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뉴스 자동차

수입차 AS센터 왜 이래...가짜 청구서에 차량 훼손까지

임포터-딜러사 이원화로 서비스 뒷전

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2018년 02월 08일 목요일 +더보기
# 미교체 부품에 비용 청구? 파주시에 사는 김 모(남)씨는 지난해 말 자신의 5000만 원 상당지프 차량을 서비스센터에 입고했다. ABS에 문제가 생겨 브레이크 센서를 교환하기 위해서였다. 김 씨가 수리를 끝내고 차량을 찾는데 예정에 없던 브레이크 패드 교체비까지 같이 청구돼 있었다. 브레이크 패드를 교체할 생각이 없었던 김 씨는 자신과 상의 없이 교체를 한 서비스센터에 항의했다. 확인 결과 브레이크 패드는 교체하지 않았다는 답변이 돌아온다. 김 씨는 “어떻게 자신들이 수리한 부분에 대해서 착각할 수가 있냐”면서 “그날 이후로 서비스센터에 차를 믿고 맡길 수가 없다”고 황당해했다.

# 입고 차량에 흠집내고 모르쇠? 수원시 매탄동에 사는 정 모(여)씨는 올 초 출고 2주된  벤츠 차량의 결함 수리를 위해 서비스센터에 입고 시켰다. 며칠 후 차량을 받았는데 흠집하나 없던 새 차의 범퍼에 큼지막한 스크래치가 발견했다. 업체 측에 항의하자 “원래 그런 것 아니었나”라며 오리발을 내밀었다고. 정 씨가 입고 전에 찍어둔 사진을 증거로 내밀자 그제야 “CCTV 확인 결과 어떤 트럭이 차를 치고 갔다”고 실토했다. 정 씨는 “서비스센터가 당연히 고객의 차를 보호해야 할 의무가 있는 것 아니냐”면서 “차량 입고와 출고 시 상태를 전혀 확인하지 않았을 뿐더러, 정상적인 주차 구역이 아닌 곳에 차를 세워놔 뺑소니까지 당했다”고 분통을 터트렸다.

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▲ 수원시 매탄동에 정 모(여)씨는 수리를 위해 서비스센터에 입고한 자신의 벤츠 차량에서 전에 없던 흠집을 발견했다.
억대를 넘나드는 고가의 수입차 서비스센터가 럭셔리 브랜드의 이미지에 걸맞지 않은 서비스 수준을 보여 소비자의 불만을 사고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 가짜 청구서, 정비 차량에 대한 관리 부실, 서비스센터 기술 역량 미달 등 다양한 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다.

◆ 수입사 “판매, 서비스센터 운영 딜러사 소관...개입 제한적”

국내 수입차 시장의 유통 구조는 대부분 임포터와 딜러사로 이원화 돼 있다.

임포터(importer)는 FCA코리아, 벤츠코리아 같은 국내 자회사를 말한다. 본사로부터 자동차를 들여와 딜러사에 판매한다. 딜러(dealer)사는 임포터로부터 사들인 차를 소비자에게 판매한다.

딜러사는 마케팅이나 정비 서비스, 전시장 관리 등을 담당한다. 차량 판매 후 AS 등 사후관리는 기본적으로 딜러사의 소관이다. 때문에 서비스센터와 관련해 딜러사와 소비자간 분쟁이 발생해도 임포터가 관여할 수 있는 부분은 제한적이라는 설명이다.

피아트크라이슬러(FCA)코리아 관계자는 “대부분의 수입차 딜러들이 비슷한 상황인데, 전국에 개인 딜러사들이 판매와 서비스센터 운영을 담당하고 있다”면서 “한국 지사에서는 딜러사에 대한 서비스 관련 교육과 가이드라인을 제시하고 있다”고 말했다.

그는 이어 “딜러사와 소비자 간에 분쟁이 발생할 경우 한국 지사의 고객센터에 접수되는 민원은 녹음이 된다”면서 “중대한 사안의 경우 적극적인 문제 해결을 위해 가이드라인을 제안하기도 한다”고 덧붙였다.

이 관계자는 “다만 한국 지사가 딜러사의 경영 전반에 속속들이 관여하기 힘든 경우도 많다”면서 “매년 우수 딜러사를 선정하거나 패널티를 주는 등 상벌제 시스템을 마련해 딜러사의 호응을 유도하고 있다”고 강조했다.

또 다른 수입차 업계 관계자는 “과거에는 딜러사들이 서비스센터 운영에서 많은 수익을 얻기 위해 과대 정비 등의 꼼수를 부리는 경우도 많았다”면서 “최근에는 이 같은 비양심적 행위가 많이 사라지고 있는 추세”라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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