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나이키몰 시스템 에러에 고객센터마저 불통 '아우성'

불편 개선 없이 판매는 지속...정상화도 미지수

표진수 기자 vywlstn@csnews.co.kr 2018년 03월 08일 목요일 +더보기

대형 스포츠 브랜드 나이키의  공식몰(나이키닷컴) 사이트가 제대로 운영되지 않는 것은 물론  고객센터마저 불통이어서 소비자들의 원성이 쏟아지고 있다.

공식몰 시스템 교체로 정상적인 주문상황조차 파악되지 않는 상황이지만  판매는 지속하면서 애먼 소비자들만 발을 동동 구르고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 최근  나이키 사이트 장애와 고객센터 불통으로 주문확인에서부터 환불, 교환 등 기본적인 서비스를 전혀 받지 못하고 있다는 소비자 민원이 줄을 잇고 있다.

나이키 공식몰 홈페이지에는 '시스템 교체로 인해 상품의 주문 결제내역, 배송 현황 조회불가 및 반품 시 사이트 이용에 불편이 생길 수 있다'는 내용이 공지돼 있다. 하지만 별도의 팝업창 아닌 홈페이지 상단에 작은 글씨로 표시해 둬 미처 이를 확인하지 못하는 사례가 빈번했다. 취재가 진행되는 과정에서 팝업창 안내로 변경해 놓은 상태다.

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▲ 홈페이지 상단에 표시된 시스템 교체에 대한 안내.
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▲ 소비자 민원에 대한 취재 중 팝업창으로 반영된 공지사항.

대구시 북구에 거주하는 김 모(남)씨는 홈페이지 시스템의 불안정으로 결제를 정상적으로 진행했음에도 주문 목록을 확인할 수 없다고 답답해 했다.

나이키몰에서 21만9000원 짜리 신발을 구매한 김 씨. 정상결제돼 카드사로부터 승인 문자메시지까지 받았지만 사이트상에선 주문 목록이 확인되지 않았다. 재차 확인해도 마찬가지 상황에 고객센터로 문의하려 했지만 연결되지 않았다.

무작정 기다릴 수밖에 없었다는 김 씨는 "혹시 짝퉁 사이트에 먹튀를 당한 게 아닌 온갖 생각이 들었다"며 기막혀 했다.

경기도 광명시 하안동에 거주하는 차 모(남)씨는 나이키 공식몰에서 10만 원대 가방을 구매했다. 비회원으로 주문 후 주문번호를 잊어버린 차 씨는 나이키 공식몰 고객센터로 전화를 했지만
일주일이 넘도록 연결되지 않았고 이메일 문의에도 어떤 답도 받을 수 없었다.

차 씨는 “쇼핑몰을 운영하면서 일주일이 넘도록 전화를 받지 않고 사람을 기다리게 하는 것은 고객을 기만하는 행위”라고 분통을 터트렸다.

대구시 서구에 사는 서 모(여)씨도 지난 1월 나이키 공식몰에서 신발을 구매해 물건을 배송 받았다. 하지만 사이즈가 생각과 달라 환불 신청을 했고 이틀 후 나이키 측에 배송완료된 것으로 확인됐다.

그러나 보름이 지나도록 환불이 되지 않아 고객센터에 연락하자 '서비스 불가지역'이라는 안내멘트가 나온 뒤 전화는 끊겼고 이후에는 연결음도 울리지 않았다고.

서 씨는 “무슨 문젠지 몰라 어리둥절 했는데 홈페이지를 확인한 후에야 시스템 교체 중이라는 걸 알게 됐다"며 "전화상으로는 시스템 문제에 대한 언급조차 없었다”며 불만을 토로했다.

실제로 기자가 나이키 고객센터로 수차례 전화연결을 시도했지만  “통화량이 많아 연락이 되지 않는다”는 안내 멘트만 반복될 뿐 시스템 교체에 대한 내용은 전혀 언급되지 않고 있었다.

이에 대해 나이키 관계자는 "최근 해당 업무를 담당하는 파트너사가 변경되는 작업이 있었고 이 과정에서 일부 시스템 및 서비스의 지연 현상이 발생했다"며 "시스템 개선에 힘을 쓰고 있지만 언제 완벽하게 정상화 될 지는 알 수 없다"고 설명했다.

이어 나이키닷컴의 고객센터 상담원을 향후 기존 인원 대비 30% 증원할 예정이며  지속적인 고객 응대 모니터링을 통해 최적의 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성해 나갈 계획이라는 입장을 밝혔다.

이 관계자는 "현재 반품이나 교환의 경우 구매 기간 등과 상관 없이 100% 처리를 해주고 있다"며 "특히 고객센터 연결 지연에 의해 기간 내 반품 및 교환이 진행되지 못한 건들에 대해 우선순위를 부여하여 진행하는 것을 원칙으로 하고 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 표진수 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
3개의 의견이 있습니다.
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나이키짜증나 2018-03-20 21:45:48    
거의한달째 먹튀네
아. 빌어먹을 나이키.
211.***.***.201
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나그네 2018-03-08 17:46:39    
고객센터 상담원을 향후 기존 인원 대비 30% 증원할 예정이며 지속적인 고객 응대 모니터링을 통해 최적의 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성해 나갈 계획이라는 입장을 밝혔다. <--하청업체 소속뽑지말고 정규직으로 뽑아라
안봐도 비디오다
112.***.***.50
profile photo
네그나 2018-03-09 13:05:22    
오늘도 나이키스토어 시스템 오류
고객센터 전화 안받음 근데 기사 하나도 안뜸
112.***.***.171
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