기획 & 캠페인
숙박예약앱 민원 폭발...취소 조건 제한 많아
상태바
숙박예약앱 민원 폭발...취소 조건 제한 많아
전년 대비 큰 폭 상승...무리한 이벤트로 민원 불러
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2018.02.07 07:07
  • 댓글 2
이 기사를 공유합니다

# 앱에서는 인원 추가 ‘가능’해놓고 현장서는 "안돼!" 경북 구미시에 사는 최 모(여)씨는 친구 3명이서 여행을 계획하며 여기어때 앱을 통해 숙소를 예약했다. 앱 상에서 2인 1실이 기준이고 인원 추가 시 추가 요금이 발생한다는 내용을 확인했다. 그러나 막상 현장에서는 3명이라는 이유로 추가요금을 받지도 않겠다며 예약 취소를 요구했다. 숙박업소서는 앱을 통해 예약했으니 여기어때에 환불을 문의하라고 했다. 정작 여기어때 측은  “당일 취소는 모텔 측의 사정이 아닌 이상 환불해줄 수 없다”라고 말했다. 최 씨는 “잘못된 정보로 예약마저 취소 당한 상황인데 숙박업소와 여기어때 모두 소비자에게만 책임을 씌우고 있다”라며 분개했다.

# 성수기 요금 미적용으로 결제 취소만 두 번째 경기도 용인시에 사는 김 모(여)씨는 지난 12월31일 하루 묵을 계획으로 야놀자를 통해 모텔을 예약했다. 몇 시간 뒤 고객센터에서 ‘숙박업소가 성수기 요금을 반영하지 않았다’며 예약 취소를 요구했다. 김 씨가 결제한 3만5000원짜리 방이 말일에는 성수기라 12만 원을 내야 한다는 것. 어쩔 수 없이 취소하고 다른 모텔을 찾아 결제했는데 야놀자에서 또 같은 이유로 취소를 요구했다. 김 씨는 “이런 상황을 두 번이나 겪으면서 굉장히 불편했고 부당하다는 의사를 표현했다”며 “판매자 잘못인데도 야놀자는 소비자에게만 계약을 취소하라며 피해를 줬다”라고 억울함을 토로했다.

숙박예약O2O 이용자가 증가하면서 환불 등 서비스에 대한 소비자 불만의 목소리도 커지고 있다.

지난 2017년 한해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소비자 불만 건수를 집계한 결과 야놀자는 33건, 여기어때는 67건으로 나타났다. 전년도 야놀자가 19건, 여기어때가 28건이었던 점을 감안하면 양사 모두 크게 늘었다.

특히 여기어때는 139% 이상 소비자 민원이 폭증했다. 민원 건수도 야놀자의 두 배에 달한다.

매출 규모는 야놀자가 3배 가량 크지만 소비자 민원 건수는 여기어때가 앞지르는 불명예를 안았다. 2016년 기준으로 야놀자 매출은  684억 원, 여기어때는 246억 원 규모였다.

온라인 앱을 통한 매출만 살펴봤을 때는 야놀자 350억 원, 여기어때가 246억 원이다.

소비자 민원의 대부분은 예약 후 취소 시 환불에 대한 문제였다. '취소 가능'에 대한 문구는 강조하면서 제한 사항은 작은 글씨로 고지하다 보니 소비자들이 확인하지 못하면서 분쟁이 잦았다. 숙박업소가 광고한 내용과 다르거나 예약이 제대로 안 돼 있는 등 시스템 문제에 대한 만족도도 떨어졌다.

특히 여기어때의 경우 미흡한 이벤트 진행으로 불만을 사며 소비자 민원이 급증한 것으로 보인다.

지난해 6개월간 계속된 '5번 숙박하면 1번 무료' 프로모션은 모텔의 경우 얼리버드 객실만 사용이 가능한데다 일부 업체는 주말 이용을 제한하기도 했다는 불만이 터져나왔다. 실제 인터넷 커뮤니티에서는 수백 개의 제휴점 중 무료 1박이 가능한 객실은 몇 개 밖에 검색되지 않았다는 후기도 찾아볼 수 있었다.

여기어때 고객센터 연결이 어렵거나 상담원의 안내가 미흡했다는 불만도 민원 건수가 늘어난 이유 중 하나다.

◆ 야놀자, CS센터 통해 컴플레인 신속 대응...여기어때, 안심예약제 도입 

업계 관계자는 시장이 폭발적으로 성장하며 소비자 민원의 절대적인 건수는 늘었지만 지속적인 노력을 통해 비중은 줄어들고 있다는 입장이다.

야놀자는 ‘바른후기’, 여기어때는 ‘리얼리뷰’를 도입해 자체적으로 블랙컨슈머를 거르고 정화하기 위해 노력중이라고 밝혔다.

야놀자 관계자는 "업계 최고 수준의 CS센터를 운영하며 소비자 컴플레인 접수 시 신속하게 대응할 수 있도록 연결하고 있다"고 밝혔다. 특히 고객센터에 불만이 접수되면 바로 점주와 연결해 해결할 수 있도록 신속하게 조치하고 있다고 강조했다.

여기어때 측은 광고성, 허위 리뷰를 차단하기 위해 지난해 5월 '리얼리뷰'를 도입해 실제 이용고객만 후기를 남길 수 있도록 바꿨다. 고객이 올린 후기는 자체 모니터링해 불만 내용은 제휴점에 전달하고 개선할 수 있도록 한다는 입장이다.

관계자는 "숙박업소들이 여러 채널에서 동시 예약을 받다 보니 중복예약이 발생해 현장에서 일방적으로 취소 당하는 일이 있다. 오는 20일부터는 이런 경우 더 좋은 숙소를 제공해주는 '안심예약제'를 도입한다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 2
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
참나 2018-02-25 21:38:53
뉴스 기사 보니까 자기들이 잘못 금액 기재해서 맘대로 취소하던데 이용자들이 잘못 결재해서 십분만에 취소 전화 했더니 환불 규정에 어긋난다하고 수수료는 펜션으로 가는건지 여기어때로 가는건지 문의하니 그것도 자기들은 모른다고 정산부에서 처리한다 하니 다시는 여기어때 이용 못할꺼같네요

데일리호텔이 2018-02-08 09:36:58
데일리호텔도 엄청 문제 많다... 데일리고메인가 뭐시긴가 예약할 수 있게 기능추가해놓고
1달전에 취소해도 취소 안해준다... 양아치들...