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[소비자민원평가대상-손해보험] NH농협손보, 4대 소비자 중심 경영 정책의 성과

정우진 기자 chkit@csnews.co.kr 2018년 05월 10일 목요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.  

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

NH농협손해보험(대표 오병관)이 '소비자민원평가대상' 손해보험부문 대상을 수상했다.

NH농협손보는 97.3점의 평가 점수를 받았다. 소비자가 만드는 신문이 뽑은 부문별 10개 대상 업체중에서도 2등에 해당하는 높은 점수다. MG손해보험(94.1점), 삼성화재(93.1점), 한화손해보험(91.7점), 메리츠화재(91.3점)등 경쟁사들을 앞섰다.

NH농협손보는 ▲소비자 입장에서 생각·행동하고 ▲제반 법규를 준수는 물론 끊임없는 경영혁신과 상품개발로 최상의 금융서비스를 제공하며 ▲소비자 차별행위를 사전에 예방하고 피해규제에 최선을 다하며 ▲소비자의 정보를 소중히 여기고 건전한 금융거래 활성화에 힘쓴다는 4가지 금융소비자보호 강령을 제정하고 이에 기반한 다양한 소비자 중심 경영 정책을 입안·시행하고 있다.

특히 소비자 중심 경영 실천의 일환으로  지난 2014년부터 회사의 상품과 서비스 전반에 대해 소비자 중심에서 평가하고 아이디어를 취합하기 위한 '소비자패널 제도'를 운용 중이다.

소비자패널은 매년 초 자사의 보험 가입자를 대상으로 모집되며, 3~5개월간 소비자 입장에서 보험 상품을 평가하고 브랜드 인지도를 조사하는 등의 활동을 진행한다. 이를 통해 소비자 시각에서 회사 전반 상황을 모니터링하고 개선점을 지속 모색하고 있다.

NH농협손보의 소비자중심경영은 '분쟁 중 보험소송제기' 현황에서도 단적으로 드러난다.

보통 보험사는 법적인 다툼이 필요하다고 판단할 경우 보험가입자를 상대로 법원에 소송을 제기한다. 손해보험협회 공시에 근거하면 지난해 4분기 16개 손해보험사는 가입자 대상 총 206건의 소송을 제기했다.

그러나 NH농협손해보험의 소송 제기는 단 한 건도 없다. 10대 손해보험사 중 보험가입자를 대상으로 소송을 단 한 건도 제기하지 않은 곳은 NH농협손보가 유일하다. 지난 2014년 1분기 이후 16분기(4년) 연속 소송제기 건수 0건을 기록 중이며 지난해 하반기 보험금 부지급률 또한 0.8%로 업계 평균 1.7%에 비해 절반 이상 낮다.

4000여 곳에 달하는 농·축협 지점을 민원 대응에 적극 활용하고 있다. 민원 발생 시 현장에서 곧바로 민원 내용을 파악하고 빠른 처리를 할 수 있기 때문이다. 온라인 등을 통해 제기된 민원은 사안에 따라 즉시, 또는 7일 이내 처리한다는 방침을 준수하고 있다.

지난해 말 취임한 오병관 대표이사의 행보 역시 NH농협손해보험의 소비자 중심 경영 강화를 위한 구심점이 되고 있다.

오 대표는 지난달 초 갑작스런 냉해로 피해가 발생한 과수농가 등을 위로방문하고 보통 11월에 지급되는 농작물재해보험금을 7월 이전 선 지급하도록 결정하는 등 파격적인 조치를 이끌었다.

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▲ 지난달 냉해를 입은 과수농가를 방문해 피해를 위로하고 보험금 선지급 등을 약속한 오병관 NH농협손해보험 대표이사.(가운데)
또한 민원 감축 및 신속한 민원 처리 등을 위해 사내에서 소비자보호 마일리지제도, 소비자보호 우수부서 시상제도 등을 마련했다. 소비자보호에 앞장 선 임직원을 대상으로 인센티브 지급 등으로 성과를 독려하고 있다.

보험 불완전판매 방지를 위해 장기보험 신규 계약자를 대상으로 온라인 완전판매 모니터링에 참여하면 소정의 경품을 증정하는 ‘완전판매 e-모니터링 이벤트’를 시행하기도 했다.

이 같은 다양한 노력으로 NH농협손보는 금융사 민원발생평가 제도 존속 당시 2014년부터 2년 연속 금융감독원으로부터 민원발생평가 1등급을 받았다. 지난해 말에는 공정거래위원회로부터 2년 연속 소비자중심경영(CCM)인증을 부여받았다.

NH농협손보 관계자는 “민원발생율과 불완전판매비율, 보험계약유지율 등 소비자 관련 지표가 손보업계 내에서 꾸준히 상위권을 형성하는 점 등이 좋은 평가를 받는데 일조했다”며 “앞으로도 소비자를 헤아리는 상품과 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다”고 언급했다.

[소비자가만드는신문=정우진 기자]

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