올해 해외 직구 열풍이 일면서 이에 따른 소비자 제보도 잇달았다. 배송지연과 교환·환불 불가 안내로 인한 불만이 주를 이뤘다. 구매 취소 시 터무니없이 높은 금액의 수수료를 요구한다던 지 반송비를 고객에게 전가한다는 지적도 적지 않았다.
올 1월 1일부터 12월 10일까지 소비자가만드는신문에 접수된 피해 제보는 총 4만5천98건이었고, 이중 유통부문은 1만686건으로 23.7% 비중을 차지했다. 유통부문 제보가 1만 건을 넘어선 것은 이번이 처음이다. 지난해 8천951건보다는 19.4% 증가했다.
배송지연 및 분실, 품절로 인한 구매취소, 가격 오류, 반품 지연, 허위과장광고 등 유통부문에서 고질적인 소비자 불만이 올해도 여전했고 해외직구족들의 의견까지 더해지며 제보가 늘어난 것으로 분석된다.
◆ 싼 가격에 현혹 해외직구 피해 증가…교묘한 사기 수법도 성행
올해 국내 거주자들이 해외에서 이용한 카드 결제금액은 지난해 143억 달러를 넘어 역대 최고를 기록할 것으로 예상된다. 해외 여행객이 늘어난 탓이지만 국내에 유행처럼 불어 닥친 해외직구 열풍도 한 몫 했다.
그만큼 해외직구 관련 불만도 많이 접수됐다. 특히 미국 연중 최대 할인행사인 ‘블랙프라이데이’ 기간에 불만이 더욱 집중됐다. 하지만 해외 유통채널의 경우 국내 전자상거래법 등을 적용해 처벌하기 어려워 소비자 피해 구제가 쉽지 않다.
가장 많은 불만은 배송지연에 대한 것이다. 주문한 지 한 달이 넘도록 제품이 도착하지 않는다는 피해제보가 쏟아졌다. 교환 및 환불이 필요한 경우 판매자 연락이 잘 되지 않는 문제도 지적됐다. 취소거부나 반송비 고객 전가 사례는 말할 것도 없다. 배송 및 구매대행을 통한 경우도 마찬가지다.
또 최근에는 해외구매족들이 늘면서 페이스북이나 인스타그램 등 SNS(소셜네트워크서비스)에서 진짜 판매하는 것처럼 꾸민 가짜사이트 피해도 늘고 있어 주의가 요구된다.
◆ 홈쇼핑·온라인몰의 단골 불만 올해도 이어져
단골 불만들도 여전했다.
위메프, 티몬, 쿠팡 등 소셜커머스는 다양한 할인 이벤트로 각광받았지만 무리한 진행으로 결제 후 품절 소식을 알리면서 불만을 샀다. 가격 오류나 제품 설명 오기 등의 문제는 특히 온라인몰의 고질병폐로 자리 잡는 양상이다. 과대 과장 광고나 배송 지연, 품질 관련 민원도 끊임없이 이어졌다.
온라인몰 상품의 특성상 오프라인과 달리 '소비자 단순변심에 의한 반품'이 가능하다고 소비자법은 규정하고 있지만 박스 개봉 후 전면 환불 불가 등의 이유로 전면 차단하고 있어 지속적인 소비자 불만이 되고 있다.
오픈마켓(G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크)과 롯데닷컴 ,현대몰, SSG닷컴 및 홈쇼핑업체 온라인몰이 교차 입점해 판매하다 민원이 발생할 경우 서로 책임을 떠넘기면서 피해를 키우기도 했다.
GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 홈쇼핑 이용자들은 올해도 방송화면에서 본 제품이 실제 배송됐을 때 품질이 불만족스럽다는 불만을 토로했다.
홈쇼핑 제품의 경우 다량의 상품을 할인가에 판매하는 경우가 많다보니 일부 제품 사용 후 반품 시 가격 산정 방식에 대한 논란도 빈번하게 벌어졌다.
[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
