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해외여행객 폭증...하나투어‧모두투어 고질 민원도 폭증

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2017년 11월 13일 월요일 +더보기

경기도 하남시에 사는 우 모(여)씨는 하나투어 패키지로 중국 청도를 다녀왔다. 여행 당일부터 가이드가 일정에도 없던 선택관광을 요구하는 데다 무성의한 진행으로 여행이 엉망이 됐다고 불만을 토로했다.

서울시 구로구에 사는 이 모(남)씨는 지난 3월 결혼박람회에서 모두투어의 코사무이 신혼여행 패키지를 선택했다. 당시 상담직원은 "풀빌라 객실에서 바다를 전망할 수 있다"며 추천했으나 현장에 가보니 오션뷰가 아니었다. 이 씨는 "한 번 뿐인 신혼여행이라 적지 않은 비용을 들였는데 황당하다"며 기막혀 했다.  

해외여행을 떠나는 소비자들이 늘면서 국내 여행업계의 양대산맥인 하나투어와 모두투어의 민원이 늘고 있다. 

고질적인 가이드의 불친절, 여행 상품에 대한 불만족이 꾸준히 제기되고 있으며 취소 시 수수료, 사고 시 대처 등 다양한 부분에서 여행객의 불만이 터져나오고 있다.

소비자고발센터에 올해 1월~10월까지 집계된 민원 건수는 하나투어 79건, 모두투어 46건으로 조사됐다. 지난해 같은 기간과 비교해 하나투어는 1.3%(1건), 모두투어는 48.4%(15건) 증가했다.

소비자가 불만을 가진 주요 부분은 ▶취소 시 수수료 과다 ▶상품 내용 상이 ▶옵션 강요 및 가이드 불친절 ▶사고 시 대처 미흡 등으로 나타났다.

수수료는 특히 올해 지진이나 테러 위험으로 여행상품이나 항공권을 임박해 취소하는 경우가 많았는데 깐깐한 규정으로 수수료를 과다하게 책정했다는 불만이 많았다.

여행사에서 발권한 항공권의 경우 취소 시 항공사 수수료가 함께 공제되다 보니 소비자가 체감하는 폭이 더 클 수밖에 없는 것으로 풀이된다.

여행상품의 내용이 광고한 것과 달랐다는 주장도 많이 제기됐다.

특히 고가의 유럽여행에서 이런 민원이 다수 터져 나왔다. 광고에서 언급한 등급보다 현저히 낮은  숙소였다는 등의 내용이다. 천재지변 등 불가피한 상황이 아님에도 불구하고 가이드 개인 의사에 따라 여행 일정이 갑작스레 변경되는 사례도 종종 있었다.

고질적으로는 선택관광이나 쇼핑을 강요하고 불친절한 가이드로 인해 불편을 겪었다는 민원이 이어졌다. 패키지 여행 중 도난 사고나 몸을 다쳤는데도 미흡한 대처로 피해를 키웠다는 문제도 드러났다.

올해 황금연휴, 대체휴일 지정 등으로 해외 여행자 수가 급증하자 처음에 판매한 상품을 취소한 후 값을 올려 재판매하는 경우도 더러 있었다.

소비자들은 문제가 터지면 대리점이나 가이드 등에만 책임을 전가하고 등을 돌리는 이들 업체의 행태를 꼬집기도 했다. 여행사 이름을 믿고 계약하는 만큼 책임있는 모습을 요구했다.

하나투어와 모두투어는 소비자 민원 발생을 예방하기 위해  현지 가이드와 인솔자 등을 대상으로 한 교육을 주기적으로 진행하고 있다는 입장이다.

하나투어 관계자는 "현지 가이드를 대상으로 전문성 등을 갖추기 위해 지속적으로 교육을 하고 있고 매년 우수가이드를 뽑아 표창하고 있다"고 말했다.

모두투어 관계자는 "CS가 중요하게 대두되고 있는 만큼 현지가이드나 인솔자, 콜센터, CS부서 등 관련 대상자들에게 교육을 주기적으로 진행하고 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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