우체국 'EMS' 서비스에 대해 소비자와 업체 간 이해가 달라 분쟁을 빚고 있다.

소비자는 우체국쇼핑에서 우체국 국제특송(EMS)을 이용하며 수령자에게 도착할 때까지 전 과정을 관리받을 수 있다고 기대했지만 통관 과정 중 생긴 문제에 대해 안내를 받지 못했다. 더구나  오랜 시간 세관에 계류돼 상품가치가 훼손됐지만 손해 배상도 받을 수 없었다.

우체국에 따르면 통관은 업무 영역 밖의 일이어서 이 부분에서 발생한 문제에대해서는  책임이 없다고 설명했다.

서울시 강서구 화곡동에 사는 김 모(여)씨는 지난 9월9일 우체국쇼핑에서 홍삼진과1.8kg(16만1천500원), 900g(8만2천500원) 두 개 제품을 주문해 중국으로 보냈다.

잘 도착했으리라 믿었는데 한 달하고도 열흘쯤 지나 “반송됐으니 수령하라”라는 문자를 받았다. 고객센터서는 수령자가 통관 절차를 하지 않아 중국 세관에 계류됐다가 반송된 거라고 말했다.

김 씨는 이미 상당 시간이 흘러 상해서 먹을 수 없고 배송 중 파손됐으므로 배상을 요구했다. 그러나 우체국 측은 수령자가 통관을 하지 않아 반송됐기 때문에 손해배상은 해줄 수 없다고 선을 그었다.

김 씨는 “해외배송상품 EMS는 수령자에게 도달할 것을 약속하는 것이고 세관에 멈춰 있는 동안 아무런 연락도 없었다”며 “계류 중에 연락했다면 조치해 제품이 버려지는 상황까지 가지는 않았을 것”이라고 분개했다.

김 씨는 지난해에도 중국으로 홍삼진과를 보낸 두 건이 여전히 배송중으로 나오지만 이제껏 아무런 연락도 받지 못했다고 말했다. 동일 지역으로 보내는 물건에서 같은 피해가 반복되는 만큼 해결책 마련이 필요하다는 게 김 씨 주장이다.

이번 소비자 민원에 대해 우체국 관계자는 "통관 부분은 우체국 업무영역 밖의 일이어서 책임을 회피하는게 아니라  애초에 책임을 질 수 있는 권한이 없다"고 난색을 표했다.

김 씨가 보낸 상품의 행방 조회 결과 우체국은 정시에 교환국으로 운송했고 반송도 국내도착 즉시 배달시도를 하는 등 배송의무를 성실히 수행했다는 입장이다.

관계자는 “이번처럼 중국세관에서 수취인에게 관세를 납부하고 통관할 것을 안내했음에도 관세를 내지 않아 세관이 반송처리하면 중국의 우체국은 세관의 결정에 따라 발송국가인 한국으로 반송하게 된다”며 "이것은 우체국 배송업무와 관련이 없다"고 말했다.

이는 만국우편협약 제24조 3항 ‘회원국과 지정우편사업자는 세관신고서 또는 통관에 회부된 우편물의 검사에 관한 세관당국의 결정에 대하여 책임을 지지 아니한다’라는 조항을 따른 것이다.

이어 "우체국쇼핑 해외배송 카테고리의 제품을 선택하면 제품 이미지 바로 아래 ‘주문 시 유의사항’에 '도착국의 기준에 따라 관세가 부과될 수 있으며 관세 부과 시 우체국쇼핑에서 책임지지 않는다'는 점과 '도착국의 통관과정에서 지연 및 폐기될 수 있다'는 내용을 설명하고 있다"고 말했다.

업체 측은 김 씨가 지난해에 보낸 주문은 모두 3~4일 내에 배송된 것으로 확인돼 문제가 반복된다는 말은 사실이 아니라고 반박했다.

다만 추가적으로 이용고객에게 알릴 수 있는 방법이 있는지 우체국쇼핑 사이트 운영기관인 한국우편사업진흥원에 동 민원사항을 안내토록 하겠다고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]