# 일방적인 수리비 청구 수원시 매탄3동에 사는 신 모(여)씨는 지난해 말 카셰어링 업체 쏘카에서 빌린 차량 운행중 뒷범퍼가 찌그러지는 사고가 났다. 사고 신고를 하자 쏘카 상담원으로부터 판금 도색과 수리에 따른 휴차 비용으로 각각 24만 원과 4만3000원가량이 발생할 수 있다는 안내를 받았다. 며칠 후 이전에 전혀 언급하지 않았던 트렁크 도어 교체비까지 58만 원으로 늘었다는 연락이 왔다. 신 씨는 “아무 언급도 없이 일방적으로 비용을 청구하는 게 어디있냐”면서 “사고 접수 이후에도 문제 차량은 계속 주행 중이었다”며 처리 과정에 의혹을 제기했다.

# 오락가락 사고 처리 정책 대전시 지족동에 사는 박 모(여)씨는 지난달 쏘카 차량 운행 중 사고를 냈다. 차량 오른쪽과 왼쪽 범퍼에 흠집이 났고 박 씨는 오른쪽 파손 부위 사진을 찍어 신고 후 차량 수리비와 휴차비를 지불했다. 그런데 며칠 후 업체로부터 “사고 신고 당시 왼쪽 파손 부위의 사진을 보내지 않았으니 추가금 10만 원과 패널티비용 10만 원을 추가로 내라”는 안내는 받았다. 그러나 이미 양쪽 수리가 완료된 상태였기에 이 같은 요구를 납득할 수 없었다. 박 씨는 “약관상 패널티 비용은 사고 후 신고를 하지 않았을 때 발생한다”며 “신고도 했고 이미 양쪽의 수리도 완료해 추가 비용이 나온 것도 아닌데 무슨 명분의 패널티인지 모르겠다”고 말했다.

# 폐차 않고 최대 휴차료 청구 서울시 산양동에 사는 신 모(여)씨 역시 지난해 9월 쏘카 차량 이용 중 사고를 냈고 차를 폐차해야 한다는 안내를 받았다. 자기부담금과 휴차료 명목으로 150만 원 정도를 지불했다. 폐차로 인한 휴차료 최대 금액이었다고. 그런데 3개월이 지난 12월까지 업체에서는 '폐차 확인증'을 발급해주지 않았으며 확인 결과 차량은 아직 폐차되지 않은 상태였다. 신 씨는 “차량이 폐차되지 않았다면 휴차료를 돌려주어야 하는 것 아니냐”며 황당해했다.

쏘카, 그린카 등 카셰어링 서비스가 크게 대중화되면서 차량 사고 발생도 크게 늘고 있지만  업체들의  미숙하고 일방적인  업무처리에  소비자 민원이 잇따르고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 사고 접수 후 최초에 안내된 예상 견적보다 많은 수리비를 청구하면서도 사전 안내가 부족하다거나 사고 처리 과정에서 패널티 부여 등 관련 정책에 대한 납득할 수 없는 운영에 대한 불만이 쌓이고 있는 상황이다.

또한 사고 차량이 제대로 수리되지 않은 상태에서 정상 운행되는 사례 등이 발생하면서 사고 차량 관리 부실에 대한 지적도 나오고 있다.

◆ 카셰어링 사고처리 소비자 불만 폭증...상담 인력 등 인프라 확대 시급

다만 쏘카는 앞서 거론된 사례에 대해 추가적인 정황을 밝히며 반박했다. 약관 등 적법한 기준에 따라 진행됐다는 주장이다.

쏘카 관계자는 “첫 번째 사례의 경우 소비자의 주장과 달리 최초 안내 시 추가 비용에 대한 구체적인 액수까지 공지가 된 상황”이라며 “다만 교체작업이 들어가는 시점에 통보를 하지 않은 건 사실”이라고 설명했다.

그는 이어 “두 번째 사례는 하나의 부품(앞범퍼)에 파손이 발생한 건 맞다”면서도 “하지만 블랙박스 확인 결과 동일한 부위에 시간차를 두고 두 번의 사고가 있었던 것으로 나타나 별개의 사건으로 봤던 것”이라고 해명했다.

사고차 폐차와 관련해서는 “해당 차량이 SK네트웍스 소유의 차량이었다”면서 “관계 부서 이관 등의 절차를 겪다보니 사고 시점 후 4개월이 지난 올 1월에야 폐차처리가 진행됐다”고 실토했다.

카셰어링 관련 소비자 불만은 최근 1~2년 사이 자동차 분야에서 가장 두드러지게 늘어나고 있다. 이용자가 급격히 증가한 반면 서비스 체계가 안착되지 않았고 업체의 인프라가 부족하다는 방증이기도 하다.

업계에서는 시장 확장 단계인 카셰어링 시장에서 복잡한 처리 절차와 같은 시스템 정비의 미비, 업무 처리 미숙과 무성의한 대응이 소비자 불만을 키우고 있다는 평가다.

업계 관계자는 “카셰어링 산업의 성숙한 성장을 위해서는 무엇보다 업체 측이 상담 인력 등 인프라를 늘리고, 소비자 불만 사항에 적극적으로 대처하는 등 서비스 향상을 위한 노력이 필요하다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]