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[소비자민원평가-스마트폰] 품질·AS 불만 높아...갤노트7 단종 관련 민원 쏟아져
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[소비자민원평가-스마트폰] 품질·AS 불만 높아...갤노트7 단종 관련 민원 쏟아져
  • 유성용 기자 sy@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.23 07:08
  • 댓글 0
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소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

스마트폰을 이용하는 소비자들은 ‘품질’과 ‘AS’에 대한 불만을 쏟아내는 것으로 나타났다. 방수기능, 액정 파손 및 잔상 현상, 원인을 알 수 없는 먹통 현상 등에 소비자 민원이 집중됐다.

2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 스마트폰 제조3사에 대한 소비자 민원은 총 943건으로 집계됐다.

3사 중 민원점유율은 삼성전자(대표 김기남·김현석·고동진)가 53.7%로 가장 높았다. 애플 25.3%, LG전자(부회장 조성진) 21% 순이었다.

이들 3사의 국내 스마트폰 시장 점유율은 90% 이상으로 대부분을 차지한다. 시장조사기관 스트래티지 애널리틱스(SA)에 따르면 지난해 4분기 국내 스마트폰 점유율은 삼성이 46%, 애플 28.3%, LG전자 17.4%다.

시장점유율 대비 민원점유율로 따져보면 삼성전자가 다소 높은 편이다. 배터리 폭발 문제로 조기단종되면서 이뤄진 갤럭시 노트7의 보상 문제가 지속적으로 이어진 탓으로 분석된다.

반면 애플과 LG전자는 큰 특이점을 보이지 않았다. 

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◆ 품질에 불만 집중...단말기 모델별 민원 내용 달라

유형별로는 품질에 대한 민원 비중이 44.2%로 가장 높았다. 이어 AS(23.1%), 환불·교환(7.1%), 서비스 불친절(4.8%), 과대광고(4.2%) 등의 순이다.

제조사별로 살펴보면 애플은 품질에 대한 불만 비중이 52.7%로 가장 높았다. 특히 아이폰8의 액정이 누렇게 변색되는 오줌액정, 통화불량, 터치불량, 먹통 등에 대한 불만이 많았다. 방수 기능 불량에 대한 불만도 컸다. 배터리가 비정상적으로 부풀어 오르는 ‘스웰링’ 현상이 제보되기도 했다.

품질에 대한 불만이 높다 보니 소비자 입장에서 자연스레 교환·환불을 요청하게 되는데 원만히 이뤄지지 않는 경우가 대부분이라 이에 대한 불만 목소리도 컸다.
 

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LG전자는 G6, V30 등 프리미엄 스마트폰에 탑재된 카메라 기능 불량에 대한 불만이 유독 많았다. 사진이 뭉개지고 빛이 번진다는 내용이다. 품질에 대한 민원 비중이 49.5%로 절반에 달했고 AS가 28.8%로 뒤이었다.

삼성전자는 배터리 폭발로 조기단종된 갤럭시 노트7의 보상 관련한 민원 비중이 20% 이상으로 높게 나타나 눈길을 끌었다.

지난해 갤럭시 노트7의 배터리 폭발 이슈는 잠잠해 졌지만 노트8 신제품이 출시되면서 노트7을 반납해야 했던 일부 소비자들 사이에서는 원성이 일었다. 노트8 교환 시 당연히 지원 받을 것이라 생각했던 보상프로그램을 제대로 안내 받지 못해 불이익을 당하고 있다는 내용이다.

언론보도, 문자메시지 발송 등 다양한 방법으로 보상에 대한 설명을 했다는 삼성전자의 해명에도 불구 여러 소비자들은 안내받지 못했다는 공통된 불만을 토로했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]


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