배달앱을 이용하며 작성한 '후기'가 사라진 것에 대해 소비자가 문제 제기했다.

업체 사정으로 주문이 취소되며 겪은 불편을 글로 남겼는데 삭제됐다는 주장이다. 요기요 측은 리뷰 어뷰징 등 부작용 때문에 주문 기록이 남아 있어야만 후기를 작성할 수 있다는 입장이다.

고양시 덕양구 행신동에 사는 이 모(여)씨는 업체 실수로 음식을 받지 못했는데 이런 부분에 대한 평가를 원천봉쇄했다고 지적했다.

지난 6일 오후 6시경 요기요 앱으로 족발을 주문한 후 “65분 정도 소요된다”는 안내 문자를 받고 매장에 확인 전화를 했다는 이 씨. 지인의 집에 차를 렌트해 놀러온 상황이라 배달시간이 늦어지면 렌트 시간을 연장하거나 주문을 취소하기 위해서였다.

당시 업주로부터 방금 요리가 시작됐고 65분은 최대 소요 시간을 예상해 안내했다는 말을 듣고 기다리기로 결정했다고. 그러나 3시간이 다 되도록 주문한 족발은 오지 않았다. 기다리며 업소에 스무 통 가까이 전화했지만 통화도 되지 않았다는 게 이 씨 주장이다.

주문 후 40분 뒤에 자동으로 발송된 리뷰를 남기란 문자메시지를 받고 “오라는 족발은 오지 않고 리뷰 남기란 문자만 왔다. 3시간 가까이 기다리다 지쳐 결국 찬밥 먹는 중”이라는 내용을 올렸다.

이후 7시30분경 업주에게서 “주문이 누락됐다. 서버가 불안정해 전화가 오지 않을 때가 있다”라며 다시 배달해주냐고 묻기에 후기만 삭제하지 말아달라고 약속받고 전화를 끊었다.

이튿날 요기요 앱을 열고 후기를 찾았으나 어제 작성했던 게 온데간데없이 사라져 있었다.

요기요에서는 주문이 취소돼 주문 기록이 없다 보니 리뷰가 삭제됐다고 이유를 설명했다.

이 씨는 “주문을 직접 취소한 것도 아니고 욕설을 쓴 것도 아니다. 3시간 가까이 기다렸다는 사실을 후기로 남겼을 뿐인데 삭제하다니 너무 어이없고 화가 난다”라고 분노를 터트렸다.

요기요 측은 “주문은 완료됐으나 업주 측 실수로 배달이 누락됐다. 다음날 새벽 5시경 주문 취소 요청이 들어와 처리했으며 당일 오전 11시경 고객에게 전화로 설명드렸다”라고 상황을 설명했다.

관계자는 리뷰는 주문 기록이 남아 있어야 가능하며 주문이 취소될 경우 삭제된다고 입장을 밝혔다. 리뷰를 남기면 포인트를 주는 제도가 있는데 이를 악용하거나 실제 주문 없이 리뷰만 많이 생성하는 업소의 리뷰 어뷰징 문제를 간과할 수 없기 때문에 펼치게 된 정책이라고.

고객이 의견을 남기고 싶은 마음은 이해하지만 원칙상 주문기록이 없어 후기를 올릴 수는 없다는 입장이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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