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[가전 AS센터 진단⑤] 캐리어에어컨, 서비스센터 357개 최다...콜센터 연결은 미흡

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2017년 10월 11일 수요일 +더보기

소비자 권익의식이 날로 높아지면서 AS센터에 대한 소비자 요구도 갈수록 다양해지고 있다. 단순히 품질좋은 제품을 합리적 가격으로 파는 것이 아니라 지속적인 서비스를 제공하는 기업이 소비자를 움직일 수 있는 시대다. 순간의 인기에 편승해 제품 판매에만 열을 올리고 사후 AS에 소홀한 업체들은 결국 소비자들의 외면 속에 시장에서 사라지게 된다. 다양한 기술 발전과 시장 변화 속에서 지속적으로 AS를 업그레이드 시키고 있는 국내 대표 AS센터들의 현황을 소개한다. [편집자 주]

캐리어에어컨은 최근 2년간 무더위가 한국을 강타하며 판매가 급성장했다. 올해의 경우 내수판매량이 전년대비 27% 증가한 56만대를 기록할 것이라는게 증권가 예상이다. 삼성전자, LG전자 등은 올해 에어컨 판매량이 100만대를 넘길 것으로 예상되는데 캐리어에어컨은 판매량 기준 이들에 이어 3위권을 형성하고 있다.

캐리어에어컨의 성장에는 가성비 높은 제품군과 CU와의 추가계약 등 발빠른 판매망 확충이 가장 큰 배경으로 지목되지만 AS에 최선을 다하고 있는 점도 한 몫을 하고 있다.

캐리어에어컨은 외국계 기업인 캐리어 코퍼레이션의 한국 법인이었으나 지난 2011년 국내 기업인 오텍이 캐리어에어컨을 인수하면서 새롭게 태어났다. 에어컨에서 출발했지만 냉난방기, 공기청정기, 시스템에어컨, 보일러, 냉동공조시스템 등 제조품목을 계속 확장하는 추세다.

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▲ 강원도 평택에 위치한 한 캐리어에어컨 서비스센터.

캐리어에어컨은 서울, 인천, 대전, 광주, 제주 등 전국에 257여 개의 에어컨 AS센터와 시스템에어컨 AS센터 100개 등 총 357개의 서비스센터를 운영 중이다. 단순 숫자로만 비교하면 180개의 삼성전자와 130개의 LG전자보다 훨씬 많은 숫자다.

하지만 운영방식은 삼성, LG전자와는 상이해 단순 숫자가 많다고 해서 의미를 부여하긴 어렵다. 삼성, LG 서비스센터는 여러 가전제품의 수리를 전담하는 곳이지만 캐리어에어컨의 서비스센터는 일종의 지점으로써 판매도 병행하고 있기 때문이다.

전국에 서비스센터가 확보돼 있기 때문에 수리못할 걱정은 없다. 여름 성수기에는 긴급 AS 대응을 위한 본사 직영점을 운영하기도 한다. 보다 신속하게 고객의 피드백을 빠르게 파악해 AS를 진행한다.

양평동에 위치한 R&D센터는 기술개발 외에도 많은 AS센터를 유기적으로 관리하는 종합컨트롤 센터 역할을 한다. 고객센터(콜센터)와 AS센터가 유기적으로 연계해 고객의 요구사항을 신속히 처리할 수 있도록 하는 업무를 수행하고 있다. 기술연구소와 서비스 센터가 한 운영체계로 진행돼 고객의 니즈를 신속하게 파악하고 제품에 반영할 수 있는 시스템을 갖췄다는 평가다.

다만 AS의 품질에 대한 소비자들의 제보비중이 높은 편이다. 올 여름 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 에어컨 관련 제보는 총 29건인데 이 중 18건이 AS지연, 설치불량 등 AS관련 불만이었다.

이러한 미미한 사항을 보완하기 위해 캐리어에어컨은 하반기 서비스 지정점 기술교육 및 고객 감동 마인드를 위한 AS기사교육을 정기적으로 실시하고 있다. 교육을 통해 설치기사들의 즉각적인 상황에 대응하고, 서비스에 있어 세밀한 운영체계를 갖출 수 있도록 노력해 나갈 방침이다.

고객센터 홈페이지에는 서비스센터 찾기, 에어컨 사용가이드, 추가 및 이전 설치비용, 제품사용설명서, Q&A, 고객의 소리 등 필요한 정보들을 모두 담았다. 24시간 빠른 서비스신청을 위해 온라인으로도 AS접수할 수 있도록 홈페이지에 마련해 놓았다.

다만 콜센터 연결은 문제가 있어보였다. 11시 경 기자가 직접 전화를 걸어봤다. 가정용 에어컨을 선택하고 상담사 연결을 기다리는데 "죄송합니다. 상담이 지연되어 기다려달라"는 안내멘트만 반복됐다. 오후에 전화를 걸었을 때는 다소 시간이 걸렸지만 상담사와 연결됐다.

중소 가전업체들 콜센터와 대기업 콜센터 간 가장 큰 차이로 지목되는 것이 상담사 연결이 오래 걸린다는 점이다. 캐리어에어컨도 다르지 않아보여 상담사 충원 등의 조치가 필요해 보였다.
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▲ 지난 3월 24일 2017년 캐리어에어컨 서비스 지정점 발대식을 가진 현병택 캐리어에어컨 사장(가운데)과 수도권 서비스 지정점 대표들이 사진촬영을 하고 있다.
캐리어에어컨은 지난 3월 '전국 에어컨 서비스 지정점 발대식'을 열고 2017년을 '캐리어에어컨 서비스 혁신의 해'로 선포한 바 있다.  현병택 캐리어에어컨 사장을 비롯한 수도권 및 전국 지사별 서비스 지정점 대표 150여 명이 참가해 제품 홍보와 서비스 품질 향상에 대한 의지를 다졌다.

