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[소비자민원평가-식음료] 이물질 불만 커...롯데제과 민원관리 개선돼야
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[소비자민원평가-식음료] 이물질 불만 커...롯데제과 민원관리 개선돼야
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.21 07:06
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소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

식품 부문 소비자 불만은 '이물질'에 집중됐다. 56.2%로 6가지 불만 항목 중 절반 이상을 차지했다. 유통기한 경과, 변질 등 섭취 시 위해성 여부에 대해서도 소비자들의 우려가 큰 것으로 확인됐다.

16개 국내 식품업체를 대상으로  2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.go.kr)에 제기된 민원은 총 337건이었다.

주로 과자와 라면 등을 판매하는 식품업체에 민원이 쏟아졌다. 그 중 롯데제과가 13.6%로 민원 점유율이 가장 높았다. 그 뒤를 농심(12.5%), CJ제일제당(10.7%) 등이 이었다. 반면 대상은 민원 점유율이 3.6%에 불과했다.

매출 규모 대비 대상이 민원 관리에 가장 우수한 것으로 평가됐다. 대상 매출은 2조1901억 원으로 3위였지만, 민원 점유율은 3.6%로 가장 낮았다. 비슷한 규모의 롯데칠성음료(2조2793억 원)의 7.1%와 비교해도 현저히 낮다.

CJ제일제당은 매출 5조3000억 원으로 경쟁업체가 없을 정도로 앞서지만 민원점유율은 10.7%로 선전했다. 

12.5%로 2번째로 민원점유율이 높았던 농심은 매출(1조8554억 원) 규모가 비슷한 롯데푸드(3.9%), 동원(6.5%), 오뚜기(5.9%) 등과 비교해도 개선이 필요한 것으로 평가됐다. 

롯데제과와 오리온은 양사 모두 매출(개별 기준) 규모가 4000억 원대로 비슷하지만 민원점유율은 오리온이 4.2%로 1/3수준에 머물렀다. 

 

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◆ 이물질 혼입에 민원 집중...과대포장 불만 여전

식품업계에 쏟아진 소비자 민원은 고질적인 불만으로 꼽히는 ‘이물질 혼입’이 가장 높았다. 벌레 이물부터 날카로운 금속, 동물의 털, 가시 등 상상을 초월하는 이물들이 식품에서 발견됐다.

뿐만 아니라 유통기한이 지난 제품을 구입했다는 사례도 꾸준히 들어왔으며 곰팡이 등 공기가 유입돼 변질되는 사례 역시 14.1%에 달했다. 식품업계에서는 유통업체의 관리 소홀 문제라고 선을 긋고 있지만 소비자들은 ‘제품의 문제’로 생각하기 십상이다.

이외도 컵라면 안에 스프 등이 터져 있었다는 ‘제품 불량’은 8.1%를 차지했다. 과대포장, 용량부족에 대한 지적도 꾸준히 제기됐다. 용량 부족은 소비자가 직접 재보지 않으면 알기 어렵기 때문에 실제 사례는 더욱 많을 것으로 예상된다.

 

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업체별로도 민원 유형이 달랐다. 주력 상품에 따라 민원 유형이 달라지기 때문이다.

라면업체인 농심, 오뚜기, 삼양식품은 과대포장에 대한 민원이 단 한 건도 없는가 하면 반대로 제과업체인 오리온, 롯데제과, 크라운해태제과 등은 과자의 과대포장을 지적하는 제보가 잇따랐다.

반면 라면업체인 농심인 이물질 혼입이 81%, 오뚜기는 65%로 높았다. 액상스프를 사용하는 불닭볶음면이 주력인  삼양식품은 스프가 터져 용기에 묻어나는 등의 제품 불량에 소비자 민원이 집중됐다.

우유 배달을 함께 하고 있는 매일유업은 대리점의 횡포로 인해 ‘기타’ 민원이 많았고, 대상, CJ제일제당, 롯데푸드, 풀무원 등 가정간편식(HMR)뿐 아니라 다양한 제품을 판매하는 곳은 민원 유형 역시 고르게 분포됐다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]


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