소비자 권익의식이 날로 높아지면서 AS센터에 대한 소비자 요구도 갈수록 다양해지고 있다. 단순히 품질좋은 제품을 합리적 가격으로 파는 것이 아니라 지속적인 서비스를 제공하는 기업이 소비자를 움직일 수 있는 시대다. 순간의 인기에 편승해 제품 판매에만 열을 올리고 사후 AS에 소홀한 업체들은 결국 소비자들의 외면 속에 시장에서 사라지게 된다. 다양한 기술 발전과 시장 변화 속에서 지속적으로 AS를 업그레이드 시키고 있는 국내 대표 AS센터들의 현황을 소개한다. [편집자 주]

캐리어에어컨은 최근 2년간 무더위가 한국을 강타하며 판매가 급성장했다. 올해의 경우 내수판매량이 전년대비 27% 증가한 56만대를 기록할 것이라는게 증권가 예상이다. 삼성전자, LG전자 등은 올해 에어컨 판매량이 100만대를 넘길 것으로 예상되는데 캐리어에어컨은 판매량 기준 이들에 이어 3위권을 형성하고 있다.

캐리어에어컨의 성장에는 가성비 높은 제품군과 CU와의 추가계약 등 발빠른 판매망 확충이 가장 큰 배경으로 지목되지만 AS에 최선을 다하고 있는 점도 한 몫을 하고 있다.

캐리어에어컨은 외국계 기업인 캐리어 코퍼레이션의 한국 법인이었으나 지난 2011년 국내 기업인 오텍이 캐리어에어컨을 인수하면서 새롭게 태어났다. 에어컨에서 출발했지만 냉난방기, 공기청정기, 시스템에어컨, 보일러, 냉동공조시스템 등 제조품목을 계속 확장하는 추세다.

캐리어에어컨은 서울, 인천, 대전, 광주, 제주 등 전국에 257여 개의 에어컨 AS센터와 시스템에어컨 AS센터 100개 등 총 357개의 서비스센터를 운영 중이다. 단순 숫자로만 비교하면 180개의 삼성전자와 130개의 LG전자보다 훨씬 많은 숫자다.

하지만 운영방식은 삼성, LG전자와는 상이해 단순 숫자가 많다고 해서 의미를 부여하긴 어렵다. 삼성, LG 서비스센터는 여러 가전제품의 수리를 전담하는 곳이지만 캐리어에어컨의 서비스센터는 일종의 지점으로써 판매도 병행하고 있기 때문이다.

전국에 서비스센터가 확보돼 있기 때문에 수리못할 걱정은 없다. 여름 성수기에는 긴급 AS 대응을 위한 본사 직영점을 운영하기도 한다. 보다 신속하게 고객의 피드백을 빠르게 파악해 AS를 진행한다.

양평동에 위치한 R&D센터는 기술개발 외에도 많은 AS센터를 유기적으로 관리하는 종합컨트롤 센터 역할을 한다. 고객센터(콜센터)와 AS센터가 유기적으로 연계해 고객의 요구사항을 신속히 처리할 수 있도록 하는 업무를 수행하고 있다. 기술연구소와 서비스 센터가 한 운영체계로 진행돼 고객의 니즈를 신속하게 파악하고 제품에 반영할 수 있는 시스템을 갖췄다는 평가다.

다만 AS의 품질에 대한 소비자들의 제보비중이 높은 편이다. 올 여름 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 에어컨 관련 제보는 총 29건인데 이 중 18건이 AS지연, 설치불량 등 AS관련 불만이었다.

이러한 미미한 사항을 보완하기 위해 캐리어에어컨은 하반기 서비스 지정점 기술교육 및 고객 감동 마인드를 위한 AS기사교육을 정기적으로 실시하고 있다. 교육을 통해 설치기사들의 즉각적인 상황에 대응하고, 서비스에 있어 세밀한 운영체계를 갖출 수 있도록 노력해 나갈 방침이다.

고객센터 홈페이지에는 서비스센터 찾기, 에어컨 사용가이드, 추가 및 이전 설치비용, 제품사용설명서, Q&A, 고객의 소리 등 필요한 정보들을 모두 담았다. 24시간 빠른 서비스신청을 위해 온라인으로도 AS접수할 수 있도록 홈페이지에 마련해 놓았다.

다만 콜센터 연결은 문제가 있어보였다. 11시 경 기자가 직접 전화를 걸어봤다. 가정용 에어컨을 선택하고 상담사 연결을 기다리는데 "죄송합니다. 상담이 지연되어 기다려달라"는 안내멘트만 반복됐다. 오후에 전화를 걸었을 때는 다소 시간이 걸렸지만 상담사와 연결됐다.

중소 가전업체들 콜센터와 대기업 콜센터 간 가장 큰 차이로 지목되는 것이 상담사 연결이 오래 걸린다는 점이다. 캐리어에어컨도 다르지 않아보여 상담사 충원 등의 조치가 필요해 보였다.
캐리어에어컨은 지난 3월 '전국 에어컨 서비스 지정점 발대식'을 열고 2017년을 '캐리어에어컨 서비스 혁신의 해'로 선포한 바 있다.  현병택 캐리어에어컨 사장을 비롯한 수도권 및 전국 지사별 서비스 지정점 대표 150여 명이 참가해 제품 홍보와 서비스 품질 향상에 대한 의지를 다졌다.

캐리어에어컨은 ▲24시간 이내 고객 응대 처리율 100% 달성 ▲긴급 서비스 즉시 대응 ▲고객 방문 예정 시간 준수 ▲깨끗하고 청결한 복장 착용 등 소비자 스킨십 부분까지 만족도를 높인다는 계획이다.

캐리어에어컨 관계자는 "세밀하고 체계적인 서비스센터 운영시스템을 갖춰 캐리어에어컨의 서비스를 강화해나갈 예정"이라며 "품질 향상과 더불어 서비스 강화로 대기업에 이어 국내 에어컨 업계 3위 자리를 더욱 공고히 할 계획"이라고 밝혔다. 

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]