소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

손해보험 업권에서 가장 소비자 불만이 높았던 부문은 사고처리, 불완전 판매(가입전 설명 부실)에 집중됐다. 보험금 지급과 계약 해지 역시 고질적인 민원 거리로 확인됐다.

2017년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 국내 10대 손보사의 소비자 민원 건수는 총 286건으로 집계됐다.

10대 손보사 중 가장 높은 민원점유율을 기록한 곳은 현대해상(대표 이철영, 박찬종)으로 21.7%였다. 유일하게 민원점유율이 20%대를 넘겼다. 이어  DB손해보험(대표 김정남) 18.9%, 삼성화재(대표 최영무) 17.5%, KB손해보험(대표 양종희) 13.1% 로 뒤를 이었다.

흥국화재(대표 권중원) 9.8%, 메리츠화재(대표 김용범) 7.3%, 한화손해보험(대표 박윤식) 5.6%, 롯데손해보험(대표 김현수)은 4.5%로 집계됐다.

민원 점유율은 대체로 지난해 10대 보험사의 보유계약건수 비중 규모와 비슷했다. 다만 보유계약건수 2007만6938건으로 업계 2위인 현대해상이 전체 민원 점유율은 1위로 집계돼 상대적으로 민원 관리 개선이 필요한 것으로 나타났다. 반면 2829만3524건으로 업계 1위 자리를 고수중인 삼성화재의 민원점유율은 3위로 선전한 것으로 분석된다.

흥국화재는 보유계약건수 7위 업체였지만 민원 점유율은 9.8%로 5위 수준에 올랐다.

NH농협손해보험(대표 오병관)와 MG손해보험(대표 김동주)은 모두 0.7%로 10대 손보사 중 가장 민원점유율이 낮았다. 그러나 MG손보의 보유계약건수는 132만7353건으로 농협손보(286만2544건)의 절반에 불과해 시장점유율 대비 민원점유율에서 격차가 벌어졌다.

손해보험 분야의 민원은  ‘사고처리 불만’ 이 27.3%로 가장 많았다. 손해보험업계의 주력 상품인 자동차보험 관련 민원으로, 보험사 직원의 현장 대응 문제나 과실처리 비율 산정, 수리비 과다 청구 등과 관계된 민원들이다.

다음으로 '불완전판매(설명)'관련 민원이 26.6%로 뒤를 이었다. 보험 판매 시 약관이나 중요 고지사항등이 제대로 전달되지 않아 사후 보험금 청구 시 소비자가 보험금 부지급 등의 피해를 겪고 있음을 호소하는 내용이다.

보험금 지급 관련 민원은 19.9%, 계약체결이나 보험계약 해지 문제와 관계된 민원이 12.6%로 집계되며 그 뒤를 이었다. 실손보험료 갱신·인상 등 보험료 인상 문제 관계 민원은 5.9% 비중을 차지했다. 서명 위조, 보험 실효, 약관 변경, 약관 미교부 등과 관계된 민원은 2% 미만으로 집계됐다.

업체별로 현대해상의 경우 불완전판매(설명) 민원 비중이 29.0%로 가장 높았다. 반면 DB손보의 경우 사고처리  관련 민원이 35.2%에 달했다. 현대해상에 비해 자동차보험에 민원이 집중됐기 때문이다.

삼성화재 또한 사고처리 불만 민원이 28.0%로 집계돼 전체 민원 중 비중이 가장 컸다.

정우진 기자 다른기사 보기