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해외 호텔예약 사이트 소비자 민원 3배 폭증....'아고다' 1위
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해외 호텔예약 사이트 소비자 민원 3배 폭증....'아고다' 1위
쥐도새도 모르게 자동 결제 되고 환불은 전면 차단
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2018.02.14 07:07
  • 댓글 3
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#사례1 경기도 용인시 수지구에 사는 이 모(여)씨는 호텔예약 사이트인 아고다를 이용했다 황당한 일을 겪었다. 마음에 드는 호텔을 예약만 하려고 했는데 자동으로 결제까지 돼 버린 것. 당황해서 곧바로 아고다 고객센터에 연락했지만 통화가 되지 않았다. 할 수 없이 사이트에서 취소 버튼을 눌렀지만 환불 불가 상품이었다. 이 씨는 “호텔 예약만 취소되고 카드 결제는 그대로 돼 버렸다”라며 억울함을 호소했다.

#사례2 경기도 안양시 동안구에 사는 신 모(남)씨는 홍콩 여행을 가며 부킹닷컴을 통해 호텔의 트리풀룸을 예약했다. 여행 인원이 늘어 스탠다드룸으로 2개 예약한 후 앞서 한 트리풀룸을 취소하려 했던 신 씨. 부킹닷컴에서는 ‘환불불가’ 상품이라며 취소 시 결제 전액을 수수료로 물어야 한다고 말했다. 신 씨는 “환불불가라고 아주 조그많게 써 놓은 것을 보고 고지의무를 다 했다고 면피한다”라며 답답함을 토로했다.

해외 호텔예약 사이트 이용이 늘면서 소비자 민원도 껑충 뛰고 있다. 가격 비교 검색이 쉽고 간편한 반면 환불 불가, 자동 결제 등 문제도 도사리고 있어 주의가 필요하다.

작년 한해 소비자고발센터(www.goso.co.kr) 기준 호텔스닷컴 익스피디아 부킹닷컴 아고다등 4개 해외호텔 예약사이트에 제기된 소비자 민원은 총 178개에 달했다. 2016년 56건에 비해 무려 3배(217%) 폭증했다.

업체별로는 아고다 민원이 84건으로 가장 많았다.  전년 14건에 비해 무려 6배나 늘었다.

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이어 부킹닷컴(46건), 익스피디아(26건), 호텔스닷컴(22건) 순으로 민원 건수가 집계됐다. 증가율로는 익스피디아가 전년도 4건에서 올해 26건으로 550%나 뛰었다. 이어 아고다 500%, 부킹닷컴과 호텔스닷컴은 각각 100%, 46.7% 증가했다.

소비자들이 이들 사이트를 이용하면서 가장 불만을 가진 부분은 '환불' 문제였다.

총 178건의 민원 중 환불 불가 관련 내용이 65건으로 가장 많았다. 이어 자동 결제, 수수료 과다 순으로 나타났다. 이외에 숙소 상황이 사이트 안내와 다르다거나 사이트 오류, 기프트 카드로 환불 등 민원이 속출했다.

◆ 자동 결제, 환불 불가 등 고질 병폐로...피해 구제도 어려워

소비자 불만이 집중된 아고다에서 민원이 가장 많이 발생한 부분은 자동결제(24건)였다. 

예약 단계에서 이전에 저장해 둔 카드 정보로 자동 결제되거나 특가상품의 경우 카드 CVC 번호 입력 없이 결제가 이뤄지기도 했다는 내용이다. 특히 단순히 예약을 걸어둔다고 믿고 카드 정보 등을 기입하는데 뒤늦게 결제됐단 사실을 알게 되는 식이다. 숙소서 지불되는 상품인데도 예약단계서 결제되기도 했다.

결제 완료 후 가격인상이 되기도 하고 호텔 측에서 멋대로 예약을 취소한 경우도 있었다. 예약이 취소될 경우 대부분 사이트에서  기프트 카드로만 환불되는 일이 많아 소비자 원성을 사기도 했다.

광고 내용과 다르게 조식이 없었다거나 룸 상태가 달랐던 경우도 찾아보기 쉬웠다. 

이들 업체는 해외에 근거를 두고 있다 보니 민원이 발생해도 즉각적인 대응이 어려운 상황이고 이메일 등을 통해 처리가 되면서 소비자만 애가 타는 상황이 반복되고 있다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “해외 호텔예약 대행 사이트들이 깐깐한 환불 규정과 자동결제 등으로 소비자 피해를 양산하고 있다. 다만 소비자도 환불 규정을 꼼꼼하게 확인하고 카드번호 등 결제 정보를 신중하게 다룰 필요가 있다"라고 당부했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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아고다 비추 2019-09-21 10:17:59
저는 아고다에서 전산 오류로 인해서 아고다로 통화를 한부분에 요금 청구를 했는데 계속 시간을 끌고 말이 계속 바뀌네요 그리고 전산 오류로 자기네 시스템 문제를 저보구 잘못한부분이라고 해서 무지하게 싸웠네요
고객들에 심정은 전혀 생각안하는 곳이네요
다시는 아고다 사용 안합니다
주위 사람들에게 알려 드리고 싶어 이렇게 글을 적습니다 그리고 아고다가 사고터지는게 1위이네요 차라리 네이버에 확인하고 다른곳에서 예약을 할껄 그랬어요
정말 짜증납니다

goodwife 2018-12-07 01:57:21
저도 검색만 했는데 등록된 카드로 CVC번호없이 유령결제가 되었고 이틀후에 알았어요. 심지어 관심있게 봤던 숙소도 아닌곳인데 어찌 결제가 된건지 희한합니다 1박55만원 환불해줄수 없다고 하는데 분통 터집니다. 아고다는 절대 이용하지 마세요

mj 2018-10-10 23:15:11
검색만했다 결재되었어요 취소불과라고 안된다는데 태풍으로 결항되었는데 연락이 되어야죠 나중엔 연락이 늦었다고 취소 안된답니다.진짜 고소할때 없나요ㅜㅜ50만원이 넘는 호텔비를 그냥 꿀꺽하다니 진짜 분합니다.