가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
국내 5대 게임사 중 엔씨소프트(대표 김택진)의 소비자 민원 점유율이 가장 높은 것으로 나타났다.
국내 게임업계 톱5를 대상으로 조사한 결과 2017년 한해동안 소비자고발센터에 접수된 민원은 총 244건에 달했다. 그 중 96.4%가 엔씨소프트, 넷마블(대표 권영식), 넥슨코리아(대표 이정헌) 톱3에 집중됐다.
5개사 중 엔씨소프트의 민원점유율이 44.3%로 가장 높았다. 이어 넷마블이 37.3%로 2위, 넥슨코리아가 14.8%로 뒤를 이었다.
실적 등 시장 점유율을 감안할 때 넥슨코리아의 선전이 눈에 띈다. 지난해 매출액 2조2987억 원으로 업계 1위 수준의 규모임에도 민원 점유율을 업계 3위 규모(1조5466억 원)인 엔씨소프트와 비교해서도 현저히 낮았다.
컴투스(대표 송병준)와 2.5% 게임빌(대표 송병준)은 민원점유률이 각각 2.5%, 1.2%로 한자릿수에 그쳤다. 업계 4위인 컴투스의 경우 지난해 5117억 원을 달성하며 성장세를 보이고 있지만 해외실적이 주를 이루고 있는 만큼 국내 소비자 민원은 많지 않은 것으로 보인다.
◆ 게임업계 민원 환불에 집중...계정정지 · 시스템오류 등 고른 분포
게임업계 민원은 '환불' 관련 불만이 30.7%로 가장 많았다. 사용하지 않은 아이템의 경우 구매 후 7일 이내 청약철회가 가능하지만 실제로는 게임내 공지된 환불 기간을 수시로 확인해야 하며 환불에 필요한 양식 등 규정을 지키지 않으면 환불이 되지 않는 등 절차가 복잡하기 때문이다.
이어 잦은 시스템 오류와 아이템 관련 불만이 각각 16.4%를 차지했다. 잦은 이벤트가 시스템 오류로 제대로 운용되지 않거나 고가에 구매한 유료 아이템이 무용지물이 되는 상황에 소비자 민원이 집중됐다. 도용 의심으로 인한 계정정지(16.0%)에 대한 불만 역시 근소한 차이로 뒤를 이었다.
업체별로도 민원 유형도 달랐다.
민원 점유율이 가장 높은 엔씨소프트의 경우 환불 불만이 40.7%로 가장 많았다.
지난해 8월 버그로 인해 ‘리니지M’ 게임이 5일간 정상 서비스되지 않았음에도 불구하고 보상이 제대로 이뤄지지 않아 유저들의 민원이 폭주했던 영향이 컸다.
또한 지난 1월에는 ‘아이온(AION)’ 업데이트 과정에서 아이템이 중복 발행됐음에도 유저의 잘못이라면서 환불이 되지 않는 문제가 다수 발생했다.
서비스 중단 및 운영미흡 등 서비스 관련 민원 17.6%로 그 뒤를 이었다. 환불과 서비스 민원이 58.3%로 절반 이상을 차지할 정도로 집중돼 있다.
업계 1위인 넥슨의 경우 '계정정지'(30.6%)에 대한 불만이 집중됐다. 불법 프로그램 사용 등으로 인한 경우 정지 처리하는 것이 게임사 측 입장이지만 이용자들은 과도한 조치라며 억울함을 토로했다. 특히 다른 유저들의 악용 예방을 이유로 계정정지에 대한 근거 제시를 하지 않아 갈등의 골이 깊어졌다.
넷마블은 시스템 오류(27.5%)와 환불(23.1%), 아이템 (22.0%) 등 여러 항목에 고른 분포를 보였다.
게임빌은 환불과 관련해 66.7% 민원이 치중됐고, 게임회사의 정책이 마음에 들지 않는 등의 기타사유가 33.3%로 5대 게임사중 비중이 가장 높았다.
[소비자가만드는신문=탁지훈 기자]
