기획 & 캠페인
[소비자민원평가대상-홈어플라이언스] 바디프랜드, '체험'이 소비자와 최고의 소통
상태바
[소비자민원평가대상-홈어플라이언스] 바디프랜드, '체험'이 소비자와 최고의 소통
  • 유성용 기자 sy@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.08 07:08
  • 댓글 3
이 기사를 공유합니다

소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.  

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다.  [편집자주]

바디프랜드(대표 박상현)는 생활가전과 렌탈서비스, 보일러 등을 망라한 홈어플라이언스 부문에서 삼성전자와 LG전자 등 쟁쟁한 기업들을 앞질러 최고점을 받았다.

컨슈머리서치 평가결과, 바디프랜드는 총 합산점수 95.2점을 기록했다. 경동나비엔이 94.7점, 삼성전자가 92.4점,  코웨이가 90.8점, LG전자가 86.6점으로 상위권을 형성했지만 바디프랜드에는 미치지 못했다.

경쟁사들에 비해 신생기업이라는 핸디캡에도 불구하고 바드프랜드는 민원발생건수 항목에서 최고점을 받았고, 민원처리부문에서도 높은 평가를 받았다.

헬스케어그룹 바디프랜드는 렌탈 업계에서 유일하게 메디컬R&D센터를 운영하는 등 소비자 친화적인 제품을 만들기 위해 개발 단계에서부터 안전을 최우선으로 고려하고 있다. 또 구입과정에서 고객과의 접점을 높여 민원 발생 가능성을 최소화 하고 있다.

안마의자는 최근 건강관리와 질 높은 휴식을 위한 생활가전으로 각광받고 있다. 하지만 소비자들은 제품 구매 전 기능과 사후관리 등을 꼼꼼히 알아보지 않고 구입해 낭패를 보는 경우가 많다. 고가의 제품이다 보니 소비자 불만 목소리는 더욱 클 수밖에 없다.

이 때문에 바디프랜드는 제품 구매에 앞서 소비자들이 '직접 눈으로 보고 만져보고 체험해보는' 과정을 중요하게 여기고 있다.

이를 위해 서울 34곳, 경기 29곳 등 전국에 124개 직영전시장과 백화점 매장을 통해 소비자들이 구매 전 직접 체험하고 상담받을 수 있는 창구를 마련하고 있다. 판매 이후에는 전문교육을 이수한 AS기사들이 고객들의 불편사항을 처리한다.

1222.jpg

바디프랜드의 헬스케어 렌탈 해지율은 1% 미만으로 알려졌다. 이는 고객 민원 처리가 지연되지 않도록 소통에 힘쓰고 있는 바디프랜드의 전략이 힘을 발휘한 탓으로 보인다.

바디프랜드는 렌탈커뮤니케이션팀과 서비스민원팀이 배송팀, 배송관리팀과 수시로 긴밀한 소통을 통해 고객 민원 처리가 지연되지 않도록 힘쓰고 있다. 전국 각 지역에서 활동하고 있는 배송 및 AS기사에게 업무 배정을 할 때도 동선을 신경 써 고객에게 다가가는 시간 줄이기에 힘쓰고 있다고.

바디프랜드는 180여명의 AS기사를 정규직으로 고용하고 있다. 렌탈고객 상담원도 본사와 구로센터에 약 150명 규모로 운영하고 있다.

바디프랜드는 고객 대응 서비스 품질 향상을 위해 2007년 3월 창립 당시부터 ‘전 직원 정규직 채용’이라는 원칙을 고수하고 있다. 현재 1100명이 넘는 직원 모두가 정규직이다. 통상적으로 경쟁업체들이 외주업체에 맡기는 콜센터와 배송, 직원식당, 미화, 보안업무 인력도 모두 정규직이다.

직군과 영역 구분 없는 정규직 채용은 조직의 구성원으로서 소속감과 책임감, 동질감을 높이는 효과를 내고, 이는 곧 서비스 품질향상으로 이어진다고 믿는 회사의 경영철학이 바탕이 된 결과다.

바디프랜드는 국내에서 인정받은 기술과 디자인 역량을 통해 지난해 하반기부터 미국과 중국을 중심으로 글로벌 시장 공략에도 본격 나섰다. 이를 통해 2020년 매출 1조 원, 영업이익 2020억 원의 목표를 달성하겠다는 계획이다. 2017년 매출과 영업이익은 각각 4130억 원과 834억 원으로 전년에 비해 18.8%, 29.5% 고성장을 달성했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]


주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 3
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
Gerar 2019-01-08 22:05:49
바디프랜드가 소비자 선정 1위라고요?
ㅎㅎㅎ
얼마나 익랄하고 소비자를 우삽게 아는압첸데요
얼음정수기 얼음인나오면 고칠생각고 않고
스틱으로찔러라고 사틱두고갑니다
기사는 저녁세간에 벌렀다고
수퍼가서 물사먹고 돈달라했면 자기가
줄껀데 퇴근시간에 예약잡았다고
고칠때까지 안가겠다고
여자혼자있는데 어름장놓고.
조리수벱다터져 물이터져 아랫층에
물이새는데도 자기들은 잘못이
없다는 회사가 소비자선정1위라고요
진짜읏깁니다

rjtemf 2019-01-02 18:50:05
a/s 직원이 많으면 머하나 고치질 못하는데 안마의자가 걸리는게 이상하지 정상이라고 못고치는게 서비스인가? 못고치는게 당연하다 고객체형탓이나 하고 서비스 엉망 갑질쩔음

Nono바디프랜드 2018-07-09 14:11:03
바디프랜드의 헬스케어 렌탈 해지율은 1% 미만으로 알려졌다. 이는 고객 민원 처리가 지연되지 않도록 소통에 힘쓰고 있는 바디프랜드의 전략이 힘을 발휘한 탓으로 보인다.
기업에 유리한 규정을 만들어놓구 해지위약금이 어마어마하니까 해지율이 낮은듯하다는 계약자로써의 개인의견이네요.
고객센터 전화통화연결 한방에 되는경우가없고 실수에대한 사과도없고 이전설치신청하고나서 그런거하나 제대로 안되고 팔고나면 그만이라는 다른 기사 공감100%이렇게 짜증나는 a/s 처음봄