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[소비자민원평가-홈쇼핑] 환불·품질·약속불이행에 불만 집중...GS홈쇼핑 선전

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 05월 16일 수요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]


홈쇼핑 업계의 주요 민원 내용은 환불 및 교환과 품질, 사은품약속 불이행 등에 집중돼 있는 것으로 나타났다.

업체별로는 홈앤쇼핑, CJ오쇼핑, 롯데홈쇼핑 순으로 소비자 민원 발생이 많았고, GS홈쇼핑은 매출규모에 비해 소비자 민원 발생이 가장 적은 것으로 조사됐다.

2017년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원 가운데 국내 홈쇼핑업체 관련 제보는 총 718건에 달했다.

7개사 중 홈앤쇼핑의 소비자 민원 점유율이 21.4%로 가장 높았다. 반면 개국한지 오래되지 않은 공영홈쇼핑의 민원(2.8%)이 가장 적었다.

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매출 규모를 따져보면 GS홈쇼핑(대표 허태수)이 선방했다. GS홈쇼핑은 취급고가 3조6696억 원으로 업계 1위였지만 민원 점유율은 10.2%로 하위권에 머물렀다. NS홈쇼핑(대표 도상철)의 매출 1조3190억 원의 2.5배가 훌쩍 넘는 규모임에도 민원 점유율은 비슷했다.

3조 4980억 원의 취급고 순위 2위인 현대홈쇼핑(대표 강찬석) 역시 16.4%의 민원 점유율로 나름 선방했다.

롯데홈쇼핑(3조2673억 원), CJ오쇼핑(2조9220억 원)은 각각 19.5%, 19.6%로 비교적 민원율이 높은 것으로 확인됐다.

'환불 및 교환' 불만 많아...품질, 과대광고, 약속 불이행 등과 긴밀하게 연결

홈쇼핑업계의 민원은 예상보다 낮은 품질이나 환불 및 교환 문제, 약속불이행 등이 20%대 비중으로 비슷한 분포를 보였다. 이들 3개 항목의 비중이 76.8%에 달할 정도다.

TV에서 본 것과 달리 품질이 낮았거나 이에 대해 불만을 제기해 교환 및 환불을 요구해도 사용했다는 이유로 거절당하기 일쑤고 사은품 지급 약속 등이 제대로 지켜지지 않는다는 불만도 많았다.

가성비 경쟁력을 내세운 홈쇼핑 제품의 특성상 다량의 묶음 상품 구성이 많다보니 일부상품 사용 후 불만족으로 환불 시 환불액 책정 기준에 대한 불만 지속적으로 제기되고 있다. 반품 상품에는 정상가를 적용하는 식의 문제다.

TV로 제품의 좋은 점을 강조하는 TV홈쇼핑의 특성상 ‘과대광고’도 14.1%로 고질적인 문제로 지적됐다. ‘지금만 오는 기회’ ‘한정특가’ 등의 말로 현혹해 구입했는데, 나중에 알고 보니 비슷한 구성의 더 저렴한 제품을 파는 식이다. 

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업체별로 살펴보면 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑(대표 허민회) 등은 약속 불이행 문제가 업체 평균치보다 높은 27.4%에 달했다. 마케팅을 위해 다양하게 진행된 이벤트에 대한 소비자 불만족이 높다는 방증이다.

반대로 사은품 증정 행사가 적은 공영홈쇼핑은 약속 불이행 민원이 한 건도 없었다. 공영홈쇼핑은 중소기업 제품 판매가 많은 만큼 제품 AS 문제가 5%로 타사에 비해 높았다.

식품 판매가 많은 NS홈쇼핑은 품질과 환불 교환 문제에 집중됐다. 한번 배송된 식품의 경우 소비자 만족도가 낮다고 해도 다시 회수하는 것이 어렵기 때문이다.

홈앤쇼핑은 환불 및 교환 문제가 31.2%에 달했으며 약속불이행도 26%로 평균치를 넘어섰다. 과대광고에 대한 불만이 가장 많은 것으로 집계된 곳은 CJ오쇼핑(16.3%)이었다. 반면 롯데홈쇼핑(대표 이완신)과 홈앤쇼핑은 과대광고 불만이 평균치 보다 적었다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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Jini 2018-09-11 11:59:28    
GS홈쇼핑 여태껏 믿고이용했는데 반품제품도 버젓이 새제품처럼 파네요~고객기만
그럼에도 검수타령 이네요~죄송하다며 포인트를 더준다나요~!!?주면 뭐하나요 살일이 없을텐데~~쩝~실망실망 이제는 이용안하렵니다~
122.***.***.39
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