소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

여행 서비스에서는 '취소 수수료'와 '계약내용 불이행'과 관련해 소비자 불만이 집중됐다.

매출 상위 8개 여행사를 대상으로 조사한 결과 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원은 총 214건이었다.

국내 주요 여행사 중 하나투어(대표 박상환)의 민원 점유율이 38.3%로 가장 높았다. 이어 모두투어(대표 우종웅)가 22.9%로 2위에 올랐고 노랑풍선(대표 김인중)이 11.7%로 뒤를 따랐다. 하나투어와 모두투어 톱2의 민원 점유율이 무려 61.2%를 차지했다.

 

하나투어는 지난해 매출이 4446억 원으로 8개사 전체의 3분의 1 이상을 차지할 정도로 규모가 크다 보니 민원 건수도 이에 비례해 많은 비중을 차지한 것으로 보인다. 사업 규모가 확대되는 가운데 민원 관리는 미흡했던 것으로 분석할 수 있다. 모두투어는 매출이 2493억 원으로 민원 점유율(22.9%)이 매출 점유율(22.9%)과 동일한 것으로 나타났다.

항공권 발행이 높은 인터파크투어(대표 이상규)의 민원점유율이 11.7%로 뒤를 이었다. 인터파크 내 투어부문으로 매출은 1000억 원 수준이다.

노랑풍선과 참좋은여행(대표 이상호)은 매출은 각각 838억 원, 565억 원으로 매출 점유율은 한 자릿수에 불과했지만 민원 점유율은 각각 11.7%, 10.7%로 비교적 민원이 많이 제기되는 것으로 나타났다.

이외에 롯데관광개발(대표 백현), 레드캡투어(대표 표영수), 한진관광(대표 박인채) 등은 민원과 매출 점유율이 한자릿수로 집계됐다. 각 사의 지난해 매출은 각각 670억원, 438억 원, 376억 원이다.

◆ 여행 관련 취소·변경 등 각종 수수료 불만 높아 

여행업계 민원은 수수료에 대한 소비자 불만이 40%에 육박한다. 여행이나 항공권 취소 및 변경 시 수수료가 과도하다는 주장이다. 항공권의 경우 항공사로 들어가는 수수료가 대부분이지만 여행사서 결제했기 때문에 여행사 수수료로 인지하는 소비자가 많기 때문이다. 그러나 항공권 발권 및 변경, 취소시 부과되는 여행사의 대행수수료가 부담스럽다는 민원도 상당수였다.

이외에 패키지여행 상품의 경우 일정, 옵션 등 계약 내용과 다르게 이행된 데 문제를 제기하는 민원도 29.4%를 차지했다. 현장에서 무리한 옵션을 강요하거나 가이드가 편의대로 일정을 변경하거나 쇼핑을 강요하는 등의 고질적 문제는 여전했다.

업체별로 살펴보면 여행사 대부분 수수료와 계약 내용 불이행에 민원이 집중되는 양상을 보였다.

 

하나투어는 수수료에 대한 민원이 39%로 가장 높게 나타났다. 지난해 수능일에 앞서 일어난 포항 지진과 발리 화산 폭발, 테러 등 사건 사고가 많아아 여행을 계획했다가 취소하는 사례가 늘면서 수수료 부분에 민원이 집중된 것으로 풀이된다.

모두투어는 수수료와 계약내용 불이행에 대한 민원이 28.6%로 동일하게 나타났다. 패키지 여행에서 예정된 일정대로 움직이지 않거나 옵션을 강요하는 등 사례가 반복되는 모습을 보였다.

인터파크투어 관련 소비자 민원은 취소, 환불 수수료에 대한 내용이 50%에 달했다. 8개사 중 항공권 판매가 많다 보니 항공권 취소 수수료에 대한 소비자 민원이 가장 많았다.

건수가 많지는 않지만 레드캡투어를 제외한 7개사 모두 사고나 실수로 소비자 민원이 발생했다. 사고의 경우 여행지에서 다치거나 잘못 먹고 탈이 나는 등 내용이었다. 또한 판매자의 안내가 미흡하거나 실수로 비행기 환승을 놓치거나 항공권 발권을 제대로 받지 못해 피해를 입은 사례도 있었다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]