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[소비자민원평가대상-식음료] 대상 청정원, 소비자 안심 1등 품질 만들기 주력

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 05월 10일 목요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.  

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다.  [편집자주]


대상(대표 임정배)이 16개 식음료 업체들과의 경합끝에  ‘소비자민원평가 대상’을 수상했다.

컨슈머리서치 분석결과 대상은 총점 95.8점을 기록하며 CJ제일제당(94.8점), 롯데푸드(94.5점), 오뚜기(92.5점), 롯데칠성음료(92점) 등을 근소한 차이로 앞질렀다.

대상의 소비자 민원 관리 근간은 '품질최우선주의'에 있다. 식음료와 관련한 가장 많은 소비자 민원 내용이 이물 및 변질 문제다.

품질 최우선을 실천하기 위해 2002년 3월 식품안전센터를 설치하고 업계 최고 수준의 식품안전관리체계를 갖추고 있다. 식품안전센터는 매년 석사급 이상 인재들을 충원하고, 첨단 연구 장비와 신규 설비를 지속적으로 확충하고 있다.

식품안전센터는 신제품 및 리뉴얼 제품에 대한 품질보증업무를 전담하는 전문평가원, 국내외 위해이슈 사항에 대한 기획점검을 담당하는 품질책임자, 시험 분석기술 평가에 대한 기술책임자 및 전문 분석원으로 구성돼 있다.

글로벌 수준의 식품 안전 기준을 세워 소비자 중심 경영활동 확대 및 고객 불만 신속 대응을 통한 소비자 안심 1등 품질 만들기 등의 활동을 펼치고 있다.

제품에 대한 만족도를 높이기 위해 '프렌즈 패널'을 매년 모집하기도 한다. 올해 프렌즈 패널은 75명으로 구성돼 대상의 신제품을 직접 시식해보고 객관적인 평가로 회사와 소통하게 된다. 

발생한 소비자 민원에 대해서도 적극 대응한다. ‘단 한 명의 고객이라도 놓치지 않겠다’는 신념으로 불만 고객 서비스 회복 활동을 벌이고 있다. 불만을 제기한 소비자들에게 신제품 및 리뉴얼 제품을 발송해 개선사항이나 불편사항 등을 또다시 청취한다.

지난 5년 동안 대상은 소비자의 불만족을 만족경험으로 전환해 불만고객마저 우호적으로 전환하기 위한 '서비스 회복 매니저(SRM, Service Recovery Management)' 활동을 매월 진행하고 있다.

또한 대상의 콜센터 상담사는 100% 정규직으로, 접수/기술상담 등 각 분야의 전문적인 상담이 이뤄지도록 하고 있다. CS전문가를 초빙한 역량강화교육을 매년 실시하고 있다.

클레임 발생시 방문상담을 원칙으로 하며, 전사적 고객최우선주의를 실현하기 위해 전국 영업지점장을 ‘CS책임자’로 임명해 지방 곳곳 작은 목소리까지 놓치지 않도록 집중하고 있다.

이를 통해  대상은 지난 2010년 소비자자율관리프로그램(CCMS) 최초 인증 이후 4회 연속 재인증을 획득했다.

소비자중심경영을 뜻하는 ‘CCM’은 기업의 모든 경영활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 한국소비자원에서 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 공신력 있는 국가공인인증제도다.

대상은 소비자를 위해 건강최우선 및 탄소저감화제품 개발을 확대하는 대상만의 소비자중심경영으로 지속적으로 고도화시키고 있다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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