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[소비자민원평가대상-자동차] 토요타, 한국적 '오모테나시'로 고객감동 실천
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[소비자민원평가대상-자동차] 토요타, 한국적 '오모테나시'로 고객감동 실천
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.09 07:05
  • 댓글 0
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소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.  

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다.  [편집자주]
 

토요타코리아(대표 타케무라 노부유키)가 ‘소비자민원평가' 자동차 부문 대상을 수상했다.

토요타는 컨슈머리서치의 분석결과 97점을 기록하며 메르세데스 벤츠(90.6점)와 BMW(90.1점)등 수입브랜드는 물론 현대자동차(93.3점), 기아자동차(91.4점)와의 경쟁에서도 우위를 차지했다. 민원 건수가 적어 '총민원 건수' 부문에서 월등히 높은 점수를 받았다.

토요타는 기본철학인 ‘고객제일주의’를 AS영역에서도 실천하고 있다는 설명이다.

매년 서비스 인재양성을 위해 기술경진대회를 실시한다. 서비스 직원들의 역량을 강화하고, 우승자에게는 본사방문의 기회도 제공해 서비스 직원의 자부심 또한 높이고 있다.

2013년부터 서비스를 통한 고객만족도를 더 높이고자 시작된 ‘고객 서비스 기술경진대회’는 토요타 서비스 경쟁력의 근간이 되고 있다.

3회째인 작년 ‘토요타 고객서비스 기술경진대회’에서는 브랜드 런칭 이후 최초로 서비스 어드바이저, 판금, 도장, 일반정비, 부품의 5개 전 부문에서 실제 고객응대 상황을 방불케하는 필기 및 실기 시험이 치러졌다. 서비스 인력의 완성도를 한층 더 높인 경연의 장이 됐다는 평가다.
 

▲ 제3회 토요타 고객 서비스 기술경진대회.
전국 토요타 8개 딜러에서 근무하는 155명의 테크니션 및 서비스 어드바이저 중 자체 경연을 통해 선발된 ‘최고 서비스 고수’ 28명이 참가했다.

뿐만 아니라 2011년부터 서비스센터의 지속적인 개선을 위해 토요타 본사에서 인증하는 일반수리 및 판금도장 수리 개선 프로그램을 도입했다. 일반수리 100가지 항목, 판금도장수리 88가지 항목에 대해 분기, 반기, 연간으로 매년 실시하고 있으며, 평가를 통과한 서비스센터에는 인증을 주고 있다.

토요타는 일본 전통 문화에서 유래된 토요타 '오모테나시(극진히 손님을 대접한다)’를 지향한다.  오모테나시는 경쟁 우위를 점하기 위한 것이 아니라 놀라움과 감동의 경험을 통해 고객과의 오랜 관계를 쌓고자 하는 토요타의 철학이다.

토요타가 고객 감동을 위해 가장 신경쓰고 있는 부분은 ‘고객과의 관계’이다. 첫만남부터 평생 동안 좋은 관계를 유지하는데 주안점을 두고 있다.
 

▲ 토요타 차량 출고 세리머니 모습
토요타는 딜러 차원에서도 ‘마이 딜러 오모테나시’라는 프로그램을 운영한다. 서비스 센터에 들어오는 시점부터 환영, 인수 중의 환대, 서비스 센터를 떠나는 환송, 다음 재입고를 위한 연락에 이르기까지 회사의 관점에서의 배려가 아닌, 고객 입장에서의 배려가 담긴 서비스 활동이다.

이러한 토요타의 오모테나시 철학을 한국시장에 맞게 정착해 나가는 것이 토요타코리아의  목표다.

토요타 관계자는 “서비스 테크니션의 탁월한 기술과 차별화된 고객응대를 근간으로 고객 제일주의를 실천하고 있다”며 “이것이 토요타의 2020비전인 ‘한국에서 가장 존경받고 사랑받는 브랜드’가 되기 위한 토대라고 생각한다”고 말했다.

이어 “이를 위해 정확, 친절, 신뢰의 서비스 철학을 바탕으로 테크니션, 서비스 어드바이저, 부품담당자를 대상으로 매년 단계별 교육 및 신기술 교육, 인증시험을 실시하고 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

 

 


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