2017년 한 해 서비스 분야에서는 항공권이나 여행 취소 수수료 문의가 급증했다. 서비스 민원의 대부분을 차지했던 택배 관련 피해는 감소하는 양상을 보였다.

올해 1월부터 지난 12월10일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 서비스 관련 민원은 총 3천874건으로 집계됐다. 지난해보다 1천697건(30.5%) 줄며 민원이 대폭 감소했다.

올해는 관광, 여행 인구가 급증하면서 ‘항공‧여행’ 민원이 1천623건으로 가장 많은 비중을 차지했다. 택배 민원은 830건에 그치며 소비자 불만 1위의 불명예를 항공과 여행에 넘겨줬다. 이어 야놀자, 여기어때나 요기요, 배달의민족, 다방, 직방 등 O2O 플랫폼 관련 민원이 두드러졌다.

◆ 항공‧여행 환불 민원 부각..O2O플랫폼 서비스 지적

서비스 분야에서 가장 많은 민원을 배출했던 택배를 제치고 항공과 여행 분야 민원이 선두권에 섰다.

테러와 쿠데타, 화산, 지진 등 자연재해가 많았던터라 예약 후 무료 취소를 놓고 소비자와 업체 가 갈등을 빚는 사례가 많았다. 지난 11월에는 포항지진으로 수능이 연기되면서 수능 후 여행을 준비했던 소비자들의 취소 수수료 문의가 불났다.

온라인에서 구매한 항공권을 출발 91일 전에 취소할 경우 수수료가 면제되는 것으로 판결났으나 실제 특가인 경우 등은 해당되지 않다 보니 소비자 불만이 터져나왔다.

패키지여행에서 옵션 강요, 가이드의 불친절 문제는 지속적으로 제기됐다.

CJ대한통운, 한진택배, 롯데택배 등에서 배송 지연, 제품 파손에 대한 민원은 지난해보다 줄어든 반면 수하물 분실, 보상 지연에 대한 민원이 크게 늘었다.

또한 배송기사의 서비스 부실 지적이 부각됐다. 쿠팡의 쿠팡맨 등을 시작으로 배송 서비스에 대한 요구가 커지면서 소비자와 갈등을 빚는 것으로 풀이된다.

호텔스닷컴, 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아 등 외국호텔예약사이트의 불공정거래에 대한 민원도 쏟아졌다.

이들 사이트는 외국에 갈 때 숙소를 손쉽게 예약할 수 있다는 장점이 있는 반면 환불불가 등 정책으로 소비자를 울렸다. 국내 업체와 달리 해외에 기반을 두다 보니 고객센터 상담도 원활하지 않아 불만이 들끓었다. 공정거래위원회에서 불공정약관을 개정하라는 칼을 빼들기도 했다. 

또한 요기요, 배달통, 배달의 민족 등 주문대행 앱 역시 주문 오류 등 문제가 빈번했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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