소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.
가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
생명보험 업권에서 소비자 불만이 가장 많은 부문은 '보험금 지급'과 '보험상품 설명에 대한 불완전 판매'인 것으로 나타났다. 이 외에도 계약 해지 과정에서의 분쟁과 실손보험료 갱신에 따른 보험료 부담도 문제로 지적됐다.
2017년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 국내 10대(보험계약건수 기준) 생보사의 소비자 민원 건수는 총 153건으로 집계됐다.
10대 생보사 중 가장 높은 민원점유율을 기록한 곳은 삼성생명(대표 현성철)으로 30.1%에 달했다. 이어 교보생명(대표 신창재) 17%, 한화생명(대표 차남규) 11.8%, 라이나생명(대표 홍봉성) 10.5%로 뒤를 이었다.
신한생명(대표 이병찬)은 9.8%, 흥국생명(대표 조병익) 7.8%, 동양생명(대표 뤄젠룽)과 AIA생명(대표 차태진)은 5.2%, NH농협생명(대표 서기봉)과 미래에셋생명(대표 김재식·하만덕)은 1.3%를 기록했다.
생보사들의 민원 점유율 순위는 각 사의 보험계약 건수 순위와 비교적 유사한 양상을 보였다. 2017년 12월 말 기준 보험계약건수가 약 1760만 건으로 가장 많은 삼성생명이 민원 점유도 가장 많았다. 다만 보유계약건수 기준 점유율(21.2%)보다 민원 점유율이 약 9% 포인트 더 높게 나왔다.
보험계약 건수가 두 번째로 많았던 한화생명(약 1105만 건)은 민원 점유율에서는 3위를 기록, 상대적으로 민원 관리에 선전한 것으로 나타났다.
반면 보험계약건수 3위 교보생명(약 831만 건)은 민원 점유율에서는 17%로 2위로 올라섰다.
다른 생보사 역시 민원 점유율과 보유계약건수 순위가 대부분 일치한 가운데 흥국생명은 보유계약건수는 약 265만 건으로 9위였지만 민원 점유율 순위에서는 5위로 4계단이 높아 민원관리 개선이 필요한 것으로 지적됐다.
민원 점유율이 가장 낮은 생보사는 NH농협생명과 미래에셋생명로 양사는 똑같이 1.3%를 기록했다. 다만 미래에셋생명의 보유계약건수는 약 251만 건으로 NH농협생명(약 558만 건)의 44.9%에 불과해 NH농협생명의 민원 관리가 가장 우수한 것으로 평가됐다.
◆ 보험금 지급 두고 갈등 깊어...상품권, 배달 민원도 증가
업계에서 민원이 가장 많은 분야는 '보험금 지급' 관련으로 전체 민원의 36.6%에 달했다. 암보험이나 종신보험 같이 보험료가 상대적으로 비싼 보험을 가입한 고객들이 보험금 지급 헤택을 받지 못하자 민원을 제기한 경우가 다수를 차지했다.
특히 과거 연 10% 이상 고금리 시절 가입한 저축성 보험이 만기가 돼 보험금 찾으려했지만 당시 약정한 금리보다 낮은 수준의 보험금을 지급하겠다는 생보사의 결정에 불만을 터뜨린 소비자들의 민원도 대형사를 중심으로 다수 제기됐다.
보험상품 판매 과정에서의 불완전 판매에 대한 민원도 전체의 26.1%를 차지하면서 생보업계 대표적인 민원으로 꼽혔다. 보험계약 당시 설계사가 보장한 내용이 계약 도중 제대로 지켜지지 않았다는 사례가 대부분이었다. 특히 보험사 측에서는 자필서명과 녹취록을 제시해 불완전 판매가 아니었음을 입증하는 경우가 많아 분쟁으로 이어질 소지가 많았다.
이 외에도 보험계약 및 해지과정에서의 민원도 12.4%를 차지했고 보험료 인상(3.3%), 계약과정에서의 서명위조(2.6%), 종신보험 미고지(2%), 보험상품 약관변경(1.3%) 등의 민원 사례도 다수 제기됐다.
각 생보사 별 민원 유형도 온도차를 보였다. 점유율이 가장 높았던 삼성생명은 보험금 미지급 민원이 45.7%를 차지해 전체의 절반 가까이를 차지했다. 타사에서는 정상적으로 지급된 보험금에 대해서도 삼성생명은 더 까다로운 기준을 적용해 지급을 거절하거나 지연한다는 내용이 주를 이뤘다.
두 번째로 민원이 많았던 교보생명 역시 보험금 미지급 민원이 무려 57.7%를 차지할 정도로 많았다. 내용 역시 삼성생명과 별반 다르지 않았다.
라이벌 한화생명은 보험금 지급 민원이 44.4%로 가장 비중이 높았지만 설명 관련 불완전 판매 민원 비중도 27.8%를 기록해 상대적으로 높았다.
반면 라이나생명은 기타 부분(43.8%)을 제외하면 설명 관련 불완전판매 점유율(18.8%)이 가장 높았다. 텔레마케팅(TM) 채널 판매비중이 높은 라이나생명 특성상 TM을 통한 판매 과정에서 불완전 판매가 다수 발생한 것으로 추정되고 있다. 특히 치아보험의 경우 가입전후 보장 기준과 범위가 달라졌다는 불만이 주를 이뤘다.
신한생명은 보험 계약 및 해지 민원(33.3%)이, 동양생명과 AIA생명은 설명 관련 불완전 판매(50%)와 보험금 지급 관련 불만(50%)이 가장 많았다.
조사대상 10개 생보사 중에서 민원이 가장 적었던 NH농협생명은 보험금 지급과 상품 설명 관련 불완전판매가 반반씩 차지했고 미래에셋생명은 상품 설명 관련 불완전 판매에만 소비자 민원이 발생한 것으로 나타났다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
