제보하기 
기획 & 캠페인
상담원 죽음 내몬 LG유플러스 '해지방어' 실태 어떻길래?
상태바
상담원 죽음 내몬 LG유플러스 '해지방어' 실태 어떻길래?
구걸 압박 회유 등 갖가지 방법 동원...상담원도 소비자도 고통
  • 유성용 기자 sy@csnews.co.kr
  • 승인 2017.12.11 07:05
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

올 초 LG유플러스 콜센터에서 실습을 하던 고등학교 여학생이 실적압박을 못 이겨 자살하는 사건이 있었음에도 통신사들의 해지방어 행위는 개선되지 않은 것으로 나타났다.

자살 사고와 과징금 부과에도 초고속인터넷 서비스의 해지지연, 제한 등으로 인한 소비자 불만은 여전히 끊이지 않고 있다. 상담직원뿐 아니라 소비자들에게도 적지 않은 고통과 압박이 되고 있는 것이다.

올 들어 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에서 제보된 해지지연 및 위약금 과다 요구 관련한 소비자 불만 사례만 466건이나 된다. 그 중 절반이 훌쩍 넘는 263건(57%)가량이 LG유플러스에 집중되어 있다.

▲ 통신사의 과도한 해지방어에 대한 소비자 민원글.

LG유플러스는 결국 지난 6일 방송통신위원회로부터 계약해지 거부와 지연등으로 인한 소비자 이익 침해로 과징금 8억원을 부과받았다.  SK텔레콤(사장 박정호), KT(회장 황창규), LG유플러스(부회장 권영수), SK브로드밴드(사장 이형희)등 4사에 부과한 총 과징금(9억400만원)의 88.5%에 해당하는 몫이다. 

◆  LGU+ 해지 방어 관련 민원 폭주...전담부서 두고 해지 방어

수원시 영통구에 사는 고 모(여)씨는 최근 이사로 사용 중이던 LG인터넷TV 해지 신청을 하는 과정에서 너무나 화가 났다. 처음 상담원은 이사 가는 건물이 기업회신을 이용하고 있어 자사 회선이 들어갈 수 없기에 위약금 없이 해지될 것이라 안내했다.

하지만 얼마 후 다른 상담원이 전화를 하더니 설치는 가능한데 집주인이 반대하기 때문에 안 된다며 해지를 철회하거나 위약금을 내야 한다고 말을 바꿨다고 한다. 고 씨는 “말이 바뀌는 상황에 항의했더니 또 다른 상담원은 위약금의 절반만 내라고 안내하더라”며 황당함을 토로했다.

인근에 사는 오 모(여)씨도 LG유플러스가 해지요청을 질질 끌면서 받아주지 않는다며 불만을 제기했다. 오 씨의 아버지가 고객센터에 해지 요청 연락한 건 5월. 오 씨는 아버지가 전화할 때마다 해지방지부서 상담원이 통화를 길게 끄는 등 해지를 막으려는 모습에 화가 났다고 한다.

이 같은 일이 몇 번 반복되자 오 씨는 결국 “당장 인터넷을 해지해 달라”고 말한 뒤 통화를 끊었다. 그는 “의사표현을 명확히 했다고 생각했는데 자동이체 된 인터넷 요금이 9월까지 통장에서 빠져나간걸 보고 어이가 없었다”고 말했다.

가입은 쉬운데 해지는 어렵다는 문제는 과거부터 꾸준히 제기되고 있지만 개선은 좀처럼 이뤄지지 않고 있는 상황이다. LG유플러스만의 문제도 아니다. 통신사들은 지난 2013년에도 비슷한 이유로 17억 원의 과징금을 부과 받았다.

통신사들은 소비자가 해지를 위해 고객센터에 전화를 하면 3년 재약정에 대한 요금 감면 등의 혜택을 안내하며 ‘해지 막기’에 나선다. 사용 중지나 양도 권유도 이어진다. KT를 제외한 통신사들은  '해지 방어 전담부서'를 두고 있는 것으로 알려졌다.

◆ 성과급 위해 자회사나 용역업체 상담원 필사적...부당 위약금 미끼로 활용

상담원들도 해지 방어에 필사적일 수밖에 없다. 해지 업무를 담당하는 상담원은 통신사의 자회사 또는 용역업체 소속이다. 이들은 해지를 막거나 재가입을 유도하는 상담으로 인센티브를 받는데, 목표달성에 실패하면 과도한 성과급 차별을 받는다.

자연스레 해지를 원하는 소비자들이 느끼는 피곤함은 커질 수밖에 없는 구조다.

통신사들은 해지를 막기 위한 당근도 제시하지만 여의치 않을 경우 위약금을 강조하며 소비자를 압박하는 경우도 적지 않다.

최근 이사를 가게 된 서울시 구로구에 사는 유 모(남)씨는 1년 정도 사용하던 LG유플러스 인터넷을 해지하려다 안내받은 42만 원의 위약금 액수에 깜짝 놀랐다. 계약당시 30만 원 미만으로 나온다는 안내를 받았기 때문. 특히 유 씨는 위약금 부담을 줄이기 위해 가입 시 상품권 등 프로모션 혜택을 받지 않으려고 했지만, 그럴 경우 가입이 힘들다는 안내에 울며 겨자 먹기로 받을 수밖에 없었다고 한다.

서비스불량으로 해지 신청하는 소비자들에게도 위약금을 요구해 불만을 사는 사례도 적지 않다.

서울 중랑구에 사는 김 모(남)씨는 지난 2015년 LG유플러스에 인터넷TV를 3년 약정으로 가입했다. 문제는 지난해 8월께부터 TV 화면이 모자이크한 것처럼 깨지면서 잡음이 들리는 서비스불량 상태가 잦아진 것. 수차례 AS를 받아도 상황이 개선되지 않자 결국 해지를 요청했는데, 돌아온 대답은 위약금 안내였다. 김 씨는 “서비스 불량에도 요금은 꼬박꼬박 받아갔는데 위약금은 오히려 우리가 받아야 하는 것 아니냐”고 목소리를 높였다.

이에 대해 LG유플러스 관계자는 “방통위 의결서가 정식으로 도착하면 내용을 검토할 예정”이라고 짧게 답했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]


주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.