경기도 의정부시에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월 말 오픈마켓에서 아이가 사용할 기저귀를 구매했다가 불쾌한 일을 겪었다고 털어놨다.
상품 문의 란을 통해 ‘제품에서 냄새가 나는 것 같다’고 문의했는데 이틀이 지나도록 계속 ‘검토 중’이라는 문구가 떠 있었기 때문이다.
앞서 두 차례 올린 문의글에는 ‘답변 완료’라고 쓰여 있었던 터라 불만을 제기하는 자신의 글을 일부러 확인하지 않는다는 느낌을 받았다고.
이 씨는 “제품 문의를 검토 중이라는 말이 ‘검열 중’이라는 말 아니냐”며 “입맛에 맞는 글만 노출시키는 것 같다”고 의혹을 제기했다.
이에 대해 오픈마켓 측은 ‘검토 중’이라는 단어는 검열이 아니라 문의에 대한 답변을 올리는 중이라는 의미라고 밝혔다. 소비자가 공개 설정을 해뒀다면 이용자 전원에게 해당 글이 공개된다는 설명이다.
하지만 이후 공정거래위원회 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호 지침’에 따라 약관을 수정해 상품평, 상품문의 등 소비자가 올린 게시글을 임의로 삭제하지 않겠다는 조항으로 바뀌었다.
실제로 G마켓, 11번가의 약관을 확인해보면 ‘회사는 게시물에 구매한 물품에 대한 단순불만 등 판매자에게 불리한 내용이 포함되었다는 이유만으로 게시물을 삭제하지 않습니다’라는 문구가 추가됐다.
다만 ▲대한민국 법령을 위반한 경우 ▲판매가 금지된 불법제품 광고, 음란물 ▲허위 과대광고 ▲타인의 권리나 명예 등 정당한 이익을 침해하는 경우 ▲직거래 유도나 타 사이트 링크 게시 ▲악성코드나 악성 데이터 포함 ▲사회 공공질서나 미풍양속에 위배되는 경우 ▲오픈마켓 서비스의 원활한 진행을 방해하는 것으로 판단되는 경우 ▲범죄행위와 관련된 내용 ▲정치‧경제적 분쟁을 야기하는 경우 등은 통보 없이 삭제될 수 있다.
이 역시 사전 검열이 아닌 게시글이 올라온 이후 판매자나 다른 이용자들의 신고를 받아 글이 보이지 않게 블라인드 처리를 한 후 삭제 여부를 결정한다.
오픈마켓 관계자는 “상품평이든 상품에 대한 문의 등 사전 검열하는 시스템은 존재하지 않으며 욕설 등 문제가 있는 내용일 경우 신고를 받아 블라인드 처리 후 이를 재확인해 삭제하는 식으로 처리하고 있다”며 “과거 상품평 삭제에 대한 지적이 있었지만 투명하게 운영하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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