캐리어에어컨은 ▲24시간 이내 고객 응대 처리율 100% 달성 ▲긴급 서비스 즉시 대응 ▲고객 방문 예정 시간 준수 ▲깨끗하고 청결한 복장 착용 등 소비자 스킨십 부분까지 만족도를 높인다는 계획이다.

캐리어에어컨 관계자는 "세밀하고 체계적인 서비스센터 운영시스템을 갖춰 캐리어에어컨의 서비스를 강화해나갈 예정"이라며 "품질 향상과 더불어 서비스 강화로 대기업에 이어 국내 에어컨 업계 3위 자리를 더욱 공고히 할 계획"이라고 밝혔다. 

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
 

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10개의 의견이 있습니다.
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다음 2018-08-18 15:19:09    
지랄케리어에어컨임 ㆍ아니 이건 고물
218.***.***.69
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다음 2018-08-18 15:20:26    
수준떨어짐
218.***.***.69
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캐리어실망 2018-08-11 00:04:00    
캐리어 캐자도 이제는 싫다 에어컨 구입하고 2년이 지나고 나서 매년 8월초에 실외기 고장남 진짜로 연례 행사임 그동안 기판고장 3번 브릿지 1번 기판교체비 30만원이 넘음 그동안 돈들어간거 생각하면 에어컨 하나샀음 진짜 문제는 지들도 정확한 원인을 모름 꼭 하는 말은 전기 문제라함 옆에서 같이 사용하는 삼성거는 끄떡없음 이제는 말도 안나옴 진짜냐고 서비스센터 조회하면 아마 매년 기록이 남아 있을것
180.***.***.118
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아줌마 2018-08-08 09:54:44    
일주일전에 화요일에 오겠다고 말씀하시고는 월요일되니까 수요일 1시에 오겠다고 하더이다. 그러더니 수요일아침에 전화가와서는 지네가 용인에 일하러가야해서그러는데 수요일아침9시30분에 가면안되겠냐고ㅡㅡ 저도 일이있으니 오기로한 시간에 와달라고하니까 설치하시는분말이 용인에가면 돈이되는데 저희집에오는건 돈이안된다고 근데 미리예약된거라 용인에 가기전에 들리려고하는거라고 마치 선심쓰듯이 그렇게 말하더라구요 참내 공짜로하는것도아니고 돈주고 미리예약까지했는데 약속날짜랑 시간 3번이나 번복까지. 결국 제할일 다른날로미루고 다시 전화하니까 전화도안받아 문자도 안받아ㅡㅡ 뭐하자는거죠? 예약날짜랑 시간도 지네가 정해놓고 안지키는것? 장난치자는건가요? 고객이 호구로보이세요? 서울송파지점입니다
121.***.***.61
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까망이 2018-08-07 17:41:47    
오산지역 써비스엉망 입니다.써비스 엉망이에요..7월18일 접수건이 아직도 안오고 있어요. 온다안온다 말도업고..ㅠㅜ담엔 정말 삼#이나 엘#가전 살꺼라묘..서비스기사 전화왔는데 지가 큰소리? 허참 어이상실..다른기사로 교체접수..깜깜..ㅠㅜ
112.***.***.152
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김여사 2018-08-06 15:15:53    
서비스센터 상담접수하는사람이나 동안산 a/s센터 전화받는사람 너무 불친절합니다. 상담접수하는놈은 뭘 물어봐도 시큰둥하게 대답하고 고객보다 먼저 전화를 끊는서비스센터는 처음봤다. 갑질한다고 할까봐 말도안하고 참긴했는데 회사가 교육을 어떻게 시키는건지. 동안산 센터에서는 나이좀있는인간이 전화를 받은데 엄청 퉁명스럽게 받고 참 이런회사가 오래가려나. 여름에 수요가 몰려서 열흘이상 걸리는거야 이해를 하겠지만 고객대응하는 법을 먼저 배워야할거같에요.

123.***.***.178
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큐티천사 2018-08-06 12:42:12    
거짓말~~ 전화연결두 안되고 예약 번호 남겨두 전화도 안오고 인터넷 접수 했드만3~5일 걸린다고 뜨더니 일주일이 넘도록 연락조차 없는데... 도대체 모하자는건지
223.***.***.157
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이경희 2018-08-06 12:21:27    
캐리어 서비스 완전 엉망입니다!!!! 신청한지 일주일이 넘어도 연락한번없어요!! 삼성전자는 예약하자마자 3일도 안되서 수리 해주던데/// 너무 비교되네요
211.***.***.15
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칸가 2018-08-01 12:05:53    
어디서 캐리어 거짓홍보를 하나요
지금 보름째 싸우고 있어요
대부분 캐리어 as문제 많다고해요
싸다고 캐리어사지마시고 엘지나 삼성사세요
As기사 책임감없고 회사 고객센터
계약한as기사 전부 별개입니다
고객만 속터져요
211.***.***.249
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놀부 2018-07-24 20:31:10    
다 거짓이다 대처할 능력도 없고 지금 접수한지 20일이 지나도 대답은 질모르겠다.
이것이 캐리어 에어컨의 실질적읹답변이다
앞으로 캐리어 에어컨사는 사람이 있다면 두손 두발 다걷고 말리고 싶다.
211.***.***.208
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