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예스24, 구경도 못한 책 정상 포장 출고됐으니 책임 없다?

표진수 기자 vywlstn@csnews.co.kr 2018년 02월 22일 목요일 +더보기
예스24에서 주문한 도서가 배송 중간에 분실돼 받지 못했는데도 불구하고 정상 포장, 출고됐으니 책임이 없다는 대응으로 소비자를 뿔나게 했다.

소비자의 지속적인 이의제기를 통해 상황을 다시 확인한 업체 측은 당시 택배 수하물 분류 과정에서 발생한 실수임을 인정하고 환불 처리했다.

전라남도 보성군에 사는 김 모(남)씨는 지난달 인터넷 온라인서점 예스24에서 새 책 4권과 중고책 1권을 구매했다. 그러나 배송된 책은 중고책 1권 뿐이었다.

새 책 4권을 다시 배송해 줄 것을 요청했지만 예스24측은 "물류창고 CCTV를 확인한 결과 정상포장 후 출고됐고 배송도 완료된 상황이라 미수령 도서에 대해서는 배상할 수 없다"고 답했다.

업체의 입장을 납득할 수 없었던 김 씨가  확인을 재차 요청했고 업체 측은 처음 답변과는 달리 "물류창고에서 택배를 분류하는 과정에서 4권이 엉뚱한 곳으로 보내지는 바람에 누락이 됐다"는 사실을 인정했다.

확인 결과 중고책과 새 책이 별도 포장돼 배송됐는데 고객센터 측이 하나의 포장박스로 배송된 것으로 인지하면서 벌어진 착오였다.

김 씨는 “결국 환불을 받긴 했지만 만일 재확인을 요청하지 않았다면 미수령 도서에 대한 아무런 배상도 못 받았을 것 아니냐”며 "설사 정상적으로 출고가 됐다고 해도 배송 중 분실에 대해서도 업체측이 책임이 져야 하는 게 맞지 않느냐"고 지적했다.

업체 측은 주문도서가 배송과정에서 분실될 경우 예스24에서 전적으로 책임을 지고 있고, 고객이 원하는 대로 보상처리를 한다고 답했다.

예스24 관계자는 “택배 유통과정에서 책이 분실될 경우 고객이 원하는 대로 재출고 또는 환불을 해주고 있다”며 “택배표준약관상 운송 예정일로부터 14일 내 분실 접수가 되어야 하지만, 통상적으로 30일 이내까지는 담당자와 협의 후 처리를 하고 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문 = 표진수 기자]
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