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이스타항공 민원 끓어...잦은 결항·지연에 업무처리마저 미숙
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이스타항공 민원 끓어...잦은 결항·지연에 업무처리마저 미숙
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2018.01.25 07:04
  • 댓글 0
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최근 기상악화로 항공기 지연‧결항이 잦은 가운데 이스타항공에 소비자 민원이 집중되고 있다.

자연재해라는 불가항력적인 사유 외에도 미숙한 업무처리로 피해를 키우고 불만을 가중시켰다는 지적이 일고 있다.

특히 같은 상황에서 타 항공사의 여객기는 무리 없이 출‧도착하는 와중에도 이스타항공은 제대로 된 설명 없이 뒤편 항공기를 먼저 출발시키는 등 납득하기 어려운 서비스 진행으로 소비자 불만을 키웠다.

서울 강동구 천호동에 사는 남 모(여)씨는 지난 12월23일 오전 9시 비행기로 오사카에 갈 예정이었지만 밤 10시가 돼서야 도착했다고 불만을 토로했다.

출발 당일 오전 심한 미세먼지로 가시거리가 짧아 대부분 항공편이 결항되거나 지연되는 상황이 벌어졌다. 남 씨가 탑승하려던 이스타항공 여객기도 출발하지 못했다. 이스타항공에서는 오전 8시33분, 오후 12시2분에 각각 ‘기상악화로 출발이 지연된다’는 문자를 보내왔다.

낮 12시경 기상 상황이 다소 개선되며 다른 항공기들은 속속 스케줄대로 움직였지만 이스타항공은 여전히 언제 출발할지 알 수 없는 상황이었다.

지연되면 문자라도 달라는 한 승객의 요청 1시간 뒤인 오후 1시28분 ‘오후 2시30분에 비행기가 출발한다’라는 문자메시지가 온 게 안내의 전부였다고.

남 씨는 지연에 대한 정확한 이유도 설명해주지 않은 채 12시간을 공항에 방치돼 있었다며 이스타 측에 책임을 물었다.

이스타항공 관계자는 "당시 기상악화로 천 편 이상의 항공기가 결항 및 지연됐으며 이후 순차적으로 출발했다"라며 기상악화 외에 다른 문제가 있는 것은 아니라고 입장을 밝혔다.

안내 문자 발송 등 현장에서는 충실히 안내하기 위해 노력했음에도 부족했던 것 같다라고 안타까움을 표했다.

이어 현장에서 본사 정책이 나오기 전 오안내가 있어 현재 순차적으로 고객 한분 한분에게 전화로 직접 사정을 설명하고 양해를 구하는 중이라고 덧붙였다. 이 부분에 대해서는 거듭 죄송하다는 입장을 밝혔다.

이스타항공 측은 이번 사례를 통해 정상적이지 않은 상황이 발생할 경우 정확한 안내를 통해 고객 불편을 최소화하도록 노력하겠다라고 강조했다.

이와 함께 성남시 성남동에 사는 하 모(남)씨 역시  제주에서 김포로 가는 이스타 항공기가 기상악화로 인한 항공기 연결관계로 지연됐는데 후편 항공기가 먼저 출발했다고 의아해했다.

오전 10시 출발 예정이던 하 씨의 비행편은 오후 1시15분으로 늦춰졌는데 12시5분에 출발하는 게 오후 1시10분으로 5분 먼저 출발하게 됐다고.

하 씨는 “똑같이 늦었는데 순차적으로 출발하는 게 아니고 왜 뒤편이 먼저 가게 되는지 알 수가 없다”라고 말했다.

이 건에 대한 이스타항공 측은 동일하게 지연됐다 하더라도 이륙 순서나 허가 등에 따라 후편이 선편보다 먼저 이륙할 수 있으며 이는 항공업계 전반에 공통적으로 적용된다고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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