가을 한 백화점에 입점한 네파 매장에서 어머니 운동화를 구입했다.
정 씨는 최근 어머니 발 뒤꿈치가 까져있는 것을 발견했다. 평소 슬리퍼나 샌들을 주로 신는 어머니는 이 운동화를 최근까지 몇 번 신지 않았는데도 문제가 생겼다는 게 정 씨 주장이다.
어머니는 인근 네파 대리점을 통해 AS를 접수했다. 하지만 얼마 뒤 수리를 받은 운동화를 신고 난 뒤에도 어머니 뒤꿈치가 또 까지게 됐다고 정 씨는 기막혀했다. 어머니는 또 한 번 매장을 찾아가 AS를 접수했지만 다시 받은 신발의 상태 역시 만족스럽지 못했다고.
정 씨는 도저히 참을 수 없다는 생각에 직접 대리점에 연락했고, AS가 불가능하면 차라리 제품 교환이나 환불을 해달라고 요구하며 신발을 보냈다. 이후 본사로부터 연락이 와 상담원은 교환 및 환불은 어렵다고 안내했고 납득하지 못한 정 씨가 항의하는 과정에서 언성이 높아졌다고.
얼마 뒤 어머니에게 본사로부터 “새 제품으로 교환해주는 대신 이후 제품에 문제가 생겨도 AS는 불가능할 것”이라는 안내가 왔다는 게 정 씨 주장이다.
이와 관련 네파 관계자는 “AS가 처음 접수됐을 때 뒤꿈치 부분에 새 천을 씌운 다음 쿠션을 넣는 1차 AS 작업을 진행했다”며 “이는 당사뿐만 아니라 타사에서도 마찬가지로 진행하는 AS 방식”이라고 설명했다.
이어 “덧대는 방식으로 진행되기 때문에 약간의 두께감이 발생하는데, 이 때문에 고객이 불편을 느껴 2차 AS를 접수한 것으로 생각된다”며 “그러나 착용감에 대해서는 워낙 살성이나 발 사이즈, 신는 빈도에 따라 개인차가 있기 때문에 당사는 AS가 제대로 이뤄지지 않았다거나 제품 불량으로 판단되지는 않는다”고 말했다.
이 관계자에 따르면 2차 AS 시 연화 작업에 들어갔지만, 그래도 통증이 발생한다는 컴플레인이 또 접수돼 결국 23만9천 원짜리의 이 운동화를 새 제품으로 교환해주는 것으로 마무리했다는 설명이다.
이 관계자는 “두 고객(정 씨와 정 씨의 어머니)과의 상담 내용 녹음파일을 다 들어봤지만 제품 교환을 진행하면서 앞으로 AS가 불가능하다는 안내를 한 적은 없는 것으로 확인된다”며 “물론 교환지급된 새 신발에 대해서도 앞으로 AS가 가능하다”고 해명했다.
그러면서 “고객(정 씨)의 주장과는 달리 어머니는 운동화를 많이 신었다고 말씀한 것을 녹취를 통해 확인하기도 했다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=조지윤 기자]
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