소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 '소비자분쟁해결기준' 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍 뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]

두툼한 소고기 패티에 싱싱한 양상추, 촘촘하게 수놓은 피클, 두세개씩 겹쳐져 푸짐하게 들어간 토마토, 먹음직스럽게 녹아있는 치즈.

한입에 들어가지 않을 듯 햄버거 빵 사이에 내용물이 잔뜩 들어가 있는 메뉴판 사진을 보면 비싼 가격도 아깝지 않을 것 같은 생각이 든다.

하지만 막상 실제 제품을 확인하면 누렇게 변색된 양상추 한 조각, 쭈글쭈글해진 피클, 손가락 두 마디도 채 되지 않는 토마토, 반토막 나 있는 패티가 소스에 범벅돼 있을 뿐이다.  원재료가 뭔지 파악하기조차  어려울 정도다. 

업체 측으로 이의제기를 해도 돌아오는 답은 똑같다. ‘상기 이미지는 실제 제품과 다를 수 있습니다’라는 안내 문구를 통해 이미 사전 안내를 했다는 내용이다.

맥도날드, 롯데리아, 버거킹, 맘스터치 등 햄버거 뿐 아니라 ‘이미지와 실제 제품이 다르다’는 문구는 여기저기서 찾아볼 수 있다. CU, GS25, 세븐일레븐, 미니스톱 등 편의점에서 판매되는 김밥, 도시락류의 제품 역시 홍보사진과 실제 상품이 비교되는 경우가 빈번하다.

홈쇼핑 방송이나 온라인쇼핑몰에서 판매하는 식품, 포장 제품 패키지 전면 사진 등을 보고 구매를 결심한 소비자들은 실제 제품을 받아보고 ‘사기’에 가깝다고 주장하고 있다.


이에 대해 제조업체들은 메뉴판 이미지는 ‘연출된 것일 뿐'이라고 주장하고 소비자 역시 으레 실제 제품과 이미지 사진이 어느 정도 다를 것이라고 여긴다고 주장한다.

전자 제품이나 가구 등 일정한 규격대로 만들어지는 기성품들이 ‘상기 이미지’와 다를 경우 ‘다른 제품’이라고 여기는 것과 전혀 다른 반응이다.
관련 부처의 입장도 크게 다르지 않다. 공정거래위원회는 “식품은 공장에서 찍어내듯이 매번 동일하게 만들 수 없어 이미지와 다르다고 해도 허위‧과장 광고를 판단하기 어렵다”는 입장이다.

명확한 기준 없이 업체 측에 유리한 '융통성'을 허가해 주고 있는 셈이다. 현재로서는 식품 업체들의 자발적 개선에만 온전히 기대야 하는 구조다.

반면 소비자들은 단순히 음식의 모양새로 판별할 게 아니라 광고 이미지와 원재료의 함량이 다르다면 허위 광고로 봐야 한다는 주장도 나오고 있다.


소비자시민모임 관계자는 "광고 이미지라는 특수성을 감안하더라도 소비자는 광고를 보고 구매를 결정할 수밖에 없기 때문에 광고와 실물의 차이를 줄이기 위한 개선의 노력이 필요하다"라고 지적했다.

이 관계자는 "미국에서도 이러한 논의가 있었지만 규정화되기는 어려운 게 사실"이라며 업체 측의 개선 의지가 필요하다고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]