#사례1. 전남 진도군의 김 모(남)씨는 올 초 카카오드라이버 대리운전을 이용하던 중 작은 사고로 차량이 파손됐다. 김 씨에 따르면 블랙박스 영상과 근처 CCTV로 사고 내용이 확인됐지만 대리기사는 사고 사실을 부인하고 보상을 피했다. 카카오드라이버측도 대리기사와 직접 해결하라는 답변 뿐이었다. 김 씨는 “돈은 카카오드라이버에서 받고 중재나 사실관계도 확인하지 않고 책임을 회피하고 있다”면서 “이건 소비자에게 너무 무책임한 행위 아니냐”며 억울해 했다.
#사례2. 충주시 칠금동에 사는 김 모(여)씨는 지난달 대리운전 서비스를 이용했다. 다음날 출근을 하려고 보니 차량이 방전 상태였다. 밤새 차량의 미등이 켜져 있었던 것. 대리기사의 실수로 배터리를 교체하게 됐지만 대리운전 업체와 대리기사로부터 어떤 보상도 받을 수 없었다. 배터리가 소모품인데다 대리기사의 귀책을 증명하기 어렵고, 주차 이후의 상황에 대해서는 차주에게 책임이 있다는 게 업체측의 입장이다. 김 씨는 “배터리가 소모품인건 알지만 본인들이 원인을 제공해 놓고 책임이 없다고만 하니 너무 기분이 나빴다”고 말했다.
#사례3. 경기도 파주시의 송 모(남)씨는 지난 8월 대리운전을 이용했는데 대리기사의 속도위반으로 과태료 3만2천 원을 물게 됐다. 송 씨가 업체로 연락해 위반 사실을 통보하고, 고지서와 계좌번호를 보내며 보상을 요구했지만 묵묵부답. 이후 수차례 연락을 취했지만 업체 측은 사실 여부를 확인한다는 등 이런저런 핑계를 대며 시간을 끌었다. 송 씨는 “수차례 업체로 연락해 보상을 요구했지만 담당자가 없다는 둥 이런저런 핑계만 대고 있다”고 황당해 했다.
대리운전 서비스 이용 중 사고나 도로교통법 위반 등으로 피해를 입었지만 제대로 보상을 받지 못하는 사례가 빈번하다. 업체 측에만 유리한 이용 약관에 대해 소비자들의 불만이 높아지고 있다.
카카오 대리운전 등 O2O(Online to Offline) 시장이 급성장하면서 관련 소비자 불만도 급증하고 있다. 대리운전 기사가 사고를 내거나 신호위반 등으로 과태료를 받아도 구제받지 못한다는 지적이 상당수다.
카카오드라이버 등 대기업에서 운영하는 업체도 기존의 영세 사업자들과 고객 서비스 수준이 별반 차이가 없다는 지적이다.
◆ 대리운전 등 O2O 시장규모 3조 원 육박…관련 법규 마련 시급
카카오드라이버 등 국내 O2O 시장규모는 3조원에 육박하지만 제대로 된 약관 규정조차 마련돼 있지 않은 것으로 나타났다. 앞서 이달 6일 송희경 자유한국당 의원은 한국소비자원으로부터 받은 자료를 근거로, 불공정한 약관 때문에 대리 운전기사가 낸 사고로 인한 보상 관련 분쟁이 지속된다고 밝혔다.
특히 카카오는 2분기 매출 4천684억 원, 영업익 446억 원을 기록하며 온·오프라인(O2O) 연계 서비스로 성장 중인데, 소비자와 대리운전 기사간 분쟁 시 판단 기준이 되는 약관이 불공정하다는 지적이다.
현재 카카오드라이버는 문제를 일으킨 대리기사에게 패널티를 부과하는 등 사후 조치를 통해 관리하고 있다는 입장이다. 고객 평점으로 부정적인 평가가 누적될 경우 대리기사의 자격을 박탈하는 등 서비스를 개선해가고 있다고 설명했다.
카카오드라이버 관계자는 “어플상에서 소비자들이 이용 대리기사에 대한 평가를 할 수 있는 시스템을 통해 평가와 관리를 지속하고 있다”면서 “안 좋은 평가가 누적되면 대리기사 회원 자격을 정지하는 등 패널티를 부과하고 있다”고 밝혔다.
하지만 이 역시 대리기사가 일으킨 손해를 대신 보상하거나, 소비자와 대리기사 양측의 협의를 강제할 수 있는 상황은 아니다. 이 때문에 일각에서는 대리운전 등 O2O 관련 법규의 정비가 필요하다는 지적이 재차 거론되고 있다.
한 관계자는 “대리운전 시장이 십 수 년 전부터 대중적인 서비스로 자리 잡았음에도 어떠한 관리 장치도 없다”면서 “사실상 관리·감독의 사각지대 한가운데 놓여있는 상황”이라고 말했다.
그는 이어 “그나마 카카오드라이버가 생기면서 무법지대에 가까웠던 대리운전 시장이 투명해지고 있는 건 사실”이라면서도 “근본적 문제 해소를 위해선 현행법 개정 등 정부의 주도적 노력과 함께 사업자들의 책임의식이 뒤따라야 한다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
