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뉴스 전자통신

SK텔레콤 박정호 사장, 통신장애 직접 사과하며 '솔선수범'...'보상과 재발방지' 약속

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2018년 04월 12일 목요일 +더보기

박정호 SK텔레콤 사장이 이달 초 발생한 음성 및 문자 서비스 장애에 대해 직접 홈페이지에 사과문을 게재하고 ‘고객 중심’의 통신사 만들기에 더욱 힘을 쏟겠다고 밝히는 등 적극적인 대처로 눈길을 끌고 있다.

소비자들의 불만이 들끓는 상황에서 CEO가 책임을 회피하지 않고, 사태수습을 진두지휘함으로써 오히려 소비자의 신뢰를 높이는 계기가 됐다는 평가도 일각에서 제기된다. 

SK텔레콤은 앞서 지난 6일 오후 3시 17분부터 2시간 30분가량 LTE 음성통화와 문자메시지 서비스를 담당하는 일부 시스템에 오류가 발생했다. 이로 인해 음성통화 연결 불량과 문자메시지 지연 전송 등의 서비스 장애가 생했다.

이에 사고 발생 다음날인 지난 7일 박 정호사장은 “이번 장애로 고객들이 소중한 사람과 연락이 되지 않거나 업무에 차질을 빚지 않았는지 걱정이 된다”며 “SKT의 서비스 품질에 신뢰를 보내온 고객들의 믿음을 지켜드리지 못해 CEO로서 가슴이 아프다”는 내용의 사과문을 직접 올렸다.

변명 대신 책임을 인정하고 사고의 재발을 원천 방지하겠다는 의지를 피력한 것이다.

박 사장은 또한 “고객들이 겪은 고통과 불편을 조금이라도 덜고자 이른 시일 안에 적극적인 보상이 이뤄지도록 조치하겠다”고도 약속했다.

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▲ 박정호 SK텔레콤 사장
실제로 SK텔레콤은 이튿날인 7일 “약관상의 보상 규정에 구애 받지 않고, 이번 장애로 피해를 입은 모든 고객에게 보상한다”는 방침을 밝혔다. 약관 상에는 3시간 이상 장애가 발생했을 시 보상을 지급한다고 명시하고 있지만 고객 불편에는 충분한 보상이 있어야 한다는 박 사장의 의지 덕에 약관 이상의 보상을 하기로 한 것이다.

SK텔레콤은 장애로 불편을 겪은 고객에게 실 납부 월정액의 이틀 분을 보상하기로 결정했다. 이로써 요금제에 따라 약 600원에서 7300원까지 보상이 이뤄질 전망이다.

SK텔레콤 관계자에 따르면 박 사장은 음성통화 장애 발생 후 직접 장애의 극복과 보상안 마련을 진두지휘하며 ‘나부터 바뀌겠다’는 다짐 속에 직원들의 분발을 촉구했다는 후문이다. 이번 CEO 사과문도 이미 회사 차원의 사과문이 게재된 상황에서 사장으로서 고객들의 마음을 달래기 위해 직접 나서야 한다는 마음으로 강행을 결정한 것으로 알려졌다.

지난해에도 이와 유사한 사례가 있었다. 작년 9월 T맵 접속장애로 약 2시간 동안 접속이 지연되거나 끊기는 상황이 발생했을 때에도 약관을 따지지 않고 3만3000여명의 이용자에게 보상을 진행했다.

통신장애 보상과 관련해 지난해 10월 국정감사에서 더불어민주당 유승희 의원은 통신3사의 최근 10년간 통신장애 누적시간이 총 47시간에 이른다고 밝힌 바 있다. 당시 보고서에 따르면 SKT는 피해 보상액으로 438억6000만원(1인당 7200원)을, LG유플러스는 1억1000만원(1인당 138원)을 지급했다. KT는 보상금 지급 사례가 없었다.

SK텔레콤은 최근 진행해 온 이동통신(MNO) 사업 혁신을 통한 고객 신뢰 회복 노력이 이번 망 장애로 퇴색되지 않기를 바라고 있다. 이를 위해 기존의 약정제 개편과 무약정 고객 혜택 마련, 로밍 요금제 재설계, T멤버십 조정 등에 이어 다양한 제도를 손보겠다는 방침이다.

이와 관련 박 사장은 지난 9일에도 사내 메시지를 통해 고객의 신뢰를 잃었다는데 대한 안타까움을 드러냈다. 이를 계기로 스스로를 반성하고 바꿔야 한다고 당부했다.

박 사장은 “제가 앞장 서 우리의 변화를 이끌고 혁신을 완성하겠다”며 “이번 장애를 해결하고 수습하기 위해 고생한 모든 분들께 감사의 인사를 전한다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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Doc7628 2018-04-13 11:40:48    
장난하나진짜 욕나오네 요금이너무많이나와서모바일로알아보려했더니막혀있고114로전화했더니먹히지도안쿠모지?sk모하는거지????
175.***.***.17
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