은행들이 다양한 플랫폼으로 인공지능(AI) 기술을 적극 도입하고 있다. 인공지능 안내로봇, 인공지능 챗봇, 음성인식 뱅킹 서비스에 이어 로봇 은행원까지 속속 등장하고 있다.

AI 기술이 가전제품, 자동차 산업에서 뿐만 아니라 금융권에서도 비대면채널을 강화할 수 있는 수단으로써 각광받는 분위기다.

9일 업계에 따르면 우리은행(행장 손태승) 명동 금융센터 입구에 가면 인공지능 로봇 '페퍼'가 손님을 맞는다. 페퍼는 고객들에게 각종 금융상품에 대한 정보를 제공할 뿐만 아니라, 부가 콘텐츠도 탑재하고 있어 순번을 기다리는 고객들의 무료한 시간을 달래준다. 이미 입력된 상품 정보를 알려주는 수준에 머물러 있고 대화도 시간, 날씨 등의 주입된 정보만을 한정적으로 나눌 수 있는 수준이지만 꾸준한 업데이트를 통해 다양한 서비스 제공이 가능할 것으로 예상된다.

우리은행은 시중 은행들 중 AI  활용이 가장 앞서 있다는 평가를 받고 있다. 인공지능 챗봇, 음성인식 AI 뱅킹 서비스 등은 우리은행이 선도하고 있는 인공지능 활용의 대표적인 사례다. 음성과 텍스트 입력만으로 금융거래를 할 수 있는 금융권 최초 음성인식 AI 뱅킹 '소리(SORi)'에 이어 고객별 자산배분 포트폴리오를 제시하는 로보어드바이저 ’우리로보-알파‘를 내놓았다. 이들 서비스는 모두 모바일 앱을 통해 직접 간편하게 인공지능 기술을 체험할 수 있다는 점에서 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

KB국민은행(행장 허인)은 딥러닝 기반 AI 로보어드바이저 서비스인 '케이봇 쌤'(KBotSAM)을 출시했다. 케이봇 쌤은 경제 상황과 고객 투자성향, 규모 등을 스스로 분석하고 학습한 뒤 맞춤형 투자 전략을 제시한다. 또 시장 상황을 모니터링해 포트폴리오 재구성이 필요하다고 생각하면 고객에게 기대수익과 최적의 포트폴리오를 알려준다.

KEB하나은행(행장 함영주)도 인공지능 기반의 금융서비스 브랜드 'HAI(하이)'를 출범하고 로보어드바이저 'HAI Robo(하이 로보)'를  선보이고 있다. 하이 로보는 포트폴리오 설계에서부터 상품 가입까지 10분 이내로 완결 가능하며 딥러닝 인공지능 알고리즘이 탑재돼 고객 맞춤형 포트폴리오를 제시하고 있다. 가입 후 24시간 제공되는 'My 자산진단' 보고서와 펀드몰 등 다양한 편의 기능도 담았다. 하이로보는 연금 자산관리에도 활용되고 있다.

신한은행(행장 위성호)은 모바일 통합플랫폼인 '쏠(SOL)'에 AI 금융비서인 '쏠(SOL)메이트'를 탑재시켰다. 쏠메이트는 텍스트·음성을 모두 인식할 수 있는 챗봇이다. AI 대화형 커뮤니케이션 서비스를 제공하며 뱅킹과 상담업무가 동시에 가능하다. 

NH농협은행(행장 이대훈)의 경우 AI를 실시간 금융상담 업무에 활용하고 있다. 비대면상담의 최접점에 있는 콜센터 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융상담 업무를 지원하는 콜센터 AI빅데이터 시스템인 '아르미AI'를 구축·운영하고 있다.

주요 은행들의 적극적인 움직임에 다른 은행들의 열기도 서서히 달아오르고 있다. IBK기업은행(행장 김도진)은 인공지능을 활용한 '금융상담 챗봇'과 '보이스 뱅킹(가칭)'도 올해 상반기에 추진키로 했다. 한국씨티은행(행장 박진회)도 AI 챗봇 활용 방안을 준비하고 있다. 현재 경쟁사 분석 및 잠재 고객 수 파악 등 사업 타당성을 검토하는 단계다. 기존 콜센터 직원 업무를 AI 챗봇으로 대체할 예정이다. 케이뱅크(행장 심성훈)도 최근 카이스트와 협약을 통해 AI 음성상담 로봇인 '콜봇' 개발에 착수한다고 밝혔다. 

외국에서는 인간의 얼굴까지 갖춘 AI은행원까지 등장했다. 외신에 따르면 영국 스코틀랜드왕립은행(RBS)가 오프라인 지점에서 고객과 대화를 나눌 인공지능(AI) 기술 기반의 '디지털 인간'을 테스트 중이다.

AI 대화형 로봇(챗봇)인 '코라'는 인간 실물처럼 만들어졌다. 젊은 여성의 모습으로 RBS 산하 냇웨스트은행의 유니폼을 입고 귀에 귀걸이까지 하고 있다. 코라는 모니터 화면으로 구현돼 방문고객을 만나게 된다. AI를 기반으로 약 200여가지 질문에 응답하고, 인간의 감정을 얼굴 표정이나 말로 전달할 수 있게 설계됐다.

은행들이 앞다퉈 AI기술을 도입하는 것은  비대면 채널 강화 차원이다.  AI를 통해 소비자들에게 각종 편의성을 제공할 수 있는데다 점점 은행점포를 찾는 소비자가 줄어들고 있는 상황에서 AI기술개발로 비용절감도 기대할 수 있기 때문이다.  한편으로는  이러한 은행들의 AI 도입 러쉬가 결국 은행원들의 인력감축 속도를 빠르게 하고, 지점 축소를 가속화할 것이란 의견도 있다.  

금융업계 관계자는 "은행마다 디지털 금융 경쟁력 강화를 올해 주요 화두로 삼고 있고, AI가 디지털 금융의 핵심이기 때문에 은행마다 기술경쟁이  갈수록 치열해질 것으로 예상된다"며 "지금 현재 기술수준으로써는 은행원들의 자리를 위협하는 수준이 못되지만 향후 점점 기술이 발전하게 되면 은행원들의 업무를 일정부분 대체하게 될 가능성도 없지 않다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]