이케아가 돈을 받고 제공하는 가구 배송 및 조립 서비스가 엉망으로 이뤄져 소비자가 불만을 토로했다.
배송 약속 시간을 제대로 지키지 않은데다 조립을 잘못해주는 바람에 제품을 교환 받은 뒤에 다시 조립하는 불편을 겪었기 때문이다. 고객센터 응답도 늦어져 소비자의 화를 키웠다.
경기도 파주시에 사는 지 모(여)씨는 지난 12월 말 이케아 고양점에서 130만 원 상당의 장롱을 샀다. 배송비 4만 원, 설치비 24만 원을 추가로 지불했다.
설치 당일 오후 5시에 오기로 한 기사는 2시30분 경에 근처에 왔다고 통보하는 바람에 일산에서 근무 중이던 지 씨는 파주 집까지 와야 했다. 중간에 다시 직장으로 돌아갔던 지 씨는 퇴근 후 집에 들어서자 기가 막혔다.
다섯 시간이 지난 저녁 8시가 되도록 설치는 끝나지 않았고 기사 두 명 중 한 사람은 다른 집에 가야 한다며 먼저 떠난 상황이었다.
문제는 가구 조립 상태였다. 장롱에 나사가 박히지 않은 곳도 있고 문을 잘못 달아 한 쪽을 열면 다른 쪽이 따라서 열리는 등 총체적 난국이었다는 게 지 씨 주장이다.
지 씨는 배송과 조립 상태도 기막혔지만 그 이후에 이케아 측의 대처가 더 실망스러웠다고 지적했다.
금요일 밤 10시 고객센터에 민원을 접수했지만 주말이 지나고 월요일이 다 지나도록 연락이 없었다. 기다리다 못해 지 씨가 먼저 연락했더니 “담당자가 연락드리도록 하겠다”는 대답뿐이었다.
그 뒤에도 고객센터는 “담당자에게 전달하겠다” “확인 후 연락하겠다”다는 대답만 되풀이했고, 매번 지 씨가 먼저 연락을 해야 했다.
결국 민원을 제기한 지 약 열흘 만에 이케아는 교환 재조립과 배송비 환불 등을 제안했다.
장롱을 다시 교환 설치한 지 씨는 두 번째 온 기사들은 해체와 설치까지 3시간 정도 밖에 걸리지 않았다며 처음 방문했던 기사들의 전문성에 문제를 제기했다.
지 씨는 “이사한 집의 장롱 설치를 엉망으로 해놓아 짐정리도 못하고 다른 집에서 며칠을 지내야 했다. 서비스 미숙으로 고객에게 피해를 주고는 마치 교환이 대단한 혜택인양 굴었다”며 분통을 터트렸다.
이케아코리아에서는 “조립 서비스를 받는 과정 중 기사의 실수 혹은 제품 자체의 하자를 발견하는 경우 제품 교환 및 환불을 안내해 드리고 있다”며 “지 씨의 경우도 제품 맞교환 및 재조립으로 진행을 완료했다”라고 밝혔다.
이케아 조립서비스는 협력을 맺은 파트너사에서 진행하며 더 나은 서비스를 제공하고자 파트너사와 지속적인 모니터링과 매월 정기 미팅을 통해 서비스 품질에 대한 관리를 하고 있다는 입장이다. 이케아의 파트너사 소속 조립 기사는 안전 및 필수 교육 후, 약 2개월 간의 현장 트레이닝을 거쳐 조립에 대한 숙련도를 높이고 실제 업무에 배치된다.
지 씨가 조립과정 중 불편을 겪은 상황에 대해서는 파트너사에 전달해 개선할 수 있도록 조치했다고 말했다.
고객센터 응대가 늦었다는 지적에 대해서는 “배송 및 조립 과정에서 겪은 불편 사항에 대해 파트너사 및 서비스를 진행한 조립 기사와 내용을 확인하는 과정에서 시간이 예상보다 소요돼 답변이 지연된 바 있다”며 “고객에게 신속한 연락을 드리지 못함에 대해 재 통화 시 사과를 드리고 상황에 대한 설명을 전달했으나 고객의 기대 수준에 미치지 못한 것 같다”라고 입장을 밝혔다.
업체 관계자는 향후 이런 불편함이 생기지 않도록 더 좋은 서비스를 위해 파트너사와 함께 노력하겠다고 강조했다.
이케아에 따르면 고객센터는 문의사항에 대해 24시간 이내에 연락을 하고 있으며, 예상 소요 시간에 대해 고객에게 미리 안내하고 있다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
