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[소비자민원평가대상-생명보험] NH농협생명, 불완전 판매 근절로 사전 예방 주효
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[소비자민원평가대상-생명보험] NH농협생명, 불완전 판매 근절로 사전 예방 주효
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.09 07:06
  • 댓글 1
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소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.  

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다.  [편집자주]

NH농협생명(대표 서기봉)이 '소비자민원평가' 생명보험 부문 대상을 수상했다.

NH농협생명은 평가점수 98.5점으로 생보 부문은 물론 이번 평가 전체  기업중 가장 높은 점수를 받았다.

96.9점의 미래에셋생명, 93점의 한화생명, 88.7점의 삼성생명, 86.6점의 교보생명 등 생명보험분야 쟁쟁한 경쟁 보험사들을 제치고 생명보험 부문 민원 평가 최우수 보험사로 선정됐다.

NH농협생명은 민원 발생을 사전에 방지하기 위해 전사적으로 총력을 기울이고 있다.

대표적으로 고객 불편을 최대한 신속하게 해결하기 위해 콜센터 상담시간을 오전 8시 30분부터 오후 7시까지 업계 최장시간 운영중이다. 뿐만아니라 70세 이상 고객에게 '느린 말 ARS'와 상담사를 우선 연결해 주는 '시니어 우대 서비스',  모바일콜센터를 통한 '보이는 ARS', '채팅·카카오톡 상담' 등 정보취약계층부터 일반 소비자까지 빠짐 없이 배려한 스마트 콜센터 서비스를 운영중이다.

또한 전국 읍·면 단위까지의 농축협과 농협은행 영업점 채널을 효과적으로 활용하고 있다. 보험계약에서부터 보험금청구까지 고객 접근성을 높여 보험서비스를 제공하고 있다.

보험사 관련 가장 민원이 높은 중 보험금 지급 분쟁을 줄이기 위해 '사고보험금 청구 도우미 서비스'와 '미지급 사고보험금 찾아주기 캠페인', '실손보험 의료비 신속지급 제도' 등도 실시하고 있다.

그 결과 지난해 NH농협생명의 불완전판매율은 업계 최저인 0.11%를 기록했는데 생보업계 평균 불완전판매율(0.33%)의 3분의 1 수준에 그쳤다. 삼성생명(0.12%), 교보생명(0.33%), 한화생명(0.25%) 등 대형 생보사와 비교해도 불완전 판매 발생 빈도가 낮았다.

NH농협생명은 전 임직원들이 소비자보호 전문가가 될 수 있도록 다양한 교육 및 캠페인 제도를 실시하고 있다. 소비자보호 분야 전문성 제고를 위한 지속적인 임직원 교육 프로그램을 운영하고 있고 사내 소비자 보호 소식지 '소보로'를 제작해 내부적으로 소비자보호 역량 강화에 집중하고 있다.

또한 고객 제일주의, 준법경영의 생활화, 화합과 협력, 사회공헌 적극참여 및 건전한 보험발전의 내용을 담은 임직원 윤리규범도 제정해 실천하고 있고 지난 2013년 8월에는 '금융소비자보호 강력 선포식'을 개최해 소비자에 대한 불합리한 차별행위 사전 예방과 건전한 금융거래 활성화, 소비자 피해 구제에 최선을 다하고 있다는 설명이다.

소비자들의 쓴소리를 받아들여 고객 서비스에 적용하기 위해 2016년부터 '고객 패널제도'를 운영중이다. '고령자용 큰 글씨 보험금 청구서'와 '모바일 앱 로그인 시 고객명 노출' 등이 고객 패널들의 의견을 받아 고객 서비스에 적용한 대표적 사례다.

이 같은 노력을 바탕으로 NH농협생명은 2014년부터 꾸준히 공정거래위원회 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 유지하고 있으며 2015년부터는 서비스 품질 및 고객 만족도가 탁월한 우수기업에게 수여하는 '한국서비스품질우수기업' 인증도 받았다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

 

 

 



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서희맘 2018-07-20 00:44:29
웃겨요 말도 안되는 농협이요 정말 서민 피빨아먹는 회사에요 잘 알아보세요 정말 피해,사례와 많은 피눈물나는 일들을 조사해보세요 어디 농협이

좋다 말씀하시는지요 ㅜㅜ