가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
국내 보일러업체에 대한 소비자들의 불만이 품질문제에 집중된 것으로 나타났다. 전체 민원 가운데 품질 관련 민원이 절반을 넘겼고, AS와 환불교환에 관한 문제제기도 많았다.
보일러 대표업체 3곳을 대상으로 2017년 한해동안 소비자고발센터에 접수된 보일러 업체에 대한 소비자 민원은 141건이다.
보일러 업체들의 민원점유율은 귀뚜라미보일러(대표 송경석)가 55.3%로 가장 높았다. 경동나비엔 29.1%, 린나이 15.6%로 뒤를 이었다.
반면 귀뚜라미는 발생 민원에 가장 적극적인 대응을 하는 기업으로 확인됐다. 컨슈머리서치가 진행한 이번 소비자민원평가 '민원해결율' 부문에서 보일러업계 3사는 물론 전체 조사 대상 기업중 최고점을 기록했다.
3사중 민원건수가 가장 적은 린나이는 민원처리율 부문에서는 상대적으로 저조했다.
◆ 보일러 관련 ‘품질 · AS’에 민원 집중
소비자들이 보일러에 대해 제기한 민원은 ‘품질’에 대한 부분이 52%로 압도적으로 많았다. 지난해 겨울 유례없는 한파로 보일러의 잦은 고장에 대한 불만이 특히 많았기 때문으로 풀이된다. 설치 1년 이내의 제품에서 발생한 제품 고장에 대한 소비자 민원에 대한 불만도 늘었다.
이밖에 AS 요청에 대한 늑장 대응, 과도한 수리비 요구 등이 대표적인 민원 사례로 꼽힌다.
보일러의 경우 본사 직영이 아닌 개인업자들이 설치하는 경우가 많아 책임소재 역시 주요 불만거리다. 실제로 소비자들은 ‘품질’ 문제로 민원을 제기했지만 제조사 확인결과 ‘설치하자’로 판정되는 경우가 빈번했다.
뒤이어 AS관련 불만 22.7%, 환불 및 교환 12%, 설치 5.7% 등의 순이다.
업체별 민원 유형 분석결과 민원 점유율이 가장 높았던 귀뚜라미보일러는 품질 관련 민원이 55.1%로 총 민원 비중의 절반을 넘겼고 AS에 대한 불만이 16.7%, 환불 및 교환 문제가 14.1%를 차지했다.
경동나비엔은 AS관련 불만 비중이 다른 경쟁사와 비교해 31.7%로 높았다. 린나이의 경우 품질 관련 민원 비중이 63.6%로 압도적으로 높았다.
[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
