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[소비자민원평가대상-유통] GS홈쇼핑, 전 과정 엄정 통제로 민원 없는 방송 만들기 주효

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 05월 09일 수요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]


GS홈쇼핑(대표 허태수)이 ‘소비자민원평가’ 유통 부문 대상을 수상했다.

GS홈쇼핑은 95.2점으로 홈쇼핑뿐 아니라 오픈마켓, 대형마트, 편의점 등 16개 온.오프 유통업체 중 최우수 기업으로 선정됐다.

인터파크(94.7점), 현대홈쇼핑(91.9점), 공영홈쇼핑(90.5점), 세븐일레븐(90.2점)등 고득점 기업들과의 각축 끝에 '시장점유율 대 민원점유율', '민원처리율' 2개 부문에서 높은 점수를 기록, 가장 높은 평점을 차지했다.

대한민국 최초의 홈쇼핑 기업인 GS홈쇼핑은 ‘고객’을 최우선으로 하는 경영방침을 적극적으로 실천하고 있다.

GS홈쇼핑은 경영회의에서 고객의 불만을 청취하는 'VOC(Voice Of Customer) 공유회'를 정기적으로 실시한다. 회사의 주요 경영 현안을 논의하기에 앞서 고객의 소리를 먼저 듣고 ‘고객 중심의 경영’을 펼치겠다는 의지이다.

특히 철저한 ‘현장 중심’ 운영으로 제품 품질 관리에 최선을 다하고 있다. GS홈쇼핑의 모든 상품은 품질연구센터를 거쳐야 판매할 수 있다. 상품의 품질을 검사하는 것뿐 아니라 상품기획 단계에서부터 택배로 배송되기까지 모든 과정에 관여한다.

각 현장에서 근무하는 직원들은 사진, 동영상 등을 찍어 모바일로 실시간 공유한다. 한 달이면 500건이 넘는 현장 데이터가 쌓일 정도다. 해외에 있는 생산공장 및 농가도 한 달 3~4차례 방문해 품질을 관리하고 있다.

실제로 고객에게 배송되는 상품이 방송에서 보이는 것과 같은지, 약속된 상품과 동일한지 반드시 현장에서 확인하도록 돼 있다.

홈쇼핑업의 특성상 허위과장 광고에 대한 소비자 지적이 많은데 GS홈쇼핑은 소비자의 오해 여지를 줄이고 좀 더 정확한 정보를 전달하기 위해 지난 4월 ‘공정방송센터’를 신설했다. 기능성상품심의 태스크포스(TF)를 만들어 소비자 신체에 직접 영향을 끼치는 건강기능식품과 기능성 화장품 등 관련 상품을 중점적으로 심의하고 있다.

뿐만 아니라 소비자 선택의 폭을 넓히기 위해 ‘30일 내 무상교환반품 서비스’를 시행하고 있다. TV나 온라인 화면으로만 제품을 고르는 것이 아니라 직접 눈으로 보고 선택할 수 있도록 해 소비자 권익을 신장시킨 것으로 평가받고 있다.

이외에도 소비자들이 손쉽게 제품을 고르고 결제하고 배송받을 수 있도록 다양한 서비스를 운영하고 있다. 국내 최초로 ‘카카오페이’를 도입하고, 모바일 결제에 익숙하지 않은 고객들을 위해 본인 명의의 은행계좌를 한 번 등록하면 비밀번호만으로 결제를 끝낼 수 있는 ‘바로결제 서비스’를 도입하는 등 결제 편의성을 지속 개선하고 있다.

또한 디지털, 모바일 환경에서 고객 편의를 높이기 위해 모바일과 정보기술(IT)을 결합한 고객 서비스를 속속 선보이고 있다. GS홈쇼핑의 ‘라이브(LIVE) 배송 서비스’는 전담배송원제를 운영해온 노하우와 빅데이터, 고객 트렌드 분석을 바탕으로 배송서비스를 재정비해 배송원의 정보와 현재 위치, 도착 예정 시간 등을 제공한다.

GS홈쇼핑은 전국 16개 지자체와 협력해 무인택배 보관함으로 배송받을 수 있는 ‘안심택배 서비스’도 실시하고 있으며 전국 1만1000여 개의 GS25 편의점에서 상품을 찾을 수 있는 ‘편의점 픽업 서비스’도 시행 중이다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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