소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 '소비자분쟁해결기준' 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍 뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]

#사례1. 서울시 은평구에 사는 차 모(여)씨는 지난 3월 13일 롯데닷컴에서 냉장고를 구매했다. 배송 예정 날짜가 4월 6일이라 고객센터에 빠른 배송을 부탁했다는 차 씨. 보름여가 지난 후 롯데닷컴 측으로부터 단종예정이라 판매가 불가하다는 연락을 받았다. 차 씨는 “지금 다른 온라인몰에서 구매하려면 최소 20만 원대의 가격 차이가 발생한다”고 억울해했다.

#사례2. 강원 춘천시 퇴계동에 사는 유 모(남)씨는 티몬에서 의류를 구매했다. 주문 후 3일 이내 배송 조건이었는데 기한이 지나도 '상품준비중'에 멈춰 있었다. 고객센터서는 입고 중이라 1, 2일 더 걸린다고 안내해 기다려졌지만 며칠 뒤 제품이 품절돼 환불될 거라는 문자메시지를 받았다. 유 씨는 "재고를 확인하고 주문했는데 일주일 뒤 품절됐다는 게 말이 되느냐"며 억울함을 호소했다.

#사례3. 강원도 원주시에 사는 김 모(남)씨는 G마켓에서 냉장고를 구매했다. 배송이 언제쯤 될지 판매자 측에 연락을 시도했지만 도무지 연결되지 않았다. G마켓 고객센터에 문의하고서야 현재 재고가 없다는 사실을 알게 됐다. 김 씨는 "주문하고 보름 안에는 배송될거라 생각하고 구매했는데 이제와 품절이라니 황당하다"고 꼬집었다.

온라인몰에서 '품절로 인한 구매 취소'가 너무 빈번해 소비자들이 속수무책으로 피해를 입고 있다.  잦은 가격 할인 이벤트로 구매를 유도한 후 뒤늦게 품절됐다며 일방적으로 결제를 취소하는 식이다. 품절을 이유로 구매 취소 후 가격을 인상하는 사례도 빈번하다.

하지만 구매가 환급 외에는 어떤 소비자 구제 장치도 없다 보니 갈등이 심화되고 있다.

서울시 은평구에 사는 이 모(남)씨는 11번가에서 주문한 전화기가 일주일이 넘도록 배송되지 않아 확인해보니 품절 상태였다. 이 씨는 "상품이 없으면 구매 접수를 받지 말아야 하지 않느냐"며 황당해했다.

오픈마켓이나 소셜커머스는 물론 대기업 기반의 온라인몰에서도 이런 기만성 영업행태가 빈번해 소비자와의 신뢰 관계가  무너지는 상황이다.

경기도 화성시에 사는 박 모(여)씨는 지난 4월30일 신세계몰에서 물건을 구매한 후 나흘이 되도록 제품을 받지 못했다. 통상 주문 후 늦어도 3일 내 도착하는 터라 의아해 문의하자 그제야 '품절'이라는 사실을 전해 듣게 됐다. 박 씨는 "다른 곳에서 세일가에 살 수 있었던 모든 기회를 놓친 후에야 품절이란 통보를 받았다"며 "일방적인 계약 파기"라고 꼬집었다.

부산시 서구에 사는 김 모(여)씨 역시 현대Hmall에서 상품 2건을 결제한 후 일주일 뒤에야 품절 사실을 알게 됐다고 지적했다.

품절이라며 구매를 취소해 놓고 가격을 올려 재판매하는 경우도 잦다 보니 '품절'됐다는 업체의 주장을 믿지 못하겠다는 소비자의 볼멘 소리도 터져나오고 있다. '품절'이 업체 편의대로 거래를 철회할 수 있는 장치로 변질돼 사용된다는 지적이다.

부천시 소사구에 사는 이 모(여)씨는 위메프에서 한정 수량으로 진행한 '990원 행사' 제품을 사려고 알람까지 맞춰놓고 기다려 구매에 성공했다. 배송을 기다리던 중 '품절'이라 결제를 취소해야 한다는 안내를 받게 됐다. 이 씨는 "판매자는 구매를 원하면 차액을 지불하라고 하더라"며 "그럴 바엔 애초 선착순에 들기 위해 애쓰지 않았을 것"이라고 억울함을 호소했다.

◆ '알리기만 하면 땡~' 전자상거래법 허점...판매 시스템 보완 필요

전자상거래소비자보호법에 따르면 통신판매업자는 물품을 주문받으면 7일 이내에, 미리 대금을 받은 경우에는 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 하도록 하고 있다. 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 그 사유를 소비자에게 지체 없이 알려야 한다.

기한 내에 지연 사유만 알리면 결제를 취소해도 업체에는 아무런 배상 책임이 없다. 소비자가 이 기간 다른 물건을 더 저렴한 가격에 구매할 수 있는 기회를 박탈했다거나, 특정한 날 사용을 위해 구매했다가 품절로 일정을 망쳤어도 아무런 보상이  없는 셈이다.

대형 온라인몰 업체들은 수십만개에 달하는 판매 상품의 상태나 재고 등을 실시간으로 확인하기란 현실적으로 어렵다는 입장이다. 오픈마켓 측은 판매자가 재고를 정확하게 파악하지 못해 실수로 발생하기도 한다고 해명한다.

그러나 재고 관리 부실로만 넘기기에는 횟수가 너무 빈번하다는 게 문제다. 때문에 이미 추후 가격을 올려 판매하는 등 꼼수 영업의 일종이라는 의혹에 무게가 실리고 있다.

'품절'로 인해 구매 취소가 온라인몰의 무작위 판매 행태로 변질되기 않기 위해서는 법적 규정을 마련해 책임을 강화해야 한다는 지적이다.

한국소비자연맹 관계자는 "불가피한 경우도 있겠지만 업체들이 물품을 확보하지 않는 상태에서 주문을 받다 보니 문제가 발생하고 있다"며 이를 예방할 규정을 신설할 필요가 있다고 주장했다.

현재는 주문을 받고 나서 물품을 확보하려다 보니 뒤늦게 재고가 없어 취소되는 경우가 많은데, 재고 내에서 주문이 가능하도록 하는 등 시스템에 대한 고민이 지속돼야 한다는 입장이다.

품절로 구매가 취소될 경우 일정 기간 같은 가격으로 재구매할 수 있도록 보상하는 규정을 마련하자는 제안도 나오고 있다.

실제로 이마트에서는 전단지 광고 상품이 품절돼 구매할 수 없는 경우 '품절제로보장제'를 통해 행사가 종료된 후 10일 동안 행사가 구매를 보증해주고 있다. 품절제로보상 마크가 있는 상품에 한해 적용되는 한계가 있지만 '품절'로 인한 소비자 불만을 잠재우고 업체들의 책임을 강화할 수 있을 것으로 보인다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]