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직항 결항한 뒤 경유 노선 제공...대체항공에 소비자 '뿔'

규정 없어 소비자 일정 고려 없이 멋대로 변경

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 05월 14일 월요일 +더보기
# 항공기 운휴로 제공된 대체편, 사실상 이용 어려워 경상북도 김천시에 사는 박 모(남)씨는 지난 3월 중순경 대구에서 타이베이로 가는 에어부산 항공기가 갑작스럽게 결항됐다는 이야기를 듣게 됐다. 상반기 들어올 예정이었던 항공기 2대 중 1대의 일정이 차질을 빚으면서 아예 운휴하기로 한 것이었다. 이미 숙박 등 여행계획을 세워놨던 박 씨가 항의했지만 부산에서 출발하는 대체항공편을 제공하고 교통비용으로 5만 원을 보상하겠다고 할 뿐이었다고. 박 씨는 “출발 시간도 앞당겨져 부산까지 가는 것이 도저히 불가능한데 이걸 ‘대체편’이라고 제공한 것이냐”며 “갑작스러운 취소에 다른 항공편을 구하기도 어렵다”고 답답해 했다.
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▲ 에어부산 대구-타이베이행 항공편 결항에 대한 홈페이지 안내문.

# 항공사 사정으로 결항, 대체편은 경유 노선 서울시 동대문구에 사는 신 모(여)씨도 5월 출발 예정이었던 발리행 가루다인도네시아항공이 결항돼 발을 동동 구르고 있다. 연락 없이 블로그에 ‘결항 소식’을 알린 것도 모자라 고객센터는 연락조차 받지 않고 있기 때문이다. 정확한 결항 이유도 ‘항공사 사정’이라는 것 외에는 별다른 설명도 없었다. 그나마 제공한다는 대체편도 자카르타 경유 12시간 일정의 항공기였다고. 신 씨는 “아이랑 같이 가기 위해 7시간 걸리는 직항을 선택했는데 출발 한 달도 안 남기고 경유 12시간 항공기 아니면 환불하라고 배짱을 부리고 있다”며 “고객센터도 연락이 안 돼 어떻게 해야 할지 깜깜하다”며 한숨을 내쉬었다.

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▲ 가루다인도네시아항공 발리 등 항공편 결항에 대한 블로그 안내문.

항공사가 항공기 운항을 일방적으로 취소하는 일이 잇따라 발생해 소비자들이 불만을 토하고  있다.

당일 난기류나 강풍 등 자연재해나 안전 문제로 인해 지연‧취소되는 경우가 아니라 항공사의 사정으로 출발 한 달 전 갑작스럽게 취소되는 식의 문제가 빈번하게 발생하고 있기 때문이다.

여행 일정이 얼마 남지 않은 소비자들이 스스로 다른 항공편을 찾기는 쉽지 않아 항공사에서 제공하는 대체편을 이용하는 수밖에 없다. 하지만 이용자 일정에 대한 고려 없이 항공사 형편대로  시간 변경, 경유 노선 등을 제공하는 경우가 많아 불만으로 이어지고 있다. 

일정상 가루다인도네시아 항공의 대체편을 이용하지 못하게 된 한 소비자는 50만 원을 추가로 내고 타항공사를 이용할 예정이다. 연차 등 일정조정이 어려운 경우 달리 방법이 없는 셈이다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 해외로 나가는 항공편이 항공사의 책임으로 결항이 될 경우 운송불이행으로 볼 수 있다. 다만 운송계약을 맺을 때 ‘특별약관’ 등에 “2주 전에 확정된다”는 문구가 있다면 한 달 전에 항공사 사정으로 인해 취소된다고 하더라도 책임을 묻기 어렵다.

또한 항공사 귀책으로 취소됐다면 항공사는 대체편을 제공해야 한다. 대체편을 4시간 이내에 제공하면 최대 USD100을 배상해야 하고 이를 초과할 경우 USD200~400 등 배상 금액이 커진다.

대체편을 제공하지 못한 경우에는 소비자가 지불한 금액을 환급하고 USD400을 배상해야 한다. 다만 대체편 역시 어느 정도 수준이어야 한다는 규정이 없어 7시간 직항편이 12시간 경유편 등으로 바뀌어도 이를 문제 삼을 수 없다.

한국소비자원 관계자는 “운송 계약은 A지점에서 B지점으로 이동이 됐느냐에 초점이 맞춰져 있기 때문에 ‘지연’이 됐다고 볼 수는 있지만 대체편에 대한 별다른 규정은 없다”며 “최근 유사한 제보가 지속적으로 접수되고 있는 만큼 소비자분쟁해결기준에 적용시킬 수 있는 방안을 모색하고 있다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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