여기어때가 혁신 프로젝트 일환으로 도입한 ‘안심예약제’가 시행 한 달여 만에 긍정적인 변화를 이끌어내고 있다.

여기어때는 지난 2016년부터 숙박업소의 신뢰 회복에 중점을 두고 ‘리얼리뷰’, ‘360도 VR객실정보’, ‘전액환불 보장제’ 등 혁신 프로젝트를 진행해왔다. ‘안심예약제’까지 13번의 혁신 프로젝트를 이어오며 업계의 부조리한 관행을 깨고 부정적 인식을 개선했다는 평가를 받고 있다.

특히 지난 2월 최초로 도입한 ‘안심예약제’는 고객 신뢰를 끌어 올리면서 업주와 상담원의 만족도도 높이는 1석3조의 효과가 나타났다.

안심예약제는 숙소 사정으로 고객의 예약이 일방적으로 취소될 경우 여기어때가 기존에 예약된 객실보다 더 좋은 대안 숙소를 제시하는 제도다.

통상 숙소들이 여러 채널에서 객실을 동시에 판매하다 보니 오버 부킹 등 이유로 현장서 예약이 취소되는 경우가 종종 발생한다.

이제까지는 통신판매중개자로서 숙소와 소비자가 직접 해결하도록 중재하거나 환불처리 등 단편적인 조치만을 취했지만 ‘안심예약제’를 도입하며 여기어때가 문제 해결에 적극 나선 셈이다.

실제로 안심예약제 도입 후 고객과 업주, 상담원의 만족도가 증가한 것으로 나타났다.

여기어때에 따르면 안심예약 서비스를 받은 소비자 1000명을 대상으로 조사한 결과 91.3%가 ‘매우 만족’이라고 응답했다. 만족하다고 답한 사람들은 “예약이 취소돼 당황했는데 대안 숙소를 제공해 줘 일정을 차질 없이 보낼 수 있었다" "여기어때에서 이렇게 관리를 해준다면 믿고 이용할 수 있을 것 같다"라는 반응을 보였다.

안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹 역시 '강성 민원'이 줄면서 업무 만족도가 개선된 것으로 회사 측은 파악했다. 업주들도 자성의 목소리가 커지며 업체 요청 취소 건수가 2500건에서 2000건으로 20% 감소했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